商業物業管理研究：內涵、現狀、經驗與趨勢

文/史方

物業管理是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物業服務作為城市管理的基礎、縮影和延伸，不僅可以轉換城市管理體制，建立長效管理機制，而且可以拉動消費需求，促進和諧社區的建設。商業物業作為物業管理的重要組成部分，不僅可以對商業地產的定位提供信息咨詢服務，對商業地產的結構和外觀設計給予合理建議，而且可以對商鋪租賃者素質和經營行為加以監督，創造和維護商場環境，以及為向購物者提供良好舒適的購物環境貢獻力量。

一、商業物業管理的內涵特征

中國商業正處在一個變革整合、異彩紛呈的嶄新時代。商業物業管理需要把握行業發展的趨勢，提前做好定位和規劃，適應新時代的發展，這樣才能進一步推動中國商業的更好地發展。

（一）商業物業管理的概念

商業物業是指包括商業購物、餐飲住宿、娛樂休閑、銀行健身等各種功能的經營場所，其具有商務性、經營性、公眾性和服務性的特點。商業物業管理是對各類型商業樓宇及附屬設施設備管理的總稱，它是物業管理行業的主要發展方向。商業物業管理作為維護商業樓宇功能正常運作的基礎，一方面擔負著為消費者營造良好工作、購物、娛樂空間的重要責任，另一方面，在增加優質服務供給、提升消費者滿意度的同時，還能延長消費時間，促進消費者消費。

（二）商業物業管理的內容

商業物業管理作為物業管理行業未來的重要發展方向，管理內容主要包括物業支持性管理和商務支持性管理兩部分。物業支持性管理主要為業主或商戶提供日常事務性的管理方案，包括保潔管理、消防管理、車輛管理、安保管理與設施管理等。商務支持性管理主要針對開發商或控股業主，通過 密、細致的物業市場研究，提升受托物業的市場形象，最大化地實現物業收益水平，包括商業形象宣傳推廣、租金管理與承租客選配等。

（三）商業物業管理的特征

由于商業物業具有業態多樣、人流量大、功能齊全、設備高檔等特征，面對現代商業百業繁雜、商業門店與娛樂休閑場所林立的現代化趨勢，商業物業管理呈現出管理規模大、經營環境好、服務行業廣的具體特征：一是商業物業建筑規模較大，加大了物業管理的難度；二是商業物業管理需要創建更加方便舒適的環境以迎合消費者的購物休閑需求；三是商業、餐飲、娛樂等行業，服務標準不盡相同，服務內容更加豐富與復雜。商業物業管理的具體特點如表1所示。

表1 商業物業管理的具體特點

二、商業物業管理的發展現狀

隨著我國經濟的快速發展和城鎮化進程的不斷加速，集商業、娛樂、餐飲等多功能于一體的綜合商業樓宇在全國范圍內迅速 起，商業物業管理也隨之快速發展，商業物業管理隨著商業地產的發展呈現了新的發展態勢。

（一）市場規模巨大

從市場整體來看，2017年前三季度全國辦公樓為3537萬平方米，同比增長6.1%，商業營業用房為15504萬平方米，同比增長0.2%（詳見圖1、圖2）；從空間分布來看，2017年新一線城市購物中心總存量平均為468萬平方米，人均購物中心面積為0.48平方米，人均購物中心水平已達一線城市標準，一、二線城市的購物中心趨于飽和，三、四線城市甚至五線城市蘊藏著未來5-10年內商業地產的機會；從發展階段來看，2017年全國新開業購物中心約900家，商業體量有望達到9000萬平方米，約是2016年體量的兩倍有余，商業地產呈現去粗取精、優勝劣汰的新局面。這些都表明商業物業管理發展有著巨大的市場規模。

（二）商業類型多樣

一是體驗式消費包括電影院、健身場館、美容會所、電玩游戲會所、KTV、兒童體驗館、室內游樂場等成為現代商業發展的主題；二是社區商業的功能從加強社區服務、投資性產品演變為復合型社區商業產品，使人們能夠在社區內享受娛樂、消費、養老、商務等便利服務，這將是其在商業領域最具競爭力的核心優勢；三是通過客戶定位、互聯網思維運用、線上線下社群打造、特色服務提供等方式，實現聯合辦公的快速布局與發展；四是電商、O2O、互聯網技術思維與輕資產模式等得到進一步應用；五是隨著競爭加劇，各大購物中心開始重新規劃業態布局，符合大眾消費潮流的業態組合和品牌組合的優化創新受到各大購物中心的歡迎。這些變化給商業物業管理帶來了新的機遇與挑戰。

