業(yè)財(cái)融合模式下企業(yè)客戶信用管理的實(shí)踐探究①

浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院 趙克輝

業(yè)財(cái)融合是在經(jīng)濟(jì)新形態(tài)下，在傳統(tǒng)核算會(huì)計(jì)向現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)營活動(dòng)的有機(jī)融合，是企業(yè)在同時(shí)整合、優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營和財(cái)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)管理的方法將財(cái)務(wù)管理滲透到企業(yè)運(yùn)營的全員、全方位、全過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)流程之間的對接、融合和聯(lián)動(dòng)。在業(yè)財(cái)融合的管理模式下，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營和財(cái)務(wù)管理將自成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)體現(xiàn)系統(tǒng)化、一體化和協(xié)同化。

1 企業(yè)客戶信用管理與業(yè)財(cái)融合

1.1 客戶信用管理

1.1.1 客戶信用管理的目標(biāo)

企業(yè)信用管理有廣義和狹義之分。廣義的信用管理是指企業(yè)通過全面的信用管理活動(dòng)，在各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)中運(yùn)用管理流程和技術(shù)手段，保持應(yīng)收和應(yīng)付賬款的最合理持有、及時(shí)足額的回收以及投資、擔(dān)保等業(yè)務(wù)活動(dòng)的安全性。狹義的信用管理是指對客戶的授信活動(dòng)和授信決策進(jìn)行科學(xué)的管理，即企業(yè)通過資信調(diào)查，收集客戶的各種信用信息與數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合處理、判斷，對客戶的信用質(zhì)量作出評價(jià)，權(quán)衡信用銷售的風(fēng)險(xiǎn)與收益，制定恰當(dāng)?shù)男庞谜撸Ξa(chǎn)生的應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤管理。通常，企業(yè)客戶信用管理主要是指狹義的企業(yè)信用管理。

企業(yè)客戶信用管理的目標(biāo)是指，企業(yè)通過制定和執(zhí)行信用政策，按照客戶信用管理流程，對企業(yè)信用交易中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評估，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以保障應(yīng)收賬款安全和及時(shí)回收，有效控制風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)，使風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度的管理活動(dòng)。

目前，在經(jīng)濟(jì)新形態(tài)下，企業(yè)經(jīng)營受到諸多挑戰(zhàn)，許多企業(yè)由于過度依賴“市場機(jī)會(huì)”而盲目擴(kuò)大銷售，疏于對應(yīng)收賬款進(jìn)行有效管理，對客戶缺乏必要的跟蹤、調(diào)查和隨時(shí)評估，對已發(fā)生的應(yīng)收賬款回收不及時(shí)，銷售合同違約現(xiàn)象嚴(yán)重的情況缺少必要應(yīng)對措施，致使有的企業(yè)應(yīng)收賬款高居不下、呆賬與壞賬大量產(chǎn)生，導(dǎo)致經(jīng)營活動(dòng)舉步維艱，甚至產(chǎn)生資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。

1.1.2 客戶信用管理的特征

(1)主體特征。客戶信用管理是建立基于合同基礎(chǔ)上由企業(yè)與客戶所形成的交易關(guān)系。客戶信用管理的主體特征體現(xiàn)了形成信用關(guān)系的主體性，優(yōu)質(zhì)客戶的信用會(huì)使雙方的合作更加緊密，企業(yè)會(huì)在授信、賬期、收款方式、訂單安排等方面給予優(yōu)先和優(yōu)惠，從而使雙方主體的信用關(guān)系更加鞏固；劣質(zhì)客戶的信用會(huì)使雙方產(chǎn)生交易矛盾，影響企業(yè)的貨款回收，甚至導(dǎo)致企業(yè)資金鏈斷裂，破壞交易雙方甚至供應(yīng)鏈上各方的正常交易行為。因此，信用危機(jī)首先是主體信用的危機(jī)，企業(yè)在交易中甄別、選擇和維護(hù)忠實(shí)客戶是信用管理的首要任務(wù)。

