隔代教育視角下的社區書店服務設計研究

胡飛　陳振璐

摘 要 “隔代教育”已成為極具中國特色的教育現象。從服務設計的視角，以錦麗居為樣本，以社區書店為載體，探索祖孫同樂的隔代教育服務模式。研究了高知老人、守舊老人、追新老人與好學兒童、好奇兒童、好玩兒童之間的互動關系和服務觸點，確立了知識小課堂、益智游戲、圖書共享、書籍銷售四個服務模塊，進而提出面向隔代教育的社區書店空間概念設計和服務模式設計，從而發揮社區書店的公共效能，為隔代教育服務體系提供有效支撐。

關鍵詞 隔代教育;服務設計;社區書店;老齡化

引用本文格式 胡飛，陳振璐.隔代教育視域下的社區書店服務設計研究[J].創意設計源，2019（2）：49-53.

Community Bookstore Service Design for the Generation-Skipping Education

HU Fei， CHEN Zhenlu

Abstract "Generation-Skipping Education （GSE）" has become a common educational phenomenon with Chinese characteristics. Based on service design， this paper takes Jinliju community in Guangzhou city as an example to explore the intergenerational education service models between grandparents and grandchildren within the community bookstore. This paper studied interaction correlation and service touchpoints between 3 kinds of the elder： the knowledgeable， the conservative， the fashionable， and 3 kinds of children： the studious， the curious， the playful. By establishing such service modules as tips class， puzzle game， book sharing and book sales， this paper further discussed the space concept design and service pattern design of community bookstore for GSE， which will enable the public effectiveness of the community bookstore， and support future service system for GES.

Key words? Generation-Skipping Education;Service design;Community bookstore;Aging

中國的城市化進程是“實現現代化的重大戰略選擇和推動經濟增長的強大動力” [1]，在各級政府部門的努力推動下已取得了顯著成就。與此同時，自2000年起，我國已正式步入老齡化社會，老年人口占當時人口總數的比例為7.0% [2]。總人口規模將于 2029年左右迎來峰值，此后將步入負增長時期，整個人口年齡結構會不斷老化。從少兒人口規模來看，單獨兩孩和全面兩孩政策的相繼實施，將使我國的出生人口數量在短期內出現較大幅度的增加，進而使我國的少兒人口規模迎來一個明顯的高峰，將在2022年左右達到峰值。[3]城市化進程的推進和幼老化的加速，使得居住在城市社區中的老年人與幼兒族群規模日益增大，“隔代教育”逐漸成為具有中國特色的普遍現象。因此，本文以城市老年人以及幼兒在社區中的生活行為為線索，從服務設計的視角，針對幼老化用戶特征，構建以“隔代教育”為主題的社區書店服務系統。

一、關于隔代教育

隔代教育通常被定義為祖輩與孫輩一起生活，并由祖輩承擔撫養教育孫輩的主要或全部責任的一種現象。隨著社會的發展與變遷，家庭結構與人口數量不斷發生改變，當父母無法親自照顧子女時，通常會將子女委托給祖父母或外祖父母照顧。[4]一方面，祖輩擁有充裕的時間和精力、豐富的養育經驗和人生閱歷、平和寬容的心態等，有利于隔代教育的促進。但是另一方面祖輩對孫輩的溺愛、祖輩知識面的不足又會導致兒童在家庭中得不到較好的教育等。

由于祖輩的身心狀態、知識水平以及生活觀念等因素的差異，給予孫輩的隔代教育可分為四種不同類型[5]：第一，守舊型，祖輩保持著傳統過時的觀念，只關心孩子物質方面的需求，而忽略了孩子在人際交往、意志力等心理發展上的需要;第二，縱容型，祖輩毫無原則地袒護包容孩子，極端的溺愛行為讓孩子的成長產生畸形;第三，身教型，祖輩為孩子樹立榜樣，示范正確的言行舉止，孩子在與祖輩的朝夕相處中潛移默化地形成了許多優良品質和生活習慣;第四，民主型，家庭中所有成員的意見和看法都及時得到交流和反饋，祖輩、父輩及孫輩之間增強溝通，消除彼此之間的隔閡。

