玩娛授權

文 | 陳禹安

讓員工快樂自己，愉悅顧客。

近日，關于“996”的爭議充斥了整個輿論場。素以能言善辯著稱的馬云這一次也沒能躲過輿論的狂轟亂炸。

但其實，僅僅關注工作時間的長短，并非問題的本質。工作時間再長，如果員工效率不高，其實毫無價值。從另一個角度來說，如果真的熱愛這份工作，在工作中能夠收獲愉悅，工作就不會那么難熬，工作時間也就不成其為問題了。

但現實情況卻不容樂觀。

人力資源咨詢公司韜睿惠悅（Towers Watson）2012年對全球29個國家的32000名企業員工的敬業程度做了一項調查。結果發現，只有約35%的人專注投入工作，更多的人屬于“淡漠”或“游離”狀態（43%），其余22%的人感到“不被支持”。

上述調查并非僅此一例，此類測評已經進行連續多年，結果大同小異，甚至某些年份比上述數據更糟糕。

蓋洛普（Gallup）公司的一項調查顯示，約80%的員工認為自己在工作中無法發揮最佳狀態，70%的員工不能全身心投入工作。此外，還有17%的員工會主動脫離工作，他們對自己每天所做的事情感到厭惡。

我相信，當公司老板看到這些數據的時候的反應一定五味雜陳。如果公司花大價錢雇傭來的員工，都是以這樣的狀態來開展工作，生產產品或服務客戶，公司怎么可能持續生存呢？至于盈利，就更是無從談起了。

問題是，在玩具思維興起、玩家意識覺醒的商業大時代里，消費者擁有了前所未有的巨大權力，對企業及其產品或服務提出了極高要求，整個商業和市場環境已發生天翻地覆的變化，企業面臨著前所未有的挑戰。

企業僅僅依靠舊有的管理模式、組織結構和文化氛圍是沒法贏得這種挑戰的。同時，企業對于員工的素質、能力、工作意愿必然也要提出更高的要求。但環顧現實，哪怕一些人們心目中的好公司也存在種種問題。

玩具思維時代。顧客不再只被產品的功能性滿足，他們想要更多好玩新潮的情感體驗。而為了給顧客制造愉悅，組織就必須將實施玩具思維的權力授予員工，讓他們能夠“肆無忌憚”地為顧客創造愉悅。

這項授權，就是“玩娛授權”。

1560年，一位瑞士鐘表匠在游覽埃及金字塔時，突然靈感降臨，得出了一個結論：金字塔的建造者，絕不會是奴隸，而只能是一批歡快的自由人！

這個結論顛覆了一直被視為權威的奴隸建造論。這位鐘表匠原是一名天主教徒，曾因觸犯羅馬教廷的教規而鋃鐺入獄。在坐牢期間，他被安排去制作鐘表。在那個毫無自由和快樂而言的監獄里，他發現無論獄方采取什么高壓手段，自己都不能制作出誤差低于1/10秒的鐘表，而入獄之前，在自家作坊里，他能輕松造出誤差低于1/100秒的鐘表。

為什么會出現這種情況呢？

起初，他以為是制造鐘表的環境太差，后來他越獄逃跑，又過上了自由的生活，他制造鐘表的水準，竟然奇跡般地恢復了。這時，他才認識到，真正影響鐘表準確度的不是環境，而是制作鐘表時的心情。

于是，他寫道：“一個鐘表匠在不滿和憤懣中，要想圓滿地完成制作鐘表的1200道工序，是不可能的。在對抗和憎恨中，要精確地磨銼出一塊鐘表所需要的254個零件，更比登天還難。”他大膽推斷：“金字塔這么浩大的工程，被建造得如此天衣無縫，建造者必定是一批懷有虔誠之心的自由人。一群有懈怠行為和對抗思想的奴隸，絕不可能讓金字塔的巨石之間連一片小小的刀片都插不進去。”