(2)動(dòng)態(tài)特征。客戶信用管理問題是在交易過程中逐漸顯現(xiàn)和形成的，隨著交易過程的延續(xù)，各種不可控因素將影響客戶的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況。通常，交易之初，客戶總是“信誓旦旦”，而在履約過程中，則逐漸產(chǎn)生履約障礙，由此造成不良信用，交易過程越長，不良信用的發(fā)生率就越高，加之，在初始交易時(shí)，由于對客戶的不了解，將產(chǎn)生多維的不可控信用管理障礙。因此，客戶信用管理的動(dòng)態(tài)性要求企業(yè)對客戶的監(jiān)測要做到事前、事中、事后，要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

(3)風(fēng)險(xiǎn)特征。客戶風(fēng)險(xiǎn)管理缺失所造成的直接矛盾就是企業(yè)的應(yīng)收賬款回收逾期，間接造成企業(yè)與客戶的不信任，由于交易中缺少必要的抵押和質(zhì)押等法律擔(dān)保，因此，客戶風(fēng)險(xiǎn)管理缺失所造成的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避將無法得到保障。在經(jīng)濟(jì)新形態(tài)下，產(chǎn)業(yè)鏈越長、越粗，產(chǎn)業(yè)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的相互依賴性就越強(qiáng)，企業(yè)與企業(yè)之間將自然形成上下游的客戶關(guān)系，因此，某個(gè)節(jié)點(diǎn)上的企業(yè)發(fā)生的信用管理危機(jī)勢必影響產(chǎn)業(yè)鏈的整體運(yùn)行，從而造成產(chǎn)業(yè)鏈(供應(yīng)鏈)的風(fēng)險(xiǎn)。

(4)過程特征。企業(yè)客戶信用管理是針對交易過程，而任何交易過程都可分為若干細(xì)小的交易環(huán)節(jié)，通常有的企業(yè)客戶信用管理只注重“收款”，即只注重交易的終端，而忽略了整個(gè)交易過程。孰知，客戶發(fā)生賬款逾期不僅在交易的終端，還會(huì)有因造成賬款逾期的因素是在采購、生產(chǎn)、物流等一系列過程中產(chǎn)生的；而優(yōu)質(zhì)客戶的培育也不僅是在交易后期的客戶維護(hù)，還應(yīng)浸入生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。因此，企業(yè)客戶信用管理既是企業(yè)的常規(guī)化管理，更是企業(yè)的系統(tǒng)管理和價(jià)值管理，企業(yè)客戶信用管理的現(xiàn)代化是企業(yè)管理現(xiàn)代化的基本標(biāo)志。

1.2 企業(yè)的業(yè)財(cái)融合

1.2.1 企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)財(cái)模式

企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)財(cái)管理模式基本沿用的是“業(yè)務(wù)”與“財(cái)務(wù)”分流，在管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)劃分方面，企業(yè)運(yùn)營中的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容很少涉及具體財(cái)務(wù)問題，管理人員的財(cái)務(wù)意識(shí)淡薄，財(cái)務(wù)管理職能弱化，財(cái)務(wù)信息流通不暢是傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)財(cái)模式所具有的普遍問題，由此產(chǎn)生的弊端是企業(yè)客戶信用管理中的問題發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理不可避免地出現(xiàn)脫節(jié)和滯后，在一旦發(fā)生了應(yīng)收賬款拖欠等問題的時(shí)候，相關(guān)人員往往由于找不到問題所在的根本原因而處于“無奈”，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種業(yè)財(cái)模式更容易暴露出信息滯后和不對稱的問題。

1.2.2 現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)下企業(yè)業(yè)財(cái)融合的問題提出

在經(jīng)濟(jì)新形態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)會(huì)計(jì)向現(xiàn)代會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容之一是業(yè)財(cái)融合，將財(cái)務(wù)問題作為企業(yè)運(yùn)營管理的主線并貫穿始終。由此看來，現(xiàn)代會(huì)計(jì)中的管理會(huì)計(jì)職能則顯得尤為重要，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)不應(yīng)只注重營銷手段和生產(chǎn)過程的現(xiàn)代化，更應(yīng)注重會(huì)計(jì)職能和工具的現(xiàn)代化，其標(biāo)志是在業(yè)財(cái)融合和一體化的經(jīng)營理念下，將財(cái)務(wù)管理理念、信息、方法浸入到現(xiàn)代企業(yè)的所有管理過程。否則，“業(yè)”“財(cái)”不融，將導(dǎo)致企業(yè)資源和價(jià)值管理的混亂。

