精益質量管理模型視角下的公益服務組織管理策略

姜宏

[摘 要] 通過精益質量管理模型下的員工職業化、生產系統化、工序標準化、度量精細化、改進持續化五大體系的構建和應用，有效的提高了企業的管理質量和管理效率。公益服務組織在發展過程中面臨機構改革、創新發展的課題，在創新公益服務組織管理中借鑒和應用精益質量管理模型，與公益服務組織實際相結合，能夠較好的提升公益服務組織的創新能力和服務水平。通過對公益服務組織的精益質量管理體系設定、實施方法、實施步驟的研究，建議建立研判與組織實施機構，動態實施，及時評價，及時修正，確保公益組織高質量發展，進而服務經濟，促進社會發展。

[關鍵詞] 精益質量管理模型；公益服務組織；管理策略

[中圖分類號] F273 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2019）03-0022-02

一、精益質量管理模式適用性分析

精益質量管理模型作為較為常用的管理模型在推動企業科學、規范、可持續發展中有著非常重要的作用。通過模型下的五大體系構建和應用有效的提高了企業的管理質量和管理效率。公益服務組織在發展的過程中面臨機構改革、創新發展的課題，在創新公益服務組織管理中借鑒和應用精益質量管理模型，與公益服務組織實際相結合，能夠較好的提升公益服務組織的創新能力和服務水平。

精益質量管理由員工職業化、生產系統化、工序標準化、度量精細化、改進持續化五大子系統組成。這五方面是企業推行精益質量管理的五大法寶，各自又由相關要素組成，從而使精益質量管理形成體系。精益質量管理模式是圍繞生產作業系統質量、效率、成本綜合改善這個目標，吸收借鑒精益生產、六西格瑪、ISO9000體系的優秀成果，并結合我國企業的實際情況而形成。近年來，精益生產管理與六西格瑪管理在國內備受追捧，精英企業理論實踐一體的明星示范效應功居至偉，其理論方法的實用價值功不可沒。

本文所稱公益服務組織主要體現在公益服務的事業單位，通常為沒有收入和創收能力的社會服務和科研組織。本文研究設定在全額撥款的公益一類事業單位，通過對機構改革要求下的公益一類事業單位運用精益質量管理模型進行組織管理的探索，為其健康有序發展提供有益的參考。

二、公益服務組織管理應用精益質量管理的體系設定

企業精益質量管理模型由員工職業化、生產系統化、工序標準化、度量精細化、改進持續化五大子系統組成。在公益服務組織應用精益質量管理過程中，可以結合公益服務組織的實際情況設定五大管理子系統，分別是員工專業技術化、社會服務系統化、工作程序標準化、工作評價指標精細化、創新發展常態化五個子系統。

（一）公益服務組織員工專業技術化

公益服務組織其人員構成通常有管理人員、專業技術人員、工勤人員三部分構成，其中專業技術人員是承擔著公益服務職能的主力。在精益質量管理模型下，公益服務組織員工專業技術化是最為核心和重要的內容，在員工專業技術化子系統中，應建立和完善專業技術人員的培訓系統、職稱評聘系統、績效考核系統、科研能力系統等圍繞提升專業技術能力，服務經濟社會發展的系統與指標，通過員工專業化子系統的建設與發展提升員工綜合素養、專業技術能力和服務質量，實現社會公共服務的目標和要求。員工專業化子系統是構建精益質量管理模型的基礎系統。

（二）公益服務組織社會服務系統化

公益組織其職能和要求是服務經濟和社會發展，在公益服務的過程中分析和找出影響和制約社會服務系統化、質量優質化的因素，尋找社會服務系統化的問題解決方案與方法，從管理入手提升公益服務的質量、效率。從公益服務組織社會服務系統化的內容可以看出，社會服務系統化是公益服務組織精益質量管理模型中的核心環節，是提升公益服務組織服務經濟和社會發展的中心研究、管理和實施內容。

（三）公益服務組織工作程序標準化

與傳統公益事業單位相比較，事業單位改革過程中的公益服務組織對于工作的質量、工作的效率以及社會服務的貢獻率有了更好的要求。因此，在公益組織精益質量管理模式背景下工作程序的規范和工作標準的建立成為了提升工作質量和工作效率的又一重要子系統。在工作程序和標準化的建立過程中，以社會服務為目標，通過適合公益組織內部的標準與流程建設，達到社會服務的職能。

