優質服務模式對乙肝肝硬化患者影響的研究

張 年，杜雯雯，馬秀蓮，朱廷芳，王曉敏*

（徐州醫科大學第二附屬醫院感染性疾病科，江蘇 徐州 221006）

我國肝硬化和HCC患者中，由HBV感染引起的比例分別為60%和80%[1]。肝硬化是由一種或多種病因導致的肝功能異常和門靜脈高壓癥，最終形成腹水、上消化道出血等并發癥[2]。隨著患者進入失代償期，各種并發癥將影響患者生活質量甚至威脅生命[3]。我院2017年啟動了“優質服務體系建設工程”，為患者提供無縫隙服務。筆者自2018年1月將優質服務模式應用于乙肝肝硬化患者，現將研究結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年1月～2018年11月入住我院的乙肝肝硬化患者80例。納入標準：神清；年齡18≥歲；自愿參與本研究。排除標準：合并肝癌：拒絕參與研究者。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

1.2.1 對照組

為患者及家屬提供基礎護理、藥物治療、飲食指導、用藥指導、運動指導。

1.2.2 干預組

在對照組的基礎上給予個性化的優質服務模式，具體做法如下：成立優質服務小組，服務分為兩個模塊：用心服務和美好回憶。小組先與患者溝通，了解其心理、社會支持等情況，為患者量身定制服務。美好回憶模塊為患者圓夢，最終實現“醫患同心、共戰疾病”的美好心愿。

1.3 監測指標與臨床觀察

（1）肝硬化患者生活質量：應用焦慮自評量表(SAS)、抑郁自評量表(SDS)評價患者心理狀況。

（2）護理服務滿意度：應用我院的護理服務滿意度調查表調查患者對護理服務的滿意度。

1.4 統計學方法

應用SPSS 20.0統計軟件進行統計分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗進行分析，計數資料比較采用x2檢驗，以P＜0.05認為有統計學差異。

2 結 果

2.1 兩組患者心理狀況比較：

干預組患者的SAS、SDS評分明顯低對照組，比較差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患者護理服務滿意度比較

干預組患者護理服務滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

3 討 論

經濟和社會的高效、快速發展，加快了生活節奏，改變了生活方式，肝硬化越來越多，而且其發病年齡越來越小。肝硬化的病程漫長，并發癥多，而且病情呈進行性的發展，預后較差，患者大多存在焦慮、抑郁等心理問題。優質服務模式，從細節入手，換位思考，為患者提供美好的就醫體驗，享受護士發自內心的服務，進而減輕患者焦慮、抑郁情緒，提高患者及家屬對服務的滿意度。

表1 兩組患者SAS、SDS評分比較（±s，分）

表1 兩組患者SAS、SDS評分比較（±s，分）

注：*P＜0.05

組別 SAS SDS干預前 干預后 干預前 干預后干預組 55.1±8.7 43.9±9.2* 52.3±8.6 43.5±8.2*對照組 54.3±9.4 51.3±8.6 51.9±9.1 48.3±7.9

表2 兩組患者護理服務滿意度比較（±s，%）

表2 兩組患者護理服務滿意度比較（±s，%）

注：*P＜0.05

組別 護理服務滿意度干預前 干預后干預組 95.31±5.95 99.38±5.24*對照組 93.46±4.57 96.31±4.73

本研究結果顯示，應用優質服務模式能改善肝硬化患者的焦慮、抑郁水平。目前將患者的滿意度作為護理質量評價指標以及醫院質量管理的評價方法[4]，對肝硬化住院患者實施優質服務模式能夠提高患者及家屬對護理服務的滿意度。

綜上所述，優質服務模式的實施可明顯降低肝硬化患者的焦慮、抑郁水平，提高患者以及患者家屬對護理服務的滿意度，具有顯著的臨床價值，值得推廣應用[5]。