隔代教育在當前的研究來看，多見于研究其成因、類型、利弊以及影響等，在設計研究領域中，與此相關的研究極少。本文從服務設計的研究角度，結合用戶體驗研究以及服務設計的思維方式，基于書店環境下探索隔代教育中祖孫輩的行為，進行研究分析構建用戶角色，建立社區型隔代教育書店服務設計模式。

二、服務設計視角下的社區隔代教育

服務設計并不是一個全新的獨立學術領域，而是結合各種專業的不同知識與方法進行的跨領域研究（Holmlid &Evenson， 2008[6]; Schneider & Stickdorn， 2011[7]） 。目前對于服務設計的定義并沒有一致的解釋，但總體而言表現為兩個方面：第一，服務設計被作為一種有目的的輸出結果，往往導向對服務質量的提升設計;第二，服務設計被作為一種設計方法和思維[8]。筆者綜合多方觀點認為：服務設計是以用戶為中心，協同多方利益相關者，通過進行服務提供、流程、觸點的全局優化和系統創新，引導人員、環境、設施、信息等要素創新及其綜合集成，從而提升服務體驗、效率和價值。

就社區隔代教育服務而言，用戶是社區的每個老人和兒童，利益相關者則包括家庭成員、書店導購員、社區管理者、志愿者團隊、居委會等。每個用戶在接受隔代教育服務后都會有自己的感知績效[9]。當感知績效超過預先期望值時，用戶會感到滿足，隔代教育服務的價值得以展現;當感知績效未達到預先期望值時，存在著用戶期望與實際體驗的偏差，這就要求從用戶體驗的角度對服務進行優化和創新，從而提升用戶體驗及其滿意度。

服務歷程是研究的主要對象，包括從用戶知悉、接觸、接受和完成社區隔代教育服務的所有環節、渠道和觸點。一個良好服務過程的關鍵在于不僅要強化以用戶為中心的觀念，更要注重整體性和系統性，從整體到細節對服務進行反復思量，將用戶的所需和所想與服務流程相呼應，并讓有形的觸點體驗和后臺的無形支持在時間上與其保持一致[10]。

服務觸點是服務創新的核心突破口。由于服務異質性，每個觸點對于用戶體驗都會產生不同的影響。通過建立隔代教育服務中不同活動的用戶旅程地圖，分析用戶在授受教育的過程中可能的接觸點，包括：人、物、程序、環境以及數字化媒介等。通過對每個用戶的人物性格、文化水平、生活形態建立人物角色，歸類和劃分尋求觸點。有效的觸點可令用戶更易接近，而無效的觸點則會令用戶遠離，透過適合的觸點，能夠成功地滿足用戶的需求與期望，提高用戶的滿意度以及贏得用戶的忠誠度[11]。

社區隔代教育服務設計，通過社區用戶研究、服務活動歷程分析、服務體驗和質量評價，不僅可以提供相應的服務空間、服務設施等服務要素，還可以運用移動互聯網和物聯網技術營造舒適的環境、定制增值服務，從而提升用戶體驗、支撐社會可持續性發展。

三、案例研究：社區書店服務設計

本文以錦麗居為例，通過社區書店服務設計，探討社區隔代教育。

（一）語境研究

錦麗居位于廣州市海珠區東曉南路，共建9棟中高層單位1500套住宅，是教師和醫生的安居小區。該小區交通便利，周邊有地鐵2號線東曉南站和20多條公交線路，小區的配套設施也很完善，附近有肉菜市場、百佳超市、蘇寧國美電器店、幼兒園、小學、中山二院南院、銀行等;區內配套有小型廣場、幼兒園、泳池等設施;小區外主要有街道小攤販、制衣廠、養生會所、百貨商場等。但是據居民反映，周邊環境十分吵鬧，沒有書店，僅有幾個小學附近開設的簡陋文具店。