1.2.3 現(xiàn)代企業(yè)業(yè)財(cái)融合的主要特征

(1)體化的管理。現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)財(cái)融合具有系統(tǒng)性和整體性，體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營鏈中的所有環(huán)節(jié)，一體化的管理體現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展與資源調(diào)配的一體化，內(nèi)部管控與企業(yè)運(yùn)營管理過程的一體化，營銷活動(dòng)與資金循環(huán)一體化，風(fēng)險(xiǎn)防范與客戶維護(hù)一體化。現(xiàn)代企業(yè)業(yè)財(cái)一體化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要標(biāo)志。

(2)全過程的管理。現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)財(cái)融合體現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營管理的全過程，在現(xiàn)代企業(yè)中，供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈、資金鏈和信息鏈的連續(xù)化運(yùn)行保證了企業(yè)運(yùn)營的持續(xù)性和可發(fā)展性，從而要求企業(yè)業(yè)財(cái)融合應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在“四鏈”運(yùn)行的全過程，如在生產(chǎn)型企業(yè)供應(yīng)鏈中，企業(yè)業(yè)財(cái)融合應(yīng)從營銷部門接受客戶訂單為源頭，經(jīng)過采購、倉儲(chǔ)、計(jì)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)，而財(cái)務(wù)管理應(yīng)體現(xiàn)在上述環(huán)節(jié)的全過程。

(3)全員參與的管理。現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)財(cái)融合需要企業(yè)全員參與，這就要求現(xiàn)代企業(yè)的所有員工要有價(jià)值意識(shí)、管理意識(shí)、財(cái)務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按照業(yè)財(cái)融合的管理模式，企業(yè)應(yīng)建立相關(guān)的職能部門，同時(shí)在各部門(車間、班組)中均應(yīng)體現(xiàn)財(cái)務(wù)管理職能，同時(shí)將業(yè)財(cái)融合下的管理納入各部門的考核內(nèi)容，形成業(yè)財(cái)捆綁式管理，即“務(wù)”必有“財(cái)”，“企業(yè)處處有財(cái)務(wù)、企業(yè)財(cái)務(wù)人人管”。

1.3 客戶信用管理與業(yè)財(cái)融合的協(xié)同

1.3.1 協(xié)同機(jī)理

按照協(xié)同學(xué)原理，現(xiàn)代企業(yè)客戶信用管理中的“業(yè)”與“財(cái)”將構(gòu)成協(xié)同關(guān)系，其中，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和成果呈現(xiàn)是協(xié)同關(guān)系的序參量，企業(yè)運(yùn)營環(huán)境和客戶維護(hù)是控制參量，客戶信用管理中的業(yè)財(cái)融合要求企業(yè)在一體化的管理體制下，序參量與控制參量相互作用從而實(shí)現(xiàn)并放大協(xié)同效應(yīng)。

1.3.2 瓶頸分析

目前，在業(yè)財(cái)協(xié)同過程中，企業(yè)存在的瓶頸性障礙，表現(xiàn)在：一是，企業(yè)管理人員及員工的財(cái)務(wù)意識(shí)淡薄，成本效益的理念未能浸入到企業(yè)的各層級，職能部門各自為政，員工各守一方的現(xiàn)象具有普遍性；二是，業(yè)財(cái)融合未能在企業(yè)制度層面加以固化，多數(shù)企業(yè)未建立業(yè)財(cái)融合下的企業(yè)流程和績效考核制度，管“業(yè)”不理“財(cái)”、管“財(cái)”不懂“業(yè)”未能得到有效破解；三是，企業(yè)資源配置不均衡，企業(yè)過度重視營銷在整個(gè)價(jià)值鏈中的地位，營銷人員只管“賣貨”，不顧風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象存在，銷售量和市場占有率是考核營銷工作的主要指標(biāo)，而應(yīng)收賬款、風(fēng)險(xiǎn)防范和利潤則被淡化。

1.3.3 協(xié)同效應(yīng)

(1)聚合效應(yīng)。在現(xiàn)代企業(yè)中，財(cái)務(wù)管理處在核心地位，業(yè)財(cái)融合將使企業(yè)運(yùn)營和資源配置圍繞企業(yè)的價(jià)值鏈產(chǎn)生聚合，從而形成以財(cái)務(wù)管理為主線的業(yè)財(cái)管理模式，在該模式下，企業(yè)的聚合作用凸顯，即企業(yè)將圍繞最終的經(jīng)營目標(biāo)形成“拳頭”，最終打造企業(yè)的核心競爭力。

