淺析高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)

張悅

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，各大城市高星級(jí)酒店數(shù)量激增，人們的消費(fèi)水平也在逐年提高。對(duì)酒店服務(wù)的要求也就隨之增多，享受品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)始追求更多的個(gè)性化服務(wù)。因此，為了保持穩(wěn)定和長(zhǎng)期的發(fā)展，酒店不僅要維護(hù)酒店的設(shè)備、設(shè)施、裝修環(huán)境，還要在酒店的服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫。個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的必要手段，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要手段。基于酒店的個(gè)性化服務(wù)，本文分析了可能存在的不足，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，為酒店的發(fā)展提供一些幫助。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù);忠誠(chéng)度;競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)：F719.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）01-0036-02

一、 酒店個(gè)性化服務(wù)的定義及特點(diǎn)

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)的含義是指服務(wù)人員在確認(rèn)顧客有所需要，付諸行動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對(duì)顧客的個(gè)性化需求進(jìn)行分類、整理和分析，提供不同于標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化需求的服務(wù)，充分發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特征，以不斷提供切合顧客實(shí)際需求且使其滿意的特別服務(wù)。

（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的特性

1. 服務(wù)的靈活性、隨機(jī)性

酒店顧客往來(lái)于酒店各個(gè)部門之間，服務(wù)人員要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為出現(xiàn)的客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。如客人進(jìn)入餐廳坐在餐椅上，服務(wù)人員早已提前將桌上的擺臺(tái)鮮花更換為顧客偏好的品種;給有需要商務(wù)客人提供打印復(fù)印、找車接待等服務(wù)。

2. 服務(wù)的特殊性、針對(duì)性

到店消費(fèi)的顧客來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的生活習(xí)慣、民族風(fēng)俗都各不相同，需要針對(duì)這些有特殊需求的顧客提供特殊的服務(wù)。如伊斯蘭民族的顧客不吃豬肉，餐廳點(diǎn)餐推薦時(shí)就要避免豬肉菜品;西方人忌諱數(shù)字13，設(shè)計(jì)時(shí)，酒店樓層沒(méi)有13樓，房間號(hào)沒(méi)有13號(hào)。

3. 服務(wù)的選擇性、多樣性

酒店在充分了解顧客的需求及心理偏好時(shí)，可以為顧客推薦有選擇性的服務(wù)項(xiàng)目。如酒店內(nèi)的健身場(chǎng)所，可為客人提供多種健身器材選擇，還有多種健身課程供不同心理偏好客人選擇。

4. 服務(wù)的全面性

酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮全面，為可能出現(xiàn)的情景進(jìn)行假想并推出無(wú)死角的服務(wù)。如：兒童看管、寵物寄存、無(wú)煙區(qū)、WiFi服務(wù)、送餐服務(wù)。

5. 服務(wù)的人性化

個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施者是直接對(duì)客的服務(wù)人員，在這個(gè)過(guò)程中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)注顧客的心理感受，滿足顧客的心理需求，使其滿意。如：獨(dú)立就餐的顧客愁眉苦臉，服務(wù)人員可贈(zèng)送小甜品并寄上關(guān)心話語(yǔ);為準(zhǔn)備服用藥物的顧客提前送上一杯溫水。

二、 酒店個(gè)性化服務(wù)的作用

（一）有利于酒店服務(wù)品牌形象的提升

現(xiàn)階段社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們的生活水平逐年提高，購(gòu)買力增強(qiáng)，到酒店消費(fèi)顧客的大多數(shù)消費(fèi)需求都能夠得到滿足。在這種背景下，區(qū)分于其他酒店的個(gè)性化服務(wù)就應(yīng)該重點(diǎn)挖掘。酒店顧客的經(jīng)濟(jì)條件較好，文化層次較高，隨之而來(lái)在酒店消費(fèi)時(shí)的要求也相對(duì)較高，滿足其獨(dú)特的要求，使顧客的心理得到滿足，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)逐年提高，這有利于酒店品牌的提升。