這個關于金字塔的故事，特別契合我們的主題。因為，在現實商業世界中，絕大部分公司的組織結構也都是金字塔結構的官僚層級系統。在這樣的金字塔結構中，處于一線的員工，雖然不是奴隸，但也已經被約束成為了像機器一般的執行者，不允許有自己的獨立思考和自主決策。那么，不快樂，缺乏自主權的員工能夠超越顧客的預期，為顧客創造愉悅嗎？

2014年，微脈沖公司（TINY Pulse）公司做了一項調查。這是一家幫助組織領導者更好地理解企業文化的公司。來自不同行業的500多名員工參加了調查。調查的題目是：影響今天工作場所的七大趨勢。其中的一個問題是，什么能激勵你在公司加倍努力，力求脫穎而出？

以下是這個問題的答案：

1.同事之間的關愛，占20%

2.做好一份工作的內在渴望，占17%

3.感覺受到鼓勵和賞識，占13%

4.能產生實質性的影響，占10%

5.能在專業上取得進步，占8%

6.滿足客戶或顧客的需求，占8%

7.金錢或獎勵，7%

8.積極向上的主管或高層，占4%

9.對公司或產品有信心，占4%

10.其他，占9%

從這項調查可以看出，金錢的激勵對員工的影響力越來越小。員工們越來越在乎個體的感受。不快樂的員工，是沒辦法為顧客生產快樂的。那些習慣于束縛員工手腳的傳統金字塔組織，顯然已經不適應當下及未來充滿不確定性的商業世界了。

但是，組織如果放棄管控，是不是會變成一盤散沙，一團亂麻？

面向未來思考的組織管理學專家瑪格麗特·惠特利曾經提出了一系列問題：到哪里去找秩序？復雜系統如何改進？怎樣建立組織才能讓它既靈活又有良好的適應性，能力更強而不是被束縛住手腳？如何既滿足個人自治和成長的需要，又滿足組織對預測及責任的需要？

這些問題實際上可以歸結為一個“管理天問”：未來我們需要什么樣的組織？

我們所說的“玩娛授權”，實際上就是在組織內部實施玩具思維，首先讓員工愉悅起來，這就必須將愉悅顧客所必須的充分權力動態授予與顧客直接接觸的一線員工。通俗地說，只有愉悅的員工，才有愉悅的顧客。先有愉悅的員工，才有愉悅的顧客。這也意味著組織必須對原來金字塔式的科層管理制度進行變革。

這不是傳統意義上的授權，而是一種授信，即充分信任員工具備合理運用組織內一切資源的能力與品德。授信管理的前提是賦值而不是賦能，即將正確的價值觀賦予給員工。同時，摒棄組織內信息的層級化壟斷，讓員工Know-why，而不僅僅是Know-how，從而激發他們的創造性執行和創意性執行。

所以，金字塔內部的玩具思維，就是指如何為組織內部的員工因應顧客的玩家意識，實施玩具思維提供組織保證。

玩具思維時代實際上是美國人類學家米德所稱的“后喻時代”，也就是老年人反過來要向年輕人學習的時代。具有高度自我意識的“00后”作為第一代互聯網原住民已走向成人。追求個性、喜歡炫酷好玩、敢于發表主見的“00后”，通過后喻影響，在整體上推動了“消費者‘00后’化”的趨勢。這也是玩具思維成為主流趨勢的內在動力。從而，組織必然需要越來越多充滿激情，自動自發滿足顧客即刻需求的無限責任員工。

不久前，共享辦公空間供應商優客工場提出了自己的新使命：給你每一個快樂的工作日。

如果每個公司都能給員工每一個快樂的工作日，工作不再是一個接一個枯燥而無味的任務。員工們就會致力于追求一種創意迸發、能力精進的自我實現，從而快樂自己，愉悅顧客。這就是“玩娛授權”唯一的價值訴求。