基于用戶體驗的新型嬰兒車設計研究

李彥昱

1.用戶體驗設計概念

隨著人們物質生活水平的提高，消費觀念也在悄然發生著變化。消費的重心逐漸從“物”向“人”進行轉變，用戶體驗設計應運而生。20世紀90年代末，Stanton和Mark提出了“以用戶為中心的設計”這一概念。他們認為“設計活動是根據用戶的需求、規范、理解、說明最終用戶特征行為能力和局限性的系統，與用戶測試和用戶相關的事物”。《用戶體驗要素》的作者Jesse James Garrett認為：用戶體驗包括用戶對品牌特征（Branding）、可用（Usability）、功能性（Functionality）、內容性（Content）等四個方面等體驗，如圖1所示。

用戶體驗設計是一項包含了產品設計、服務、活動和環境等諸多因素的綜合性設計。它從“人”本身出發，著重于用戶在使用產品或享受服務的過程中建立起的主觀心理感受，涉及人與產品、程序或系統交互過程中的諸多方面，貫穿產品設計和創新的整個流程。產品的用戶與使用情景不同其設計流程也存在一定的差異。例如嬰兒車設計的存在雙用戶的特征，而使用環境也呈現多樣化的特性。在設計的過程中應當重點分析雙用戶在使用產品過程中的交互關系及服務模式，設計出適合不同情境下使用的創新型產品。

圖1 用戶體驗要素

2.嬰兒手推車市場分析及用戶研究

2.1 市場分析

嬰幼兒這一特殊群體從古至今一直受到社會各界的廣泛關注。尤其是基于目前中國大多數的家庭結構，對于嬰幼兒的關注度愈發提高，對嬰幼兒用品的質量要求也愈加提升。這將為我國嬰幼兒用品市場帶來巨大的機遇與挑戰。嬰兒車作為一種必備的嬰幼兒用品，是一種供兒童休憩、代步的交通工具，其目的主要是為嬰幼兒看護者提供方便，在照顧嬰幼兒的同時減輕自身負擔。

圖2 用戶旅程地圖

嬰幼兒產品需求的與日俱增吸引了眾多企業投身于嬰幼兒產品的開發與制造。國內嬰兒車市場龐雜，產品品質層次不齊，價格幾百元至幾萬元不等，且多是“一物一用”的產品消費方式，加速了資源、能源的消耗。以下將從嬰兒車的造型、功能、色彩、服務模式四個方面進行分析。

從產品造型上看，分為傳統型和現代型。傳統型產品細節繁復，線條不夠流暢。現代型產品科技感強，造型簡約，但較之傳統型產品親和力有所不足。從產品功能上看，分為A型嬰兒車、B型嬰兒車、歐美型嬰兒車、座椅可360度旋轉嬰兒車。B型嬰兒車小巧輕便、易于折疊，是大多數中國父母出行首選。歐美型嬰兒車體積、質量較大，出行較為不便，但相較之其他型嬰兒車穩定性強、內部活動空間大、舒適性高。從產品的色彩上看，分為冷色調、暖色調和中性色產品。冷色調嬰兒車主要包括藍色、紫色等，清涼、舒適；暖色調主要包括紅色、橙色等，溫暖、活力；中性色嬰兒車主要包括灰色、黑色等，高級、品質。調查顯示，中性色嬰兒車在國內市場最受歡迎。從產品的服務模式上看，分為購買和租賃兩種。購買又包含了線上和線下兩種服務模式，租賃較之購買而言更加經濟、環保，但存在著諸多安全、衛生等隱患，因此國內市場并不成熟。