（二）有利于新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)拓展

在酒店日常運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，對(duì)顧客消費(fèi)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，酒店能夠在一定程度上掌握市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)，通過(guò)分析研究，挖掘順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的銷售渠道;通過(guò)對(duì)顧客群體加以劃分并對(duì)其消費(fèi)喜好的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解酒店產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，針對(duì)產(chǎn)品偏好進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)或開(kāi)發(fā)新品，增加酒店產(chǎn)品的銷量，為酒店創(chuàng)造更大價(jià)值。

（三）提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：酒店內(nèi)的硬件設(shè)備設(shè)施、酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的整體成本、酒店產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道及酒店提供的服務(wù)。現(xiàn)階段酒店間競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，信息化的暢通使其之間沒(méi)有秘密可言，酒店只有通過(guò)提高服務(wù)才能夠不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，不斷積累客戶資源。酒店運(yùn)營(yíng)的目的是盈利，要想達(dá)到盈利的目的，酒店就要以顧客的需求為中心，在服務(wù)方式及為顧客提供服務(wù)的內(nèi)容上不斷做出創(chuàng)新及變化，為顧客提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客的個(gè)性化需求。

三、 酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）流于表面的個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)階段酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的根本已成為酒店業(yè)的共識(shí)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的必要性都予以了肯定，但在服務(wù)人員進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)，注重個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)發(fā)研究而忽視了服務(wù)的對(duì)象——顧客。站在顧客的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)模式已經(jīng)發(fā)生了根本變化，相對(duì)于傳統(tǒng)的“坐享其成”式服務(wù)需求，現(xiàn)代顧客需求的“體驗(yàn)式服務(wù)”明顯增多。這種發(fā)展的現(xiàn)象是無(wú)法避免的，這就要求酒店在產(chǎn)品的類型和服務(wù)的方式內(nèi)容上進(jìn)行改變，在服務(wù)改革創(chuàng)新的過(guò)程中，要考慮到顧客接受服務(wù)時(shí)的感受，需要與顧客進(jìn)行有效的溝通，最大化地給顧客創(chuàng)造其感受體驗(yàn)式服務(wù)的機(jī)會(huì)。

（二）個(gè)性化服務(wù)人才缺失嚴(yán)重

近年來(lái)酒店業(yè)發(fā)展迅速，但人才的儲(chǔ)備速度卻無(wú)法跟上，酒店業(yè)的人才流失是行業(yè)發(fā)展一直存在且頭疼的問(wèn)題，人才的高流失率已經(jīng)成了影響酒店發(fā)展的重要原因。酒店在為顧客提供服務(wù)，尤其是個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，參與提供服務(wù)的酒店服務(wù)人員數(shù)量一定要足夠多;在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，需要酒店服務(wù)人員能夠熟練并靈活施展其業(yè)務(wù)技能的高素質(zhì)人才。這就要求酒店的服務(wù)人員人數(shù)夠多且其中要有相當(dāng)多的高素質(zhì)人才。一方面酒店業(yè)人才留存低，流失率高，另一方面酒店個(gè)性化服務(wù)人員的需求缺口巨大，這種強(qiáng)烈的反差說(shuō)明了酒店業(yè)人才缺乏的現(xiàn)狀及運(yùn)營(yíng)管理的缺失。

（三）服務(wù)意識(shí)較差

酒店業(yè)服務(wù)人員薪資標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)其他行業(yè)普遍偏低，使得就業(yè)過(guò)程中酒店服務(wù)人員崗位的吸引力也相對(duì)較低，尤其對(duì)服務(wù)在一線的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，在崗工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、薪資待遇不高，使得酒店員工沒(méi)有歸屬感。同時(shí)酒店的各層管理者“趾高氣揚(yáng)”地對(duì)待服務(wù)人員，與員工溝通較少，具有根深蒂固等級(jí)觀念。造成了員工在工作中不會(huì)以酒店利益為中心、維護(hù)酒店的權(quán)益，只是以完成最低任務(wù)不犯錯(cuò)的心態(tài)消極怠工。