課題組以廣州購書中心、新華書店、廣州圖書館為例，運用觀察法和訪談法

了解老人與兒童的閱讀情況，以便獲取在隔代教育行為中的用戶需求。研究發現，書店里的隔代教育行為包括四種：第一，祖輩陪伴孫輩購書，其選書行為又分為兩種情況，或共同選擇，一起討論，或孩子自己選擇，祖輩在一旁守著孩子;第二，祖孫一同在書店看書交流，常看的書籍主要是名家寫作類、百科全書、傳承孝道等;第三，祖與孫一起在書店參與互動游戲，多為古現代文識字、思考算數等益智類游戲;第四，祖輩陪伴孫輩購買文具和玩具。

書店里的隔代教育活動存在以下問題：第一，就閱讀書目而言，孫輩多愛閱讀益智刊物、手工制作指導書籍、科普讀物、運動技能指導書籍等，祖輩則偏向菜譜等生活書籍、中醫養生、書法、政治歷史文化書籍等;第二，就書籍分類而言，兒童與老人偏好的書籍區域相距較遠，祖輩難以在照看孫輩的同時閱讀自己喜歡的書籍;第三，就參與度而言，孫輩在閱讀時，祖輩無事可做，孫輩在娛樂時，祖輩難以參與;第四，就書店設施而言，座位普遍不夠，祖孫常席地而坐，且孩子坐姿普遍不規范。

（二）用戶研究

課題組選取11個錦麗居用戶進行觀察與訪談，并根據用戶特征、隔代教育活動、生活情趣、消費意愿等要素，歸納出四個用戶角色（Persona）：第一，重視啟發教育的數學老教授和小紳士;第二，注重傳統文化教育、鐘愛傳統美食的老廣和乖乖女;第三，重視寓樂性教育的退休老醫生和小男神;第四，隨遇而安、教育觀念守舊、寵愛孫輩的老廣夫婦和鬼馬姐弟，進而針對四個角色完成對應的用戶旅程地圖，包括不同的行為、情緒體驗、體驗痛點以及機會點。以角色三為例，外公退休前是順德人民醫院骨科醫生，一般早上送完6歲的外孫上學后，會在小區和老人們一起打太極，注重食療養生，身體健康，平日喜歡閱讀中醫養生類書籍，認為寓樂性教育能夠培養外孫的學習樂趣。如圖1，角色三的用戶旅程地圖是關于在圖書館里玩文字游戲，包括進入書店前、在書店里游戲、準備離開書店。

三、觸點分析

通過建立用戶角色，結合用戶旅程地圖，深入挖掘用戶行為特征和需求痛點，從而構建高知老人、守舊老人、追新老人與好學兒童、好奇兒童、好玩兒童之間的互動關系，確定圖書共享、知識小課堂、益智游戲、書籍銷售等服務觸點，來發現書籍分享、快捷借閱、技能交換、文化傳承、游戲互動、親子交流等設計機會，（圖2）進而將關鍵觸點轉化為服務模塊。圖書共享模塊主要是二手書籍的借閱;知識小課堂可成為老人之間的技能交換平臺，或老人與兒童之間的傳統文化授受平臺;益智游戲模塊主要是讓老人與兒童在益智游戲中獲得知識、增進情感;書籍銷售模塊，作為隔代教育服務的盈利環節。不同模塊間的職能各異，給不同的用戶提供不同需求的服務，整個系統構成有機整體。從服務模塊出發，針對具體的老年人和兒童等用戶，整合社區公共資源，優化隔代教育服務內容，建構面向隔代教育的社區服務設計（圖3）。