(2)追趕效應(yīng)。在業(yè)財(cái)融合模式下，“財(cái)”是龍頭，財(cái)務(wù)信息將隨信息鏈下企業(yè)的各部門傳送，從而使各部門通過信息反映中體現(xiàn)的“勢差”而相互追趕，追趕效應(yīng)將形成企業(yè)各部門改革與發(fā)展的動(dòng)力源，促進(jìn)經(jīng)營管理水平的整體提升。

(3)一體化效應(yīng)。在業(yè)財(cái)協(xié)同過程中，企業(yè)經(jīng)營管理將成為一個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)的各部門是子系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，業(yè)財(cái)融合體現(xiàn)了系統(tǒng)目標(biāo)，企業(yè)各部門經(jīng)營圍繞系統(tǒng)目標(biāo)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，在業(yè)財(cái)融合下，企業(yè)的供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈、資金鏈和信息鏈將成為一體，企業(yè)將徹底擺脫“各自為戰(zhàn)”和“單打獨(dú)斗”的局面，企業(yè)整體性、協(xié)調(diào)性和目標(biāo)一致性大大增強(qiáng)。

2 企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的框架

在典型生產(chǎn)型企業(yè)中，客戶信用管理的主要內(nèi)容涉及對客戶信用的事前、事中、事后管理。事前管理應(yīng)包括對客戶信息調(diào)查、信用評估、合作條款評審、授信決策等；事中管理應(yīng)包括購銷合同簽訂、訂單安排、產(chǎn)品交付；事后管理應(yīng)包括客戶維護(hù)、貨款對賬、貨款回收與處理、客戶及營銷人員績效評定等。

2.1 企業(yè)浸入式客戶信用管理的主要思路

浸入式業(yè)財(cái)融合信用管理要求企業(yè)要將財(cái)務(wù)管理滲入客戶信用管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過內(nèi)部各部門之間的密切合作和協(xié)同，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

(1)樹立“一體化”的經(jīng)營理念。現(xiàn)代企業(yè)業(yè)財(cái)融合是傳統(tǒng)會(huì)計(jì)現(xiàn)代會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型過程中所出現(xiàn)的新型企業(yè)管理會(huì)計(jì)模式，體現(xiàn)了我國新時(shí)期以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型的基本要求，以業(yè)財(cái)融合帶動(dòng)和提升企業(yè)經(jīng)營管理水平是世界發(fā)達(dá)國家現(xiàn)代企業(yè)的通常做法，將業(yè)財(cái)融合和一體化作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的基本理念浸入到企業(yè)經(jīng)營管理者和員工的思想中，在“一體化”的經(jīng)營理念下使各部門的“業(yè)”與“財(cái)”的元素自成一體并拉動(dòng)企業(yè)的運(yùn)營管理。

(2)凸顯業(yè)財(cái)一體在企業(yè)運(yùn)營管理中的統(tǒng)領(lǐng)作用。當(dāng)企業(yè)的業(yè)財(cái)融合浸入到企業(yè)的各方面時(shí)，應(yīng)凸顯其在經(jīng)營和管理中始終應(yīng)處于核心地位，因此，企業(yè)的生存和發(fā)展問題歸根結(jié)底就資金和盈利等財(cái)務(wù)問題，是體現(xiàn)企業(yè)整體利益和經(jīng)營活動(dòng)的主線。所以，企業(yè)運(yùn)營與財(cái)務(wù)管理的最終目標(biāo)應(yīng)高度一致，并在業(yè)財(cái)一體化的統(tǒng)領(lǐng)下將資金、成本效益等財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營的全過程和考核環(huán)節(jié)。