數據來源：《2017-2023年中國物業管理行業競爭現狀及投資前景分析報告》

（三）政策體系初成

一方面，在政策支持層面，國家調控力度逐步加大，但有待政策進一步細化與落地。2016-2017年，在供給側結構改革的大背景下，國家對商業物業管理調控力度加大，針對增量市場因城施策、優化供應結構。另一方面，在政策優惠層面，通過出臺減免非住宅房產稅、取消企業所得稅及土地增值稅預征、降低“營改增”增值稅稅率等優惠政策，減輕企業資金壓力，釋放市場活力。此外，近年來，物業服務的立法取得了巨大的進展，《物業管理條例》《物業服務收費管理辦法》等法規的出臺，對規范物業管理的運作發揮了一定的作用。這些都為商業物業管理的發展奠定了堅實的政策基礎。

三、商業物業管理的實踐經驗

商業物業的迅速 起與快速發展離不開企業的推動與實踐，上海大寧音樂廣場就是其中的典型。上海大寧音樂廣場打造了開放式、街區式的特色商場，積累了豐富的商業物業管理經驗。

（一）完善基礎設施，提供優質服務

上海大寧音樂廣場派遣專人參與物業管理，與物業公司的保安人員、保潔人員密切配合，及時處理商場范圍內的各種突發事件，為整個項目的正常經營活動提供了可靠的保證。如廣場停車系統由保安公司統一管理，但由于機械車位所占的比重較大，停車位的管理尤為重要。在開業初期，由于保安人員人數較少，且缺乏經驗，引起了許多客戶的抱怨。針對這一情況，大寧音樂廣場加強了與保安公司的溝通，對停車現場進行了仔細的觀察和分析，了解到人員缺乏和專業技能缺失是主要的問題，因此有針對性地制定了相應的人員增加計劃和技能培訓計劃。這有效地減少了停車客戶的抱怨，提升了客戶的滿意度。

（二）跟進費用收繳，提高收費比率

在物業服務費用管理方面，上海大寧音樂廣場與物業管理人員積極配合，積極協調物業、業主與消費者之間的關系，及時跟進費用收繳情況。2017年，大寧音樂廣場商業可出租面積接近40000平方米，截至11月底，項目已出租面積超過37000平方米，已簽約商家100余家，簽約率達到90%以上，已開業商家超100家，開業率接近90%。2018年，物業管理費及其他相關費用（含物業管理費、水電費及其他收入）收入較前一年增長2倍有余。

四、商業物業管理的未來趨勢

隨著國內政治、經濟、社會和技術環境的巨大變革，未來商業物業管理的發展面臨著新的內外部環境，有著新的發展趨勢。

（一）植入互聯網基因

未來，商業樓宇將與互聯網緊密結合，建立智慧商業社區，將數字化信息融入商業樓宇管理中，利用互聯網技術增加客戶 性，將海量網絡數據流量變為客流量，把線下服務轉變為網絡自助，提升顧客體驗的同時，提升物業管理效率。因此，安裝移動互聯網設備、客流量監測設備以及將CRM系統連入網絡等將成為商業物業發展的一個重要方面。

（二）提高專業化水平

商業物業管理具有管理樓宇眾多，設施設備比較先進、復雜，須協助房屋出租經營，回報率高等特點，這要求未來商業物業管理具有較高的專業性和規范性。未來商業物業的發展要求管理者系統地掌握經營管理理論，具備服務意識和操作技能，要求基礎員工掌握商業物業服務知識，并不斷提升自身素質，從而進一步提供令業主滿意的服務等。

（三）強化多元化經營

在做好基礎物業服務的同時，發展與商業物業管理息息相關的多種經營管理機構，成為商業物業發展的又一趨勢。未來商業物業要通過設立安保公司、設備維修保養公司、租賃公司、樓宇清洗公司等，實現多種經營，為業主、商戶提供更為專業的服務，在滿足廣大業主不同需求的同時，增強物業公司的綜合實力。

（四）行業內競爭加劇

商業物業的管理面積僅次于住宅物業，且商業物業管理贏利性較強，未來將吸引更多企業進入該領域。伴隨招投標政策以及市場信息系統的不斷完善，商業物業管理的市場化程度逐年提高，行業內市場競爭進一步加劇，最終將促進商業物業管理品牌化、規模化發展。在行業處于市場化程度較高的階段時，業主將對商業物業管理提出更高要求，在服務專業化、品牌知名度及物業管理人才方面將有更高期待。因此，未來優質的商業物業服務企業應憑借自身能力滿足業主更高要求，以獲取更多市場份額。

五、結語

商業物業管理的良好發展，不僅可以構建安全和諧的社區環境，而且可以推動和諧城市與智慧城市的形成。信息化、專業化、多元化將成為未來競爭日趨激烈的商業物業發展的方向。