2.2 用戶研究

我們采用問卷調查法對嬰兒車目標用戶進行調查，目的是了解當前市面上已有產品存在的問題以及了解未來消費者對嬰兒手推車產品的期許。在線上及廣州各小區及嬰幼兒活動場所共發放問卷150份，回收有效139份，有效回收率92.6%，并將用戶反饋數據進行統計分析。數據顯示：（1）在嬰兒車類型上，將近80%的用戶選擇了可折疊輕便型嬰兒車。（2）大多數嬰兒看護者在挑選嬰兒車的過程中都會遇到品牌樣式過多、價格過高、部分海外品牌無購買渠道等問題。（3）因為功能等問題不得不購買兩輛及以上嬰兒車的用戶占到了60%以上。（4）更有超過80%的用戶認為嬰兒長大后嬰兒車閑置、占用空間等問題亟待解決。（5）嬰兒車使用過程中則存在笨重不便難以折疊，不平整路面過度顛簸，手扶電梯上嬰兒車傾斜等問題。（6）嬰兒車的安全、舒適、抗震、價格等因素是大多數用戶選擇的關鍵。（7）一半以上的嬰兒看護者基于衛生等因素不愿意與他人共享嬰兒車服務，仍有將近46%的用戶為了避免浪費以及享受更好的服務，可以接受嬰兒車共享服務。

在調研結果的基礎上，我們構建了職場精英陳女士、全職媽媽王女士、寵孫狂魔李奶奶、超級奶爸趙先生四個用戶角色進行深入的分析與研究。總結出以下痛點:（1）女性難以控制笨重的嬰兒車（2）工作和帶孩子難以平衡（3）老人遇到危險自顧不暇（4）嬰兒車使用周期短，閑置浪費卻又擔心二手的安全問題（5）男性較為粗心大意。

圖3 嬰兒車用戶需求特征

圖4 嬰兒車用戶體驗層次分析

根據用戶調研我們可以得出用戶的以下需求。（1）功能需求：安全舒適的基礎上盡可能多地實現各種功能的結合。（2）經濟需求：物美價廉，能夠以低價享受到更優質的服務。（3）個性需求：年輕群體更希望能夠與眾不同，在滿足功能的同時盡可能美觀，彰顯個性。

3.設計需求分析

3.1 用戶生理心理需求特征

（1）嬰幼兒生理特征：嬰幼兒是嬰兒和幼兒的統稱，一般是指0-3歲的小齡孩子。其身體機能發育旺盛，大腦迅速發育，很容易受到外界的傷害。心理特征：不久前剛脫離母體來到新世界中的嬰幼兒對一切未知充滿好奇。由于生理發育未完全，嬰兒車作為一種代步工具對其進行身體機能補償，主要體現在安全性需求、舒適性需求上。

（2）嬰幼兒看護者生理特征：嬰幼兒看護者是嬰幼兒成長中最為重要的領路人。多以嬰兒的母親為主，心思縝密體格較弱。心理特征：嬰幼兒看護者將嬰兒的安全放在首位，在使用嬰兒車的過程中較為緊張。嬰兒車作為嬰兒看護者必備的看護工具，主要存在易用性需求和安全性需求。

3.2 體驗層次需求特征

嬰兒車設計需關注嬰幼兒及其看護者四個體驗層次的需求：（1）感官體驗：在產品用戶體驗設計中，造型、色彩、材質等設計元素須符合嬰幼兒及其看護者的審美要求。（2）情感體驗：提升產品品質感與可信度，提升產品趣味性，滿足嬰幼兒及其看護者的精神需求。（3）行為體驗：提升產品的安全性、舒適性和易用性。（4）關聯體驗：提升產品及其服務模式的交互體驗。