(3)厘清業(yè)財(cái)職責(zé)。浸入式業(yè)財(cái)融合信用管理是業(yè)務(wù)運(yùn)營與財(cái)務(wù)管理在客戶信用管理中的分工協(xié)作，厘清彼此的職責(zé)，才能實(shí)現(xiàn)二者深度融合與協(xié)作。浸入式業(yè)財(cái)融合信用管理體現(xiàn)了財(cái)務(wù)管理滲入企業(yè)運(yùn)營之中，體現(xiàn)了財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)的合作與互動(dòng)。企業(yè)的財(cái)務(wù)管理部門職責(zé)在于識(shí)別防范風(fēng)險(xiǎn)、理順財(cái)務(wù)管理關(guān)系、配置企業(yè)資源；企業(yè)的業(yè)務(wù)部門的職責(zé)在于根據(jù)企業(yè)資源狀況開拓市場、開發(fā)客戶、銷售商品、服務(wù)與維護(hù)客戶、回收貨款等。二者職責(zé)雖然不同，但應(yīng)在融合中體現(xiàn)協(xié)同與合作，避免信息不對稱等情況出現(xiàn)。

(4)優(yōu)化考核機(jī)制。浸入式業(yè)財(cái)融合應(yīng)強(qiáng)調(diào)對相關(guān)人員和客戶的動(dòng)態(tài)考核，圍繞業(yè)財(cái)融合建立相應(yīng)的考核指標(biāo)，構(gòu)建考核與評價(jià)體系。一方面，企業(yè)應(yīng)通過對客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分類考核，針對不同級別的客戶實(shí)施差異化銷售管理和服務(wù)，使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源向貢獻(xiàn)大、風(fēng)險(xiǎn)小的客戶傾斜；另一方面，企業(yè)對產(chǎn)品應(yīng)按照盈利能力進(jìn)行持續(xù)的分類管理，通過考核機(jī)制充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部各部門的積極性，積極推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的盈利能力。

2.2 加強(qiáng)客戶信用管理的財(cái)務(wù)管控框架

企業(yè)客戶信用管理涉及企業(yè)多個(gè)部門，通過這些部門既分工又合作 的關(guān)系共同構(gòu)筑一項(xiàng)系統(tǒng)化管理循環(huán)，在這一循環(huán)系統(tǒng)中，“營銷”與“管理”則是系統(tǒng)的中心環(huán)節(jié)，二者協(xié)同共生、交互作用，共同發(fā)展和維護(hù)企業(yè)的客戶信用和管理，如圖1所示。

圖1 生產(chǎn)型企業(yè)客戶信用管理框架

2.3 優(yōu)化客戶信用管理的流程

企業(yè)在梳理和優(yōu)化客戶信用管理流程時(shí)，始終應(yīng)將業(yè)財(cái)融合理念貫穿于客戶信用管理的全過程，包括事前對客戶信息進(jìn)行的全面調(diào)查、嚴(yán)格審核和對客戶進(jìn)行的合理授信，事中嚴(yán)格按照授信額度簽訂和執(zhí)行合同與訂單，事后積極回籠貨款、及時(shí)采取應(yīng)對措施、動(dòng)態(tài)評估客戶信用等，如圖2所示。

圖2 生產(chǎn)型企業(yè)客戶信用管理流程

3 HZ公司客戶信用管理模式改革

3.1 主要背景

杭州HZ股份有限公司(以下簡稱HZ公司)成立于1998年，是一家民營化工企業(yè)，致力于研發(fā)和生產(chǎn)精細(xì)化工產(chǎn)品，公司產(chǎn)品立足華東地區(qū)、輻射全國。HZ公司的精細(xì)化工產(chǎn)品受到上游石油價(jià)格頻繁波動(dòng)和下游客戶數(shù)量多而不強(qiáng)等多重因素影響，在運(yùn)營資金方面，上游大型石化企業(yè)市場議價(jià)能力強(qiáng)，原材料采購多以現(xiàn)款交易為主，加之，客戶多以中小企業(yè)為主，產(chǎn)品銷售則基本靠賒銷實(shí)現(xiàn)且賬期普遍比較長。截至到2017年底，公司應(yīng)收賬款余額超過2億元，占年?duì)I業(yè)收入的30%以上，經(jīng)營凈現(xiàn)金流連續(xù)2年為負(fù)數(shù)，營運(yùn)資金異常緊張，企業(yè)經(jīng)營陷入困境。HZ公司于2018年進(jìn)行了客戶信用管理改革，將客戶信用管理浸入到企業(yè)運(yùn)營管理的全過程，經(jīng)過一年的運(yùn)行，效果顯著。

