高職旅游專業《導游業務》課程信息化教學設計

杜明

2012年，教育部在《教育信息化十年發展規劃（2010-2020）》里明確提出，職業教育信息化是培養高素質勞動者和技能型人才的重要支撐。2018年4月教育部印發了《教育信息化2.0行動計劃》，將教育信息化作為教育系統性變革的內生變量，支撐引領教育現代化發展。高職旅游專業課程中引入信息化教學設計，是適應新時代職業教育發展的重要探索。

《導游業務》是高職旅游管理專業的核心課程，筆者查閱文獻資料發現，高職旅游專業導游業務課程的信息化教學改革，多圍繞導游講解任務展開，如李海霞、趙亞瓊、祝曄和趙志霞等，以培養學生景點講解能力為核心。而在近年來的信息化教學大賽中，旅游學科最受關注的內容也是如何提升導游的導游詞創作和講解能力，而忽視了實際工作中，導游在食住行游購等各個環節需要具備的服務與應變能力。因而本文嘗試將信息化技術和導游業務的課程進行深度融合，通過任務驅動、情景模擬與信息化教學手段相結合的方法，試圖優化教學效果，達到信息化教學改革的目的。筆者以導游業務中“導游購物服務”教學單元為例，從教學分析、教學設計、教學實施和教學反思等4個方面來探討旅游專業課程信息化教學改革。

一、教學分析

（一）課程性質

沒有導游的旅游是沒有靈魂的旅游，這是很多旅游學界和業界專家的共識。導游員通常被認為是一個國家的“櫥窗”和“臉面”，導游業務也被認作旅游業的代表性業務。所以《導游業務》課程是一門反映、探索導游服務運作和導游服務藝術的專業核心課程，融合了導游服務規范、應變方法和講解技巧，對導游職業素養和導游專業能力的培養極具價值，具有鮮明的職業性、實踐性和實用性。該課承上啟下，對旅游管理專業人才培養起到舉足輕重的作用。橫向來看，既是實操性強的課程，也是證書課程，與《全國導游基礎知識》《地方導游基礎知識》和《旅游政策與法規》等三門課程共同構成導游證考試筆試的理論基礎;在學科縱向層面，它又承上啟下，前置課程有《旅游學概論》《中國旅游地理》，后續課程有《旅行社計調》《出境領隊運作》等課程，既是前續課程的綜合應用與演練，也是后續課程的提升、拓展的前提條件，這些課程共同構成導游職業能力素質的培養主線，開展這些課程，可以幫助高校實現導游人才培養目標。

（二）教學內容

導游業務課程旨在培養優秀可用、知行合一的導游人才，在課程設計上，筆者打破了原有的按照技能分類的教學模塊，而是與企業合作，以導游帶團工作過程為導向，開發出“吃住行游購娛”六大學習情境，按照認知學習由易到難，由分解到綜合的規律，設置了導游帶團的18個子情境和1個綜合實訓，層層遞進，構建導游帶團工作邏輯和工作思維。本次教學設計所選取的是導游購物板塊復雜應變任務的內容。導游購物服務是導游工作過程中的重要環節，但因極易引起糾紛而被游客和社會輿論所詬病，因而學生如何能樹立良好的服務觀念，妥當處理購物服務過程中的突發事件，顯得尤為重要。基于工作過程的導游業務六大模塊見圖1。

（三）學情分析

導游業務課程教學對象是旅游管理專業大二年級的學生，他們通過學習旅游學概論、導游基礎知識等課程，已粗通導游服務基本知識，但對理論學習熱情不高，熱心實戰但還未參與過帶團實踐，因而需要大量的實訓練習和模擬，才能激發他們的學習積極性，才能培養他們的導游職業思維。在傳統的“導游業務”課程學習過程中，學生多被動、機械式地學習，很少主動鉆研導游技能。成長在信息時代的他們也是典型的“手機控”“低頭族”，因而運用信息化的教學手段營造信息化的教學環境，引導學生積極參與課堂建設，成為課堂的主體，也是本次教學設計的一個重要出發點。

（四）教學目標和重難點

在本單元的學習中，學生需要掌握的知識目標：掌握購物服務所需要的相關法律、商品營銷、消費心理等知識;能力目標：學生能獨立完成購物引導，并靈活處理購物過程中的突發事件;素質目標：學生能樹立良好的服務意識，增強對導游職業價值感和認同感。結合教學目標和教學對象的特點可知，教學重點是如何讓學生能夠整合多學科知識，提升學生在購物服務環節的應變能力;教學難點是學生的相關知識有限，經驗缺乏，臨場應變能力差，難以快速反應，做出正確的判斷，同時，對教師而言，最大的難題是在課堂上較難還原真實的帶團場景。

二、教學設計

因為課堂時空是有限的，所以作為教師，應該充分利用身邊的教學資源開展多樣化的實踐活動。教師注意將課堂組織從以教師為主體轉向以學生為主體，從以知識講授為主轉為模擬實操和思維訓練為主，使學生從被動接收到主動探索，實現“做中學，學中做”的有機結合。教學方法上，綜合了任務驅動、情景模擬、小組討論和思維導圖等方法。教學過程中，將整個教學任務分解為課前、課中和課后3個模塊，將課堂在時間和空間方面進行延展，通過任務推動教學過程，訓練強化學生的導游工作思維;打造信息化的3I新課堂（Interaction交互、Information信息、Imitation模擬），綜合運用3D技術、一體化智能互聯設備和手機云平臺、微課動畫和精品在線開放課程等，構建全景式信息化教學環境，運用信息化教學技術解決教學重難點。單元教學設計流程圖見圖2。

