社交媒體中的網絡輿情治理

劉谷生

摘 ?要 ? 移動互聯網技術的廣泛應用為社交媒體發展奠定技術基礎：一方面，社交媒體極大地方便了人們的社會交往、情感交流、信息分享;另一方面，對社交網絡輿情治理帶來新的挑戰?；谏缃痪W絡輿情的突出問題，分析社交網絡輿情的治理困境，社交網絡輿情不但數據量大，而且數據結構復雜，治理技術難度大，政府與社交媒體企業合作治理存在理念和利益上的差異性，政企合作治理缺乏內在動力，因此，治理網絡輿情面臨非常復雜多變的網絡信息環境。為了推進網絡空間的健康發展，需要推動政府和社交媒體企業合作治理網絡輿情，探索政府與社交媒體企業合作治理新思路，建立合作治理新機制。

關鍵詞 ?社交媒體;合作治理;網絡輿情

中圖分類號 ?G2 ? ? ?文獻標識碼 ?A ? ? ?文章編號 ?2096-0360（2019）05-0005-04

黨的十八屆三中全會提出國家治理體系和治理能力現代化的總目標。黨和政府十分重視網絡輿情的治理，社交媒體變革了人與人之間的溝通方式，社交媒體更加親近普通百姓交流需求，我國網民主要使用的社交媒體是微信、微博。據調查，目前，超過65%的成年人在使用社會媒體，社交媒體上的網絡輿情成為日益迫切需要治理的問題。

1 ?社交媒體中的網絡輿情問題

1.1 ?社交媒體的概念與類型

社交媒體用戶扮演信息生產者、傳播者、接受者三種角色，社交媒體上的信息主要是業余用戶生產的，信息內容比較隨意自由，社交媒體不是內容生產者，社交媒體可以雙向或者多向傳播和信息溝通，形成一個立體多維網狀信息傳播模式，而社交媒體是用戶之間進行交流的媒介，因此，難以監督信息發布者。社交媒體是網民彼此分享見解、經驗、意見和觀點的平臺，并為網絡用戶提供信息交換的服務，支持網民用戶自主創造和交換內容[1]。

社交媒體類型多種多樣，分別滿足不同年齡層次、社會階層、興趣愛好等社交用戶需求，即時通信類比如QQ、微信等適合各個層次的網民，綜合應用類社交媒體比如新浪微博，比較多的明星名人通過微博對社會、網民傳播影響力，婚戀交際類社交媒體比如百合網，滿足人們的婚戀需求，網絡社區類社交媒體比如天涯社區、百度貼吧等，主要基于興趣、相近生活圈的社交需求，人類具有與他人交流的內在動力，社交媒體通過推動交流的數字化來變革人們的交往方式。社交媒體的崛起以及主流化，可以預見將來會有更多的社交媒體形式出現，從而推動社交媒體的持續發展。

1.2 ?社交媒體中的網絡輿情問題

社交媒體深入到人們的日常工作、生活、學習、休閑娛樂等各個方面，社交媒體引發的網絡輿情問題日益突出，給國家、社會、個人帶來一些困擾和不安。

1.2.1 ?社交媒體傳播網絡謠言

社交媒體網絡謠言傳播迅速而廣泛，許多謠言造成了惡劣影響，甚至危害國家安全，微博辟謠官方賬號顯示，虛假信息日均舉報量維持在2 000條左右，虛假信息日均處理量在200條左右[2]。有些個人和組織在社交網絡平臺上，借助一些社會事件，制造、傳播網絡謠言，以此謀取經濟政治利益。另外，在社交媒體上，各種網民出于各種目的蓄意傳播網絡謠言，使得網絡謠言屢禁不止。

1.2.2 ?社交網絡輿情充斥各種社會思想激化社會矛盾

我國經濟社會轉型出現了新的社會階層，不同社會階層有不同的社會思想反映其社會利益訴求，因此，社會各種思想呈現多樣化發展趨勢。在移動互聯時代，社交媒體更加便利，各種思想交流與碰撞，加快了各種社會思潮的傳播面和速度，同時也加劇了各種思想的分裂與對立，難以形成社會共識，增加社會階層團結合作的社會成本，激化社會矛盾，導致社會分裂。社會思潮如此分裂與極化的狀況，就在思想觀念層面撕裂了整個社會，而不僅僅限于思想學術界，這是非?？膳碌纳鐣F象與狀態[3]。社交媒體不能成為不良社會思想發展壯大的溫床，要警惕不法分子利用社交媒體誤導網絡輿論。

