農村商業銀行職工服務意識的培養

王亮

摘 要：農村商業銀行要將職工服務意識培養作為思想政治工作的重點。新形勢下農村商業銀行職工服務意識培養又可分解為明確服務宗旨、強化服務理念、提升服務技能、做好服務評估、落實服務創新五個方面，從而確保農村商業銀行全面釋放服務動能，更好地服務三農。

關鍵詞：農商行;職工;服務意識;創新

農村商業銀行在職工思想教育中要重點培養職工的服務意識，要以服務意識的培養為切入全面提升職工服務能力。本文主要就如何培養農村商業銀行職工服務意識展開一些初步的探討，希望能夠產生一些積極意義。

一、明確服務宗旨

培養服務意識有必要首先明確服務宗旨。所謂服務宗旨，是指服務的目的或通過服務需要達成的愿景。農村商業銀行是立足基層的金融機構，應該為客戶提供最優質的金融產品和金融服務。2019年中央一號文件提到了把農業農村作為財政優先保障領域和金融優先服務領域。在此背景下，農村商業銀行亟需響應政府文件要求，進一步提升金融產品和服務的質量，滿足農村發展的金融需求。農村商業銀行在思想政治工作中應引導職工明確服務宗旨，包括如下三個層面：一是為政府服務。農村商業銀行要為政府分憂，要在政府的政策和法律引導下，幫助政府推進施政。當前農村商業銀行職工要積極研究相關政策和法規，主動投入到為農村發展、農民致富的偉大事業中去。農村商業銀行職工要緊跟政策步伐，加大政策研究和政策學習的力度與投入，要將中央的文件精神、會議精神和領導人講話學透吃透。職工更要具備一種公共服務精神，要將農村商業銀行提供的服務視作對政府政策的對接和回應，而不是從盈利角度來審視問題，從而使農村商業銀行的金融服務達到公共服務的高度;二是為銀行服務。新形勢下農村商業銀行需要創新發展，亟需完善管理機制，研發優質金融產品，成為金融創新的重要力量。農村商業銀行職工要將個人發展和銀行發展結合起來，要用自己的力量和能力推動銀行創新發展，在此過程中職工自己也將獲得更為廣闊的發展平臺;三是為三農服務。三農問題的解決需要大量的資金，且亟需通過金融創新的方式為三農問題之解決提供金融保障。農村商業銀行職工要積極為三農服務，要開動腦筋，積極創新，爭取在農村金融創新的過程中貢獻一份綿薄的力量。

二、強化服務理念

培養服務意識，需要強化服務理念。所謂服務理念，是指服務過程中秉持的價值觀念。服務理念屬于服務意識的一部分，并對職工的服務態度、服務技能、服務水準產生深遠的影響。農村商業銀行要通過服務理念的強化提高職工服務意識，應做到如下幾點：一是明確服務者的身份。農村商業銀行職工要明確自己的服務者身份。只有認識到自己的服務者身份，才能端正服務態度，提升服務技能，因此服務者角色的自我認識，是強化服務理念的第一步。農村商業銀行職工要時時牢記自己的服務者身份，尤其是銀行窗口服務職工，更是要從談吐、形象、用語等各方面展現出自己的服務者風貌;二聆聽客戶需求。農村商業銀行職工要耐心地聆聽客戶的需求，既要善于引導客戶表達，又要善于捉摸客戶的需求痛點。農村商業銀行是立足基層的金融服務機構，這就要求職工也要立足基層，善于和基層群眾溝通交流，善于把握基層群眾的思維方式，善于和基層群眾打成一片，從而更好地服務基層;三是踐行工匠精神。工匠精神是服務理念最極致的表達，即追求一種盡善盡美的職業精神。農村商業銀行職工要在崗位工作中踐行工匠精神，一絲不茍地完成崗位工作任務，不能產生一絲一毫的差錯。職工更要在思想上繃緊責任之弦，時刻把崗位責任記在心中，要對銀行負責、對客戶負責、對自己負責，用良好的責任意識體現出專業精神和服務意識。

三、提升服務技能

金融服務是一項專業性服務。農村基層金融工作更是有很多特殊的專業要求，農村商業銀行職工必須特別熟悉農村金融的法律法規和業務要求，能夠解決農村金融工作中的疑難復雜問題。培育農村商業銀行職工服務意識，需要鼓勵職工不斷提升服務技能，用專業的技能體現出自己良好的服務意識。技能的提升非一日之功，而是需要職工在長久的學習和實踐中不斷進步。農村商業銀行可以通過如下舉措提升職工服務技能：一是鼓勵職工堅持學習。當前金融服務領域競爭激烈，農村商業銀行要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須建立一支學習意識和學習能力強的職工隊伍。農村商業銀行應鼓勵職工不斷學習，尤其要在學習過程中把握當前金融服務領域的熱點和難點問題，并善用學習到的最新知識，開發最前沿的金融產品和金融服務。例如，當前大數據、云計算和人工智能已經在金融行業得到了一定的運用，如何將這些最新最前沿的技術運用到農村金融中去，是值得每一個職工思考的問題。農村商業銀行要鼓勵職工要保持開放、進取的意識，保持良好的學習意識和學習勁頭，爭做學習標兵。農村商業銀行則要為職工學習提供平臺和便利條件，使職工能夠全身心投入到學習中去;二是鼓勵職工磨練技能。技能是在不斷的磨練中精進的。農村商業銀行要鼓勵職工不斷磨練技能，要將大量的職工投入到第一線和最前沿的崗位上去，使他們在業務實戰中得到技能提升。銀行還要鼓勵職工勤學好問，對于業務實戰中遇到的各類問題和困惑，職工都要記錄在案，然后通過查閱資料、咨詢前輩等方式搞懂學通，不能將問題留過夜，更不能藏著掖著問題;三是鼓勵職工拓展專業領域。金融服務的創新過程，同時也是一個差異化的過程。而差異化的實現，很大程度上取決于職工的“差異能力”。所謂的“差異能力”，就是指一種不同于人的能力，是專業力、敏銳力和創新力的集中體現。當前農村商業銀行要提供差異化的金融服務，要在客戶群體差異化屬性的基礎上，開發出不同于其他銀行的金融產品和金融服務。農村商業銀行要鼓勵職工拓展專業領域，要掌握他人所不掌握的技能、知識和信息，從而實現先發制人的積極效果。