圖1 基于工作過程的導游業務六大模塊

三、教學實施

整個教學實施分為課前準備、課堂導學和課后拓展三部分。

圖2 單元教學設計流程圖

（一）課前準備，任務發布

教師提前一周通過云平臺發布“模擬導游帶團購物服務”任務書，學生登錄手機云平臺，接收任務書后自主學習，分配角色，編寫劇本，小組協作進行第一次模擬帶團，任務中需協作完成“導游購物引導”“退換貨風波”“商品鑒定”“游客大打出手”等情景演繹，并需拍攝成短片發布到云平臺。

（二）課堂導學，五步遞進

1.引而不發

教師以云南低價旅游導致購物沖突的新聞為引子，導出導游購物服務應變的主題，讓學生帶著對導游職業道德和糾紛產生原因的相關思考，進入本章節的學習。

2.各抒己見

全班觀看任務小組上傳的模擬帶團視頻，了解帶團任務和內容。觀看視頻后，在云平臺的評價系統中，對在帶團事件中所表現出來的全陪、地陪的配合默契度、導游的服務規范度、應變能力、講解能力和服務態度5個方面，進行打分評價。互評打分后進行課堂討論，學生提出問題與困惑，教師化身教練，將案例中所涉及的知識類型、技能要求和應變方法，按照“合情”“合理”“合法”的原則進行歸類，引導學生運用知識分析和解決問題，如教授學生在退換貨的過程中，應如何避免糾紛產生，如何進行商品鑒定和安撫游客等。

3.知行合一

在對第一次的模擬視頻進行詳細分析后，任務小組成員進行自我反思和自我評價。然后課堂上進行第二次現場情境模擬，運用3D實訓室創設逼真的購物環境，完成推薦商品、購物指導、處理突發事件、化解沖突和商品退貨等任務。通過二次演示，使學生完成體驗式學習，達到知識運用和技能提升。

4.畫龍點睛

完成角色扮演后，由教師分析、評價任務小組成員的兩次表演，尤其點出其中的成長與進步之處，如在處理游客與店員矛盾上，地陪與全陪合理分工，全陪對游客進行安撫勸慰，地陪與店員溝通解決商品問題等。并由擔任校外導師的企業高級導游，向學生分享在帶團過程中遇到的購物服務應變案例，將課堂延伸到職場。學生互評自評、教師點評、企業名導一起構建出多維度評價體系，從而得出任務小組的最后成績。

5.觸類旁通

完成帶團購物模擬訓練后，教師設置3個購物應變任務，學生根據所學知識，畫出思維導圖，并分享到云平臺。這樣做是為了幫助學生掌握不同購物情境中的應變原則及處置辦法，完成從一到多、從點到面的技能提升。

（三）課后拓展

課程結束后，學生在手機云平臺中完成拓展任務，觀看教學團隊制作的系列微課動畫，和動畫人物一起學導游帶團技巧，并完成思考題。教師也可以通過云平臺進行答疑解惑，完成教與學的互相促進。

四、教學反思

培養好導游掣肘于多變的外部環境和有限的課堂時空，因而借助建構學習、體驗學習、反思學習的教學理念和信息化的教學環境，對教學做出創新是很有必要的。

（一）教學方法的革新

以導游典型工作任務為驅動，通過兩次模擬帶團，統攝導游職業道德、購物講解與規范、矛盾沖突的處理、法律和商品知識，將分散的知識進行科學的整合，不但能夠培養學生提取信息、利用知識解決問題的能力，而且可以提升其對導游工作的認同感，另外，導游證考試通過率也得到了穩步提升。而過程性評價體系，可以讓學生全程參與課堂構建，使學生真正成為課堂的主體。

（二）信息化教學手段的運用

將信息化技術融入整個教學過程，如利用手機云平臺實現發布任務、上傳作品、多方評價和互動答疑，打通課堂內外、校企、師生的溝通壁壘，達成跨時空、多方位的智能交互，使學生實現移動式、開放式學習;建設豐富的信息資源，將精品在線開放課程、微課動畫、云平臺資源庫結合形成豐富的數字化資源，幫助學生實現自主化學習、碎片化學習;利用3D技術逼近真實的帶團場景，解決學生實戰經驗不足的問題，打破課堂到現實的藩籬。

好導游，可以為游客創造美好的旅游經歷，而培養好導游卻需要付出很大的心血，甚至需要學生如工匠般進行刻意訓練。一個好導游不僅需要具備良好的講解技巧，而且更需要在帶團過程的各個環節都能獨當一面，巧妙解決復雜情境下的糾紛，用系統的導游工作思維和良好的職業操守為游客創造良好的體驗。在“互聯網+”時代，高職旅游教育面臨新的契機和挑戰，然“道阻且長，行之將至”，因此，教師應不斷學習，與時俱進，利用信息化為教學服務做出更多的探索。

（作者單位：珠海城市職業技術學院旅游管理學院）