網絡時代提高導游服務技巧的措施

黃華

隨著經濟的不斷發展，旅游業等第三產業帶來了人們難以想象的附加收益，近年來旅游業得到了國家的重視。國家出臺了許多幫扶政策，使得國內旅游形式一片大好。而導游作為旅行過程中的向導，不僅僅是整個行程的安排者，更是一個綜合性的組織者，所以導游一定要以飽滿的精神和積極的心態去服務游客?，F階段由于網絡時代的影響，各種社交軟件的出現與應用，所以導游與游客之間交流互動的手段更加多樣化，因此，作為一名新時代的導游，除了要出色地完成本職工作外，更要有效利用各種軟件，提升導游服務技巧與質量，從而將普通形式的旅游升華為較高層次的旅游，使游客在寄情美景與人文的同時，感到開心快樂。

一、通過社交軟件了解游客心理，有針對性地開展講解工作

現階段，游客數量增加，而不同類型游客也有著不同的愛好，所以在旅游講解的過程中，導游也應該有一定的側重，更加有針對性地開展工作。多數游客在旅游的過程中還是將重點放在絕美風景、傳統文化、風土人情和經典建筑等方面，只是在文化程度、職業以及年齡等方面有所差異，所以這就需要導游充分了解游客所需，以提升服務質量。導游可利用現代化社交軟件，如通過微信群聊等方式，與游客進行互動交流，及時了解客戶所需，分析游客旅游心理，對他們感興趣的東西進行重點講解，從而逐步建立良好關系。在時間充裕的前提下，導游還可以和游客在網絡平臺上進行一對一交流，根據游客的好奇與求異心理等，找準關鍵點，進一步提高講解針對性，為自身講解技巧的提升奠定必要基礎。

除此之外，導游通過社交軟件導游還能夠更加方便、快捷地與游客取得聯系，避免游客走丟或迷路，且在面對一些講解過程中所出現的突發狀況時，也能夠進行快速反應、及時處理，從而大大提高游覽的安全性。

二、通過社交軟件推送旅游精品項目

現階段旅游工作者可以通過微信公眾號、微信群聊、微博等平臺，將重點信息推送給游客，使游客還未到參觀地點就已經充滿向往并更進一步地了解當地歷史文化與景區特色等，這有助于游客對目的地進行深入的了解，使其旅行過程更加充實。如一些游客對歷史文脈更感興趣，但是在游覽的過程中可能會因為時間緊湊亦或者導游講解速度較快，而不能快速接受那么多的信息，對此，導游可以先利用網絡社交軟件單獨與游客進行互動交流，在了解客戶所需的情況下有針對性地推薦各類與旅游景點相關的信息，或在微信群中一次性發布有關景點相關介紹，從歷史文化、風土人情、建筑等多方面入手進行相關介紹，這樣游客便可以根據自己的實際需要去瀏覽感興趣的文章，是游客在增長見識的同時，及時了解到一些精品的旅游項目。使用這種方式能夠有效彌補大鍋菜的講解方式的不足，提高針對性。比方，一些游客從事建筑專業，對于古建筑有著濃厚興趣，對各個朝代的古建筑都有所了解，在旅游的過程中可能更加側重對建筑物內部結構或細節裝飾的觀察與思考，如古建筑建筑制式中的歇山頂、懸山頂、硬山頂、廡殿以及重檐廡殿頂等，建筑結構中的柱、梁、檁條和檁墊板等，建筑裝飾中的門、窗、繪畫、刷漆工藝和屋頂吻獸等，而這些過于專業化的知識可能一般游客并不感興趣，且講解起來花費時間較多，人們在古建筑內的地板上很難觀察到其上部結構。針對這種情況，導游可以將對建筑有特殊興趣的游客拉到單獨的微信群中，向他們推送與當地古建筑有關的文章，并熱心回答游客們提出來的各種問題，對于一些不懂的問題，導游要及時查閱資料，提升自身服務質量。

通過社交軟件推送旅游精品項目能夠吸引游客眼球，勾起游客期待，讓游客有一個初步認識，然后導游可以結合實際情況告知游客可以到文章中所說的那些獨具特色的地方拍照留念并能買到最好、最正宗的紀念品，從而達到安定人心的效果。在聊天的過程中，導游還可告訴游客如果配合默契，那么在時間允許下還能去文章推送的某個地方，雖然這些景點本身就在項目安排之內，但通過這種方式表述出來不僅能起到一定的組織作用，更能起到引人入勝的效果，而這種分外要求的滿足對游客來說是一種“恩惠”。

三、巧用網絡做好知識積累

網絡時代的到來，大大提高了信息傳播速度與傳播量，使人們身處于一個信息爆炸的年代。導游要抓住機遇，有效利用網絡資源，提高自身工作能力與工作水平，而要想做到這一點，導游不僅要了解與旅游項目相關的歷史文化、風土人情等專業知識，更應該主動學習導游服務技巧，通過從網上閱讀相關文章或觀看教學視頻，提高自身專業素質與技巧水平。雖然利用網絡社交平臺與游客進行溝通交流是一個很好的方法，但不論是文章推送還是單獨聊天，由于文章深度與聊天時間受限，所以這些常常只是一個引子，而在游客真正游覽的過程中才是導游充分發揮自身價值的黃金時段，在這個時間段內，導游一般沒有外部設備可以依靠，只能通過自己的思考與語言開展講解、交流與推銷等工作，而這一系列工作開展的效果完全取決于導游自身能力與素養，所以導游需要巧用網絡做好知識積累。

（作者單位：黔東南民族職業技術學院）