四、做好服務評估

長期以來，銀行職工服務意識的培養往往缺失服務評估意識這一環節，導致服務態度、服務能力、服務水準究竟如何，處在一種自說自話的狀態。正確的做法是通過服務評估的方法來評估服務質量，同時發現服務過程中存在的問題，進一步探尋解決問題的手段和方法。做好服務評估，首先要確立服務評估的意識：一方面，農村商業銀行職工要認識到自己提供的服務是不完美的，還存在改進的余地和空間，這些都需要通過服務評估來得以發現;另一方面，農村商業銀行職工要認識到服務評估只是一種手段，根本目的在于鞭策職工加強學習、傾心服務，提供更為優質的服務。此外，職工可以通過服務評估機制樹立謙虛謹慎的思想意識，這也是服務意識培養過程中不可或缺的一個環節。通過服務評估培養職工服務意識，要求做到如下幾點：一是引入客戶評價?？蛻舻难劬κ茄┝恋摹Ｂ毠さ姆兆龅煤貌缓?，客戶看得一清二楚。農村商業銀行要不斷優化客戶評價體系，使客戶的意見能夠充分地得以表達。對于客戶提出的批評指正意見，銀行要尤其珍惜，對于其中的重點問題，銀行要組織骨干員工、一線員工進行討論交流，并形成整改完善的意見;二是建立科學體系。金融服務的質量評估需要科學進行。農村商業銀行要引入金融服務質量評估體系，同時還要結合農村金融的特點進行適當的優化和改造，從而全面、科學地得出評估結論。評估結果應成為職工獎懲、晉升的依據，以起到獎勵先進、鞭策后進的積極作用;三是推行自我批評。自我批評是實現進步的重要手段。農村商業銀行要推行自我批評，由職工自己對服務的質效進行評估，對于其中存在的問題進行審視，對于自身的不足進行批判。銀行應引導職工更多地發現客戶的需求，更多地看到自身的不足，更多地尋找服務質量的增長空間。

五、落實服務創新

當下“創新”二字已經成為傳媒上的關鍵詞。然而，創新之不易，讓很多所謂的創新要求僅僅成為一種口號和標簽，并沒有得到真正的實施和落實。農村商業銀行的出現本身是我國金融體系的一大創新。但是，如何激發農村商業銀行職工的創新意識，使他們能夠為農村基層提供更為優質的服務和產品，卻是一個現實又緊迫的問題。因此，農村商業銀行要積極培養職工的服務創新意識，要讓創新思維真正生根，讓創新舉措真正落地。落實服務創新需要農村商業銀行做到如下幾點：一是培育創新意識。農村商業銀行要培育職工的創新意識，要確保職工在思想上對創新高度重視，使職工認識到創新才是發展的驅動力。應鼓勵職工學習金融領域、管理領域中的相關前沿熱點知識，同時能夠構建一種發散式思維方式，善于以全新的視角看待問題和解決問題。當然，創新過程中不能忘了合規。農村商業銀行職工要時刻謹記法律法規和各類規章制度，要在合規的前提下進行創新，切不可為了創新而壞了規矩;二是提高創新能力。創新并不是靈光一閃的產物，而是建立在深厚功底之上的。農村商業銀行職工要苦練基本功，不斷提升觀察力、實踐力和執行力，在強大的理論功底和實踐能力的基礎上，實現創新目標。農村商業銀行還要提高站位，加強對職工的技能培訓，要求職工放眼看世界，前瞻性地審視金融服務中的各類問題，創造性地提供新的解決方案;三是立足基層創新。當前優化農業結構、提高農業技術、推進鄉村建設、促進農民富裕，既需要大量的資金，更需要創新性的金融服務。農村商業銀行要積極利用自身優勢，找到服務三農的難點和對策。在此過程中，農村商業銀行職工要立足基層，積極創新，善于發現服務三農的突破點，不斷探索服務三農的新方法和新模式，要找到一條風險小、效果佳、多方共贏的創新之路。

總之，農村商業銀行的服務質量很大程度上取決于職工的服務意識。農村商業銀行思想政治工作要以職工服務意識培養為重點，力爭培養起一支服務意識和服務能力雙強的優秀職工隊伍，為農村商業銀行服務創新提供堅實的思想基礎和人才基礎。

參考文獻：

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[2]歐柱業.農村商業銀行思想政治工作的創新策略分析.辦公室業務，2018（8）.