（四）顧客信息的缺失

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已發(fā)展幾十年，酒店業(yè)也開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷、宣傳，同時(shí)也借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)搜集顧客信息并加以分析進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，但顧客信息的持續(xù)更新卻存在著一定的難度。顧客到店的消費(fèi)習(xí)慣，喜好會(huì)隨著時(shí)間、年齡增長(zhǎng)、閱歷增加和一些其他因素的變化而變化，這就需要酒店對(duì)顧客的信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新。

四、 實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

（一）關(guān)注酒店顧客

酒店在人力資源管理過(guò)程中，要建立切實(shí)可行的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，利用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)刺激服務(wù)人員與顧客進(jìn)行溝通交流，在滿足顧客基本需求的同時(shí)發(fā)現(xiàn)其潛在需求，提供個(gè)性化服務(wù)。管理者要適當(dāng)放寬服務(wù)用語(yǔ)的權(quán)限，結(jié)合當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或其他表達(dá)方式拉近與顧客的距離。對(duì)于溝通過(guò)程中服務(wù)人員獲得的顧客信息，酒店應(yīng)重視并匯入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便在后續(xù)服務(wù)中發(fā)揮其作用。給員工傳遞把客戶當(dāng)“朋友”的思想理念，使員工在待客的過(guò)程中更好的交流。

（二）個(gè)性化服務(wù)人才的培養(yǎng)

為了應(yīng)對(duì)酒店人才流失率較高的問(wèn)題，酒店在審視自身經(jīng)營(yíng)狀況及財(cái)力的基礎(chǔ)上，一定程度上的提高員工的工資水平及其他保障;提高工資水平的同時(shí)也應(yīng)該注重員工自身需求，給予員工以尊重的基礎(chǔ)上幫助其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，參加培訓(xùn)提高員工自身能力。在這個(gè)過(guò)程中使員工深入了解酒店的企業(yè)文化，熟練掌握其崗位的操作技能，再加以情感激勵(lì)、精神鼓勵(lì)等方式滿足員工心理需求，增加員工對(duì)酒店的歸屬感。

（三）員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的提高

提高個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，不僅僅是面對(duì)顧客提供服務(wù)的一線服務(wù)人員需要，酒店內(nèi)的所有員工都需具備個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。站在管理者的角度分析，將個(gè)性化服務(wù)意識(shí)結(jié)合到自身的管理工作中，結(jié)合其經(jīng)驗(yàn)及酒店發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠更好地給予一線服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)的建議或制度措施。站在對(duì)客服人員的角度分析，客服人員是個(gè)性化服務(wù)的具體操作者，其個(gè)人服務(wù)水平即代表了酒店整體服務(wù)水平，要如何對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)且滿足顧客的各種需求，是酒店及全體員工都要面對(duì)的問(wèn)題。

（四）顧客信息管理信息化

個(gè)性化服務(wù)的展開(kāi)需要服務(wù)人員做足功課，在長(zhǎng)時(shí)間的接觸了解顧客后才能做出相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。這些都需要以顧客信息為鋪墊，才能使服務(wù)人員有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。顧客信息在酒店發(fā)展中有著重要的作用，意義非凡。在大數(shù)據(jù)的今天，酒店部門的信息匯集軟件、分析程序都已非常發(fā)達(dá)，結(jié)合紙質(zhì)顧客檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為服務(wù)人員提供方便快捷的信息，以便服務(wù)人員更好地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

五、 結(jié)論

現(xiàn)如今酒店業(yè)的豪華硬件設(shè)施更新?lián)Q代非常快，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，提升個(gè)性化服務(wù)是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展重要方向，個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展需要酒店各部門各崗位的員工管理者共同參與和努力。酒店只有建立完整的個(gè)性化服務(wù)制度，并不斷更新進(jìn)步，形成具有自身獨(dú)立特色的個(gè)性化服務(wù)，才能夠提升酒店的品牌形象，吸引客戶。

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