1.2.3 ?社交網絡輿情問題危害公共安全

社會變革引起的社會階層矛盾和社會利益沖突，都反映在社交媒體中的網絡輿情，有些網絡輿情是情緒發泄，有些網絡輿情是表達對社會現狀的不滿，比如貧富差距、政治腐敗、社會不公等社會問題，部分網民通過社交媒體傳播負面網絡輿情，夸大社會問題的負面效應，侵蝕人民群眾的思想認知，達到報復社會和危害公共安全的目的。同時，有部分網民通過社交媒體利用公共突發事件發表極端言論直接煽動基層民眾對抗政府，故意抹黑黨和政府形象，在社會改革中的部分群體利益受損，他們對不公平現象比較敏感，容易受到煽動，為不良網絡輿情的發展推波助瀾，為公共安全埋下隱患。

1.2.4 ?社交網絡輿情中存在網絡暴力

社交網絡輿情中的網絡暴力，危害個人隱私，侵擾當事人的工作與生活，威脅正常社會秩序，網絡暴力往往為了達到特定的目的，比如經濟利益、個人泄憤、扮演道德評判者，對某個體或群體進行的辱罵、打壓等言語攻擊，甚至通過“人肉搜索”方式泄露個人隱私，以煽動網民的不滿情緒來鼓動、指使、組織乃至實施暴力行為，網絡暴力實質上是網絡言論表達自由的異化，群體極化則是網絡暴力的直接誘因[4]。人肉搜索是典型的網絡暴力，并通過社交媒體無限放大，是網絡社會中的“毒瘤”。

1.2.5 ?社交媒體平臺存在泄露個人信息的安全隱患

社交媒體平臺泄露個人信息時有發生，比如Facebook在2018年發生了三次嚴重的信息泄露，如表1所示。

Facebook首次數據泄露事件涉及美國總統特朗普的“通俄門”調查。社交媒體平臺個人隱私信息泄露給個人帶來安全隱患，也可能會危害國家政治活動，這些隱私信息可能被不法分子用于詐騙、敲詐勒索、洗錢、販毒。

我國社交媒體泄露個人隱私時有發生，2013年，騰訊因黑客攻擊QQ群數據庫公司，用戶個人信息比如姓名、年齡等均可以秒查[5]。社交媒體要求用戶填報個人信息資料，社交媒體平臺有道德義務和法律責任，保障用戶個人信息的安全性，從而維護用戶人身和財產安全，社交媒體使得信息的獲取和分享十分便利，進一步加劇個人隱私信息傳播的危害性，社交媒體個人信息安全隱患時刻存在。因此，要加強通過立法保護個人隱私信息，嚴格執法捍衛個人隱私的尊嚴。

2 ?社交網絡輿情合作治理困境

哈佛大學教授斯坦利·米爾格蘭姆驗證了六度分隔理論，簡要概述為：“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個?！鄙缃幻襟w就是依托此理論而構建的，社交網絡中的六度關系使得社交網絡輿情變得十分復雜多變，社交網絡輿情是一個十分復雜的治理問題，動態性強，管理難度大，政府與企業共同治理方面存在比較大的差異性。另外，政府與社交媒體企業基于共同目標合作治理社交網絡輿情缺乏整套利益激勵機制。

2.1 ?社交網絡輿情具有復雜性與動態性

網民使用社交媒體發布圖文聲像各種信息，要獲得社交網絡輿情信息必須處理大量數據，而這些數據結構復雜，數據主要構成以非結構化和半結構化數據為主，同時，數據更新快，常規數據收集和分析技術很難處理社交數據，需要突破現有技術上的局限性，開發大數據處理技術，需要企業投入大量資金和人才開發新技術治理網絡輿情，對企業來說，開發成本高收益小的技術，不能為企業帶來大量利潤，因此，難以激勵社交企業主動治理網絡輿情，治理社交網絡輿情是一件非常困難的事情。

2.2 ?政府與社交媒體企業理念上存在差異性

2.2.1 ?政府以維護社會公共利益為宗旨

政府是國家進行階級統治和社會管理的機關，管理社會事務，為公民提供公共服務和公共產品。同時，政府行為要依據法律法規。當前，政府十分重視網絡空間的網絡輿情治理，互聯網的應用形成了一個虛擬社會，虛擬社會各種亂象，使得互聯網治理成為政府的職責之一，社交媒體網絡輿情問題是政府治理的重要內容，基于社會公眾利益，打造安全、干凈、健康有序的網絡社會，是政府和企業合作的基石。