3.2 改革過程

(1)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)財(cái)融合是一項(xiàng)全員性的重要工作，HZ公司針對企業(yè)實(shí)際要求公司各部門應(yīng)當(dāng)牢固樹立現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)的理念，充分認(rèn)識(shí)業(yè)財(cái)融合下的客戶信用管理的必要性和緊迫性，并以此作為企業(yè)轉(zhuǎn)型與提升的重要方面，公司在成果導(dǎo)向下明確了各部門和有關(guān)人員的責(zé)任范圍，并將客戶信用管理指標(biāo)進(jìn)行了層層分解，同時(shí)，合理設(shè)計(jì)了工作流程，明確了工作指標(biāo)，落實(shí)到公司的具體部門和人員。

(2)建立制度。公司原設(shè)立財(cái)務(wù)部，根據(jù)業(yè)財(cái)融合下客戶信用管理的要求，在財(cái)務(wù)部下設(shè)立了信管科，專門負(fù)責(zé)客戶及營銷員信用管理、發(fā)貨控制和營銷員提成等。同時(shí)，該信管科每月主持召開一次應(yīng)收賬款分析會(huì)，每周(日)跟進(jìn)和通報(bào)客戶信用狀況，每日反饋資金回籠情況并針對存在的問題提出具體行動(dòng)方案。此外，公司建立客戶信用檔案和營銷員客戶檔案，對客戶的管控由原來的促銷轉(zhuǎn)為客戶信用狀況、貢獻(xiàn)毛益額大小、收款方式及回款情況等按季度評為六級，根據(jù)不同級別分別采取管控措施；對營銷人員提成工資改變了過去由以毛利額為計(jì)算依據(jù)、以發(fā)貨為發(fā)放依據(jù)的口徑，改為以貢獻(xiàn)毛益額為計(jì)算依據(jù)、以收款為發(fā)放依據(jù)。

(3)流程再造。公司在實(shí)施業(yè)財(cái)融合客戶信用管理中，進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程再造。第一，在客戶開發(fā)階段，公司的營銷人員將首先進(jìn)行對準(zhǔn)客戶的信息調(diào)查并提出報(bào)告，公司信管科對報(bào)告進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)；第二，公司所有銷售合同、訂單、發(fā)貨必須經(jīng)信管科審批；第三，公司對訂單和發(fā)貨進(jìn)行過程控制，根據(jù)貢獻(xiàn)毛益率控制訂單，根據(jù)客戶信用檔案控制發(fā)貨規(guī)模；第四，在貨款對賬和催收環(huán)節(jié)，公司信管科每月向營銷員下發(fā)對賬單，營銷人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)客戶確認(rèn)的對賬單，在貨款催收時(shí)，公司信管科每月向營銷人員下發(fā)當(dāng)月到期貨款清單，營銷員應(yīng)提前一周與客戶協(xié)調(diào)安排到期貨款，對于超賬期30天的客戶停止發(fā)貨，根據(jù)不同情況通過發(fā)放律師函約定收款時(shí)間；第五，公司對客戶信用進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，營銷人員每月填報(bào)客戶經(jīng)營狀況監(jiān)控表，營銷人員未及時(shí)提交監(jiān)控表不得發(fā)貨，針對異常客戶，信管科及時(shí)組織商討對策。

(4)加強(qiáng)考核。在對客戶進(jìn)行考核的同時(shí)，公司將密切關(guān)注其貨款回收及貢獻(xiàn)毛益額情況，并對連續(xù)3個(gè)季度分值始終處于末尾5位的客戶實(shí)行淘汰；在客戶信用評級的基礎(chǔ)上，根據(jù)營銷員總體貢獻(xiàn)毛益額和貨款回籠情況，信管科對每一營銷員進(jìn)行評級，公司對連續(xù)3個(gè)季度分值始終處于末尾3位的營銷員實(shí)行淘汰；公司對信管科進(jìn)行考核，通過設(shè)置季度收款額獎(jiǎng)勵(lì)、季度回籠率獎(jiǎng)勵(lì)、季度回籠率增長獎(jiǎng)勵(lì)、呆賬及死賬收回獎(jiǎng)勵(lì)、年度應(yīng)收賬款賬期激勵(lì)等措施調(diào)動(dòng)信用管理人員的工作積極性。