（四）公益服務組織工作評價指標精細化

公益服務組工作評價指標精細化是提升公益服務組織管理質量、服務質量的重要子系統，通過對于服務質量、服務效率的統計、分析、評價體系的建設，形成基于數據支撐的評價體系，實現公益服務組織的質量管理動態化，根據評價指標體系所反映出的問題及時進行管理方案的修正、改進措施的實施、效果的再次評價等一系列工作實現公益服務組織經濟和社會服務職能的實現。

（五）公益服務組織創新發展常態化

公益服務組織提升社會服務質量和效率關鍵在于創新發展，通過創新管理模式、創新科研方式、創新服務形式能夠及時發現、分析和解決經濟社會發展過程中的熱點、難點、重點問題，通過研究報告、數據分析、專項服務實現公益服務的職能。因此，創新常態化成為公益服務組織提升服務質量應用精益質量管理中最為重要的環節。

三、公益服務組織管理應用精益質量管理的實施方法及步驟

（一）實施方法

公益服務組織管理中的精益質量管理在實施的過程中應逐步實施，在方法的運用上采取拉動式準時化、全面質量管理、團隊工作法、并行管理的質量管理方法。

1.拉動式準時化。

這是企業精益質量管理常用的質量管理方式，在公益服務組織管理的過程中，可以理解為將五個子系統進行連續式的管理，使五個子系統相互銜接，相關促進，在各自完成子系統建設目標的基礎上實現協同管理，共同提升的精益質量管理要求。

2.全面質量管理。

全面質量管理是對現代化企業的基本要求，在公益服務組織的管理過程中應將五個子系統放在同樣重要的位置進行共同管理，不應因為其子系統在組織管理中某個時間點或某個環節的需求而放松管理的質量。

3.團隊工作法。

公益服務組織的職能和人員構成決定了其總體素質相對較高，專業技術能力相對較強的特點，因此在精益質量管理模型下的組織管理應適用團隊工作法，通過每位員工的積極參與，集思廣益、出謀劃策，共同為提升公益服務組織的管理質量和效率提供輔助決策和決策的參考意見與建議。

4.并行質量管理方法。

此方法在公益服務組織中主要是在自身管理、能力建設、對外服務等多個方面實現同步管理，這與前述全面質量管理有相似之處，在公益服務組織質量管理的實踐中可以根據公益服務組織的實際情況進行選擇性適用。

（二）實施步驟

在公益服務組織管理中運用精益質量管理模型實施上按照成立組織機構、目標實施與管理、動態監督與改進、內控制度優化、核心服務質量提升五個步驟逐步開展。

1.成立組織機構。在公益組織精益化質量管理的體系構建后，應成立相應的組織進行科學謀劃、精心管理、規范執行等各個環節。因此，公益服務組織精益質量管理的組織機構不應是簡單的形式機構，而是真正服務于精益化管理的組織者、實施者。

2.目標實施與管理。在成立組織機構的基礎上進行精益質量管理的目標設定，并且組織開展實施，確保精益質量管理落到實處，真正能夠為公益組織高質量發展提供保障。

3.動態監督與管理。

4.內控制度優化。無論何種形式的組織其自身建設是組織發展的基石，因此在公益組織精益質量管理的過程中以財務管理、法務管理、采購管理、固定資產管理為核心內容的內控管理制度應不斷優化，根據公益組織發展的實際情況及時調整，實現以內控管理規范公益組織合法合規開展各項業務的要求。

5.核心服務質量提升。組織實施精益質量管理的過程對于核心服務內容質量提升是重中之重，通過對于核心服務內容的研判及提升核心服務質量措施的落實能夠真正提升公益服務組織的服務質量與效率。

四、公益服務組織應用精益質量管理模型的建議

精益質量管理模型在公益服務組織中的應用是一種全新的管理嘗試，通過精益質量管理模型與公益服務組織的結合，使精益質量管理模型本地化，進行管理模式的創新應注意以下問題，一是明確公益服務組織應用精益質量管理模型不是照抄企業管理模式，更不是實行企業化管理；二是公益服務組織應用精益質量管理模型要實現公益服務的目的，圍繞公益服務設計和實施精益質量管理模型的子系統和管理模式；三是公益服務組織應用精益質量管理模型要結合自身情況，建立研判與組織實施機構；四是公益服務組織應用精益質量管理模型要能夠動態實施，及時評價，及時修正，確保公益組織高質量發展，進而服務經濟，促進社會發展。

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[責任編輯：王鳳娟]