2.2.2 ?社交媒體企業以追求利潤為宗旨

而企業是以追求利潤為宗旨的組織，社交媒體企業追求自身利益的最大化，缺乏自我監管動力。例如：社交媒體企業“今日頭條”，利用社交媒體平臺發布非法廣告。2018年11月19日因今日頭條違法發布同仁堂保健食品廣告以及非處方藥非法廣告，共計罰款300萬元。此外，“今日頭條”“故事”頻道上登載了16部宣揚色情內容的網絡出版物。在11月9日也曾因為“利用互聯網傳播色情網絡產品”受到高限行政處罰。社交媒體企業有時為了自身利益可能會突破法律的限制，破壞網絡社會秩序。

此外，兩者奉行的價值理念是不同的，有時甚至相互沖突、對立，這種差異性使得政府和企業難以找到公私合作治理網絡輿情問題的切合點，這是二者難以合作的主要困境之一。

2.3 ?政府與企業在依靠力量上的差異性

政府依靠行政權力。政府要使用行政力量治理社交媒體網絡輿情，必須符合法律規范，行政行為必須符合法律規定，法無授權不可為，政府管理媒體需要依據法律法規，而制定管理社交媒體的法律法規比較滯后，然而，互聯網技術和應用發展迅速，網上媒體管理和產業管理遠遠跟不上形勢發展變化[6]。由于政府制定管理社交媒體平臺的法律法規難以跟上網絡時代，網絡監管的行政力量難以用上，可能使得社交網絡的某些領域處于監管的“真空”中。

企業依靠市場力量。需求決定供給，社交媒體企業要獲得更多的客戶使用其社交媒體，需要滿足客戶的需求，特別在言論表達方面會更加注重提供便利的技術幫助客戶實現其信息溝通目的，在沒有法律限定的情況下，社交媒體企業會最大限度“取悅”客戶，同時，為社交媒體埋下問題隱患，即利用社交媒體謀取非法利益。

政府與企業在依靠力量上的差異性，決定了政企共同治理社交媒體網絡輿情上難以達成合作。

3 ?創新社交網絡輿情的治理機制

計算機技術日新月異，移動互聯網大大便利了網民的信息交流，給社交媒體平臺發展帶來巨大變革和發展，同時，也給網絡監管部門帶來了挑戰，治理社交網絡輿情成為迫切需要解決的網絡治理難題之一。

3.1 ?構建基于公共利益的政企合作機制

雖然社交媒體企業和公共利益有時是沖突的，但也要推動企業與社會公眾形成命運共同體。社交媒體有利于個人言論的自由表達，個人自由與公共利益要達到一定程度上均衡，個人在追求自身利益最大化的時候可能會侵蝕互聯網公共秩序，社交媒體一旦缺乏公共秩序的保障，社交媒體中的個體可能難以獲得持續保障，因此，社交媒體需要在建立公共利益的基礎上，追求個人自由，需要構建基于公共利益的政企合作機制，政府通過制定稅收優惠政策激勵社交媒體企業主動參與網絡輿情治理，對主動維護社會利益的社交媒體企業制定相應的政策激勵措施。

3.2 ?社交媒體企業主動承擔凈化社交網絡輿情的社會責任

社交媒體企業擁有大量網民數據，涉及社會安全與穩定，具有一定公共性，因此，需要承擔一定的社會責任。

3.2.1 ?建立涉及社交網絡輿情的敏感關鍵字數據庫

社交媒體平臺每時每刻都會產生大量用戶交互信息內容，在保護用戶隱私的基礎上，對網民在社交媒體上公開發表的個人言論，以及公開與他人的互動信息，社交媒體企業能夠及時掌握，并通過技術手段篩選其中對社會和他人產生危害的網絡輿情。

同時，對社交媒體上可能出現極端言論，社交企業應建立敏感關鍵字數據庫，并通過提示功能反饋給發表信息個人，告知信息發布者可能面臨潛在的道德和法律風險。

3.2.2 ?發揮社交媒體企業社交網絡輿情數據的技術優勢

截至2018年6月，我國手機網民規模達到7.88億，人均周上網時長27.7小時，2018年1月至6月，移動互聯網接入流量消費累計達266億GB[7]。

大數據時代，社交媒體上產生巨大的社交數據，社交媒體企業收集社交網絡輿情具有得天獨厚的優勢，比如利用Python技術可以采集與處理網絡輿情數據，同時還在數據分析與可視化方面具有獨特的優勢。另外，數據處理和分析海量社交網絡輿情數據可以應用Hadoop平臺，Hadoop是一個開源大數據分析工具，具有強大的分布式存儲和計算能力，社交網絡企業已經用于存儲和處理海量數據，比如美國臉書和推特。