3.3 改革成效

2018年HZ公司通過業(yè)財(cái)融合模式的客戶信用管理改革，取得了顯著成效：營業(yè)收入、凈利潤均實(shí)現(xiàn)了同比35%以上的增長，而應(yīng)收賬款卻不增反降并實(shí)現(xiàn)了控制在2億元以下的年初預(yù)算目標(biāo)，經(jīng)營性凈現(xiàn)金流量轉(zhuǎn)負(fù)為正并大于當(dāng)年的凈利潤額，如表1所示。

4 應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系

4.1 業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)系

在新時(shí)期，規(guī)模經(jīng)濟(jì)要求企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，企業(yè)在發(fā)展過程中會(huì)面臨越來越多的客戶，也會(huì)產(chǎn)生越來越多的信用風(fēng)險(xiǎn)。通常，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展可如同汽車的動(dòng)力系統(tǒng)，即“油門”，而風(fēng)險(xiǎn)防控則如同汽車的制動(dòng)系統(tǒng)，即“剎車”。資料顯示，企業(yè)破產(chǎn)的原因可歸結(jié)為資不抵債和無法償還到期債務(wù)，其中“無法償還到期債務(wù)”則是當(dāng)今企業(yè)破產(chǎn)的最主要原因。因此，企業(yè)在快速發(fā)展過程中，必須高度重視信用風(fēng)險(xiǎn)的防范，在發(fā)展理念上應(yīng)本著“穩(wěn)中求進(jìn)”的原則，應(yīng)建立較為完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系。

4.2 整體價(jià)值與局部利益的關(guān)系

企業(yè)客戶信用管理事關(guān)企業(yè)整體價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在一定程度上是企業(yè)正常運(yùn)行的“命脈”，因此，企業(yè)客戶信用管理具有全局性和整體性。雖然，企業(yè)應(yīng)收賬款回收通常發(fā)生在企業(yè)營銷部門，是銷售人員的主要工作職責(zé)，但由于客戶信用管理體現(xiàn)了企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈的管理，資源調(diào)節(jié)和利益分配應(yīng)注重企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)與銷售目標(biāo)的協(xié)調(diào)，根據(jù)“二八原理”，將80%資源向20%的優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品傾斜；同樣，企業(yè)應(yīng)對營銷團(tuán)隊(duì)及個(gè)人進(jìn)行及時(shí)考核和激勵(lì)，通過利益分配手段實(shí)現(xiàn)營銷局部利益與企業(yè)整體利益相統(tǒng)一。

4.3 過程管控與事后管理的關(guān)系

企業(yè)的客戶信用問題發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營過程，因此，企業(yè)客戶信用管理必須注重企業(yè)運(yùn)營過程中的客戶信用管理，如客戶信用通常浸入企業(yè)運(yùn)營過程中的準(zhǔn)客戶初步評估、客戶開發(fā)、客戶授信、購銷合同、訂單安排、物流配送、票據(jù)管理、對賬與收款、糾紛處理、風(fēng)險(xiǎn)防控、客戶評價(jià)、營銷員考核等多個(gè)環(huán)節(jié)，忽略了過程管理，就是企業(yè)客戶信用管理的失控。但是，企業(yè)客戶信用管理最核心的問題往往體現(xiàn)在應(yīng)收賬款的回收方面，這似乎又發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營的“事后”，這也是應(yīng)當(dāng)引起高度重視的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有措施，保證應(yīng)收賬款按時(shí)回收，尤其在可能出現(xiàn)“拖欠”隱患的時(shí)候應(yīng)當(dāng)進(jìn)行合理地規(guī)避和防范。因此，事后管理也是客戶信用過程管控的重要組成部分。

表1 HZ主要經(jīng)營指標(biāo)對比情況表

4.4 業(yè)務(wù)運(yùn)營與財(cái)務(wù)管理的關(guān)系

企業(yè)客戶信用管理問題發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營過程中，但體現(xiàn)在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的資金、內(nèi)控和經(jīng)營成果的呈現(xiàn)方面。現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)的核心是業(yè)財(cái)融合，即將財(cái)務(wù)管理的理念、內(nèi)容、方法、信息浸入到企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中的各環(huán)節(jié)，切實(shí)做到將財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和成果體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營中。因此，企業(yè)客戶信用管理既是企業(yè)運(yùn)營管理，也是企業(yè)財(cái)務(wù)管理，二者的融合和對接，即業(yè)財(cái)一體是企業(yè)客戶信用管理的核心。