四、社區書店服務設計①

課題組完成了面向隔代教育的社區書店空間設計（圖4）。在空間分布上，一樓主要是書籍銷售、閱讀以及知識小課堂模塊;二樓為兒童區，空間的趣味造型有利于吸引兒童，其中設置環型的“跑道”和階梯，既考慮到孩童的好動活潑，又可在此處席坐閱讀。在動線分析上，書店造型采用直線與曲面相結合的形式，橫向長窗使得室內采光充足，環繞型的流線讓兒童的閱讀體驗變得更加有趣，空闊的視野便于老人照看兒童，同時也方便用戶分辨書店的功能區域。在模塊功能上，外部設置益智游戲區域，吸引人流;入口處設置空曠場地，達到人流集散的目的;室內中部是寬敞的座椅區，為用戶提供更舒適的閱讀環境;室內中后方的弧形處設立知識小課堂。在書籍陳列上，將最吸引眼球的新書放在中后方的環線立面柜上，圖書借閱區設置在兩側樓梯處;書店中所涉及的文字、圖形、符號等應在色彩上考慮兒童和老人的認知，使其易于識別、一目了然。

與此同時，建構了面向隔代教育的社區書店服務模式。以會員卡為關鍵觸點，用戶可以通過辦理會員卡來參與和接受四種服務：知識小課堂、益智游戲、圖書借閱、書籍銷售，服務與服務間可通過積分互換或換取獎勵。用戶可選擇不同角色，如老人可在知識小課堂中成為老師或學生，以志愿者形式參與活動獲得積分;在益智游戲環節中，老人和兒童成為游戲玩家，獲取游戲帶來的快樂;在書店的服務模式中，用戶可以捐借書籍享受圖書共享等體驗。多種服務、多種體驗形成閉環，滿足老人和兒童的學習需求與情感交流。（圖5）

結語

“隔代教育”已成為極具中國特色的教育現象。本文從服務設計的視角，以錦麗居為樣本，以社區書店為載體，探索祖孫同樂的教育服務模式。案例中通過建立圖書共享、知識小課堂、益智游戲、以及書籍銷售四個模塊，形成服務模塊與模塊之間、用戶與模塊之間的有機整體。同時，充分建設好社區環境的配套設施，提高利用率的同時增強服務效能，以結合用戶教育授受的需求，賦予服務可持續價值，后續還可合并社區公共資源，優化隔代教育服務內容，積極拓展輻射增值服務。

第二次世界大戰后，設計學科就以敏銳的時代觸覺和廣泛的人文關懷鍥入老齡化問題，先后涌現出無障礙設計、通用設計、跨代設計、可及性設計、包容性設計、老年福祉設計、全民設計、老齡服務設計等多項涉及老年人的設計理念[12]。參照先于我國進入“老齡化社會”的歐日美等國，上述設計理念、方法工具與實踐成果都值得我們借鑒。但處于體驗設計、服務設計、社會創新等范式更迭的進程中，新語境下設計的樣貌和可能性也更為寬廣。

近日《人民日報》發表評論指出：“自古以來，中國人就提倡孝老愛親，倡導老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼。……我們要在全社會大力提倡尊敬老人、關愛老人、贍養老人，大力發展老齡事業，讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年。”[13]因此，新時代的設計師不僅應該以敏銳的時代觸覺和廣泛的人文關懷深鍥其中，更應該在綜合解域中發揮引領、激發和協調的作用，以中國智慧，在跨界協同中創造出“活躍老化”“在地老化”的中國方案。

注釋

①概念設計由廣東工業大學藝術與設計學院碩士研究生共同完成。設計者：陳振璐、曹閃閃、黃靈鈞、王子卿。指導教師：胡飛。

參考文獻

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[12]胡飛，張曦. 為老齡化而設計：1945年以來涉及老年人的設計理念之生發與流變[J]. 南京藝術學院學報（美術與設計版），2017（6）.

[13]人民日報評論員. 在全社會大力弘揚家國情懷[N]. 人民日報， 2019-02-05. http：//opinion.people.com.cn/n1/2019/0205/c1003-30614243.html.