3.2.3 ?社交媒體醒目位置設置報警功能

在線即時聊天工具上設置實時報警功能，可以及時獲取危害社會安全和個人安全的網絡輿情，及時反饋社交媒體中存在的網絡輿情問題，包括個人之間、個人與組織之間、組織與組織之間開展的網絡輿情斗爭，把網絡輿情矛盾限定公共道德與法律框架之內解決，把一般性的網絡輿情問題交由社交媒體平臺解決，把嚴重性的網絡輿情問題交由政府層面解決，為政企監管社交媒體平臺監管網絡輿情提供便利條件，降低監管成本。

3.3 ?加強政府對社交媒體的監管

3.3.1 ?將社交媒體平臺上的網絡輿情納入網絡公共空間治理范圍

在社交網站上公開發表的信息不應屬于個人隱私，應該把信息發布者納入到公共道德或者法律的約束范圍內，將社交媒體上發表的觀點、態度、輿論、視頻、圖片等納入網絡社會治理范圍，公民或者組織對公開在社交媒體平臺發布的信息要承擔相應的責任。

3.3.2 ?網絡監管部門要加強對社交媒體的監管力度

政府各級網信部門要提升對社交媒體的管控力度，提高監控的精準性和及時性，把握社交媒體網絡輿情中各種各樣的思潮言論，積極引導社交網絡輿情，強化國家主流價值觀，提升對社會思潮的實時監測能力，確保國家主流意識形態安全和公共安全。

政府網信部門、政府宣傳部門和新聞媒體部門要加強組織協調，做好社交媒體網絡輿情監管與監測，及時排除社交網絡上出現的網絡輿情危機。面對出現的社交網絡輿情事件，政府部門之間應建立快速聯動的反應機制，用好處理網絡輿情的“黃金4小時”，第一時間進行輿情研判，政府及時表明立場，公布政府調查結果，避免負面言論在社交媒體中惡意傳播，損害政府公信力。

3.3.3 ?公共部門要及時應對社交媒體中的網絡輿情事件

社交媒體經常會出現一些社會熱點事件。首先，政府部門要針對社交媒體中出現的網絡輿情事件，查明并公布事件的真相，客觀詳細公布整個事件的發生、發展、引起事件的原因，事件的來龍去脈。其次，針對網絡輿情事件政府要表明對事件的立場、觀點。再次，根據事件的性質與危害，追究責任人法律責任，政府不能放任熱點網絡輿情事件在社交媒體中肆意傳播而坐視不管。畢竟，網絡輿情事件涉及公共利益，政府應擔負起監管責任并正確引導社會輿論。

4 ?結束語

社交媒體是社會公眾進行信息、情感、態度溝通的全新方式，創造良好的網絡空間環境，需要構建良好健康的社交網絡平臺，打造清爽的社交網絡環境，需要社交媒體企業和政府共同治理社交網絡輿情。

首先，政府與企業要基于公共利益培育共同的價值理念。

其次，發揮社交媒體企業的大數據技術優勢，在保護用戶隱私的基礎上，建立社交平臺的網絡群體行為監測與干預機制。

再次，政企在社交媒體網絡輿情上建立合作治理機制，政府給予主動治理網絡輿情的社交媒體企業稅收優惠或者政府獎勵制度。

參考文獻

[1]王晰巍.社交媒體環境下的網絡輿情國內外發展動態及趨勢研究[J].情報資料工作，2017（4）：7.

[2]邵慧.社交媒體時代網絡謠言的治理策略分析[J].傳媒，2018（5）：73.

[3]劉京希.新時代呼喚一場新的“思想大解放運動”[J].學術界，2018（10）：40-41.

[4]楊嶸均.網絡暴力的顯性歧視和隱性歧視及其治理——基于網絡暴力與網絡寬容合理界限的考察[J].學術界，2018（10）：103.

[5]新華網.騰訊QQ群數據庫泄露事件追蹤[EB/OL].[2014-02-11].http：//news.xinhuanet.com/legal/2013-11/21/c_125741520.htm.

[6]中共中央宣傳部.習近平新時代中國特色社會主義思想三十講[M].北京：學習出版社，2018：221.

[7]中國互聯網絡信息中心.第42次中國互聯網絡發展狀況統計報告[M].北京：中國互聯網絡信息中心，2018：10，13，17.