3.3 需求數據分析

圖5 用戶需求雷達圖

圖6、圖7 草圖表現

4.面向用戶體驗的新型嬰兒車設計方案探索

4.1 設計原則

嬰兒車設計應當遵循以下三個原則：

（1）安全性原則：安全性原則是嬰兒車的基本設計原則。造型上盡量避免尖角，減少不必要的傷害；材料上盡量選擇環保、耐用、舒適的材料；結構上符合人機工程，避免夾傷。

（2）易用性原則：嬰兒車設計應當易于操作，折疊收納方便快捷。

（3）無障礙原則：通過對嬰兒車材料和結構的設計，實現無障礙出行。

4.2 設計構思與產品定位

圖8 BABY EGG嬰兒車3D模型

從市場及用戶的研究中，我們發現中國的嬰兒車市場潛力巨大，但與此同時也存在著諸多問題：（1）產品造型千篇一律；（2）產品功能不足；（3）優質產品售價過高；（4）產品使用年限短、產品占地面積大等。我們根據目前所存在的問題制定解決策略，提出相應的產品定位：以陀螺儀的平衡原理為依托，設計一款具有自動持平功能的輕量化嬰兒車，同時具備快速折疊、防風防曬等多種功能，在安全性的基礎上增強舒適度，更好地提升用戶體驗。同時引入高端嬰兒車租賃理念，延長產品的使用周期，減少浪費節約空間，并且能夠以較低的價格享受更為優質的服務。鑒于以上觀點，我們提出了“新型嬰兒車設計+服務”的方案。

4.3 造型與功能分析

通過市面上現有嬰兒車存在的問題進行總結分析，在造型與功能上進行優化設計。從產品體驗的角度了解用戶在使用產品時的感受，以用戶體驗設計原則對現有產品造型、功能等方面進行優化，設計出美觀易用的嬰兒車產品。

4.3.1 整體外形設計

產品形態是傳達設計思想的語言，符合用戶審美的形態設計會給用戶帶來良好的感官體驗。在嬰幼兒產品形態設計上應該使用較為柔和圓潤的線條，給人親切溫暖的視覺感受。采用簡約流暢的線條給人時尚高端的心理感受。此嬰兒手推車是一款可以自動持平且快速折疊的輕量化產品。在與現有產品尺寸對比分析以及結合造型案例進行實證推導，得出以下方案。（圖6、圖7、圖8）

圖9 BABY EGG嬰兒車租賃平臺服務藍圖

4.3.2 產品功能分析

產品功能是產品是否具有實用價值的標準。此款嬰兒車可以解決多種常見問題：首先，嬰兒車自動調平設計可以防止路面不平嬰幼兒不慎跌出，提高安全性能的同時提高舒適性。其次，快速折疊設計減輕了嬰兒看護者的負擔，更易于嬰兒車的收納。松手自動鎖輪設計提高了嬰兒車的安全性能，減輕了嬰兒看護者的生理、心理負擔。

4.3.3 產品造型分析

在符合人機工程的基礎上，嬰兒車造型應當首先考慮安全性和穩定性：三角形作為一種穩定的造型結構被我們用于此次設計當中。其次要重視嬰兒籃的高度問題：BABY EGG在嬰兒車整體結構中位置偏高，可以減輕嬰兒看護者彎腰負擔，同時更有助于嬰幼兒的身體健康。最后，時尚美觀的造型有利于凸顯嬰兒看護者的品味，與眾不同。

5.面向用戶體驗的新型嬰兒車服務模式設計

美國管理學家Lynn Shostack提出了服務藍圖的概念，以用戶的觀點與想法為基礎，提出對量化研究服務元素中的時間、邏輯關系、行為和流程有重要意義，同時服務藍圖將可見行為和不可見行為聯系起來，描述了用戶渴望的服務類型，將服務道具、用戶、前臺服務提供者、后臺服務支持者以及技術系統支持等因素以圖形化的形式表述，揭示了整個服務過程中的系統交互關系，是服務設計中清晰展現服務過程的標志性工具。根據BABY EGG嬰兒車租賃平臺租賃過程的服務藍圖反映出嬰兒車租賃服務中各接觸點和利益相關者的需求，對應不同的前臺和后臺服務支持。接觸點的優化設計能夠獲得良好的服務體驗，從而實現各利益相關者的共贏。服務藍圖指導下的APP應用框架，用戶可以進行在線預覽、款式選擇、預約下單、線下體驗、親子分享、售后服務等。

6.結語

以BABY EGG嬰兒手推車設計及服務模式為例，通過對嬰幼兒及其看護者的需求特征進行分析，獲取用戶的內在需求。結合市場上現有嬰兒手推車存在的不足和目標用戶不同層次的用戶體驗，提出面向用戶體驗的新型嬰兒手推車設計原則。驗證設計研究方法的可行性后揭示出用戶體驗設計在嬰兒手推車設計中的重要性，為我國嬰兒手推車造型與服務模式設計提供新思路。