探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的方法

任福超，李曉曉

（海軍971醫院，山東 青島 266000）

門診是各級醫療機構重要的診療機構，能夠為病情表征較輕的患者提供初步的診斷和治療。相較于其他醫療科室，門診具有病情復雜、人流量法等夜店，患者在門診就診時需要進行掛號、繳費、就診、檢查和取藥等一系列操作，因人流量大，門診患者往往需要長時間的等候，會引發患者出現焦慮等負面情緒，極易出現醫患糾紛，不僅對患者自身疾病的治療會造成影響，還會影響其他患者的診治，妨礙門診診療流程的順利進行[1]。本研究為提升門診患者的滿意度并對分診導診護理服務質量進行改善，于2018年8月在我院門診施行了改良分診導診護理服務方法，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取144例在我院門診就診治療（2017年8月～2019年8月）的患者作為本研究的被選取對象，根據患者就診時間的先后進行分組處理，其中2017年8月～2018年8月間在我院門診就診的72例患者被設為參照組，2018年8月～2019年8月間在我院門診就診的72例患者則設為觀察組。為驗證兩組患者是否符合本研究中各項觀察指標的比較標準，應用統計學軟件對組間一般資料數據進行了驗證，結果發現：觀察組患者的男女比例為5:4，同參照組的17:19相比較差異無意義（P＞0.05）；觀察組患者的平均年齡為（52.37±8.06）歲，同參照組的（51.86±8.10）歲相比較差異較小（P＞0.05），可以進行比較。

1.2 方法

參照組患者行常規分診導診服務，由分診導診護士對患者進行護理服務措施，護士應當詳細解答患者的疑問，并引導患者進行排隊、掛號和繳費等診療流程。

觀察組患者則施以改良分診導診護理服務方法。首先，所有分診導診護士均應當進行培訓，培訓內容包含微笑服務、溝通方法和門診流程掌握情況考核等內容，進一步對分診導診護士的專科能力進行針對性提升。其次，分診導診護士應當改變以往被動問詢的護理服務方式，而是主動接待患者，詢問患者的難處和問題，根據所學知識幫助患者進行問題的解決，保證門診診療流程的順利進行。對于存在負面情緒的患者，護理人員應當言語親和的予以心理疏導，安撫患者的反面情緒，詳細的向患者宣教糾紛問題可能對自身或其他患者的影響，幫助患者穩定情緒。最后，應當現代科技對門診導診護理服務進行優化，推行電子診療平臺、APP、自助掛號機、網上付費等項目，進一步的簡化候診流程，縮短候診時間。并在候診室內放置按摩椅、飲水機、電視、報刊、充電寶和wiff等，使患者在候診時能夠保持良好的心情，避免醫患糾紛的出現[2]。

1.3 評定標準

對兩組患者的掛號詢問時間和候診時間進行記錄，整理后取中位數進行統計學驗證比較。

應用《滿意度調查表》對兩組患者進行問卷調查，該量表采用三階滿意度的方式進行調查，總分33分，分為十分滿意（25～33分）、相對滿意（15～24分）和不滿意（1～14分）三階。[滿意度=（十分滿意+相對滿意）/n*100.00%]

1.4 統計學方法

應用統計學軟件對兩組患者的掛號詢問時間和滿意度數據差異進行驗證比較，軟件版本為SPSS 22.0，應用（%）表示患者滿意度，組間平均掛號詢問時間和候診時間則應用(±s)進行表示，若P值＜0.05則表示組間差異有意義。

2 結 果

2.1 兩組患者平均掛號詢問時間和候診時間差異比較

觀察組患者的平均掛號詢問時間和候診時間分別為（15.18±0.42）s和（8.64±1.04）min，參照組患者的平均掛號詢問時間和候診時間分別為（24.57±0.21）s和（1 3.5 8±0.9 6）m i n，組間差異存在統計學意義，t=169.6788、t=29.6163，P=0.0000、P=0.0000。

2.2 組間滿意度差異對比

利用統計學軟件對兩組患者的滿意度數據進行驗證對比發現，觀察組患者滿意度要高于對照組，P＜0.05（見表1）。

表1 組間滿意度差異對比

3 討 論

門診作為各級醫療機構中重要的科室，每日需要大量接待醫患，因此具有人流量大的特點。且門診診療流程繁雜，患者需要進行排隊、繳費和檢查等項目，病痛的折磨和過大的引流量極易引發糾紛，對正常的門診診療流程會造成影響。我院為提升門診患者的滿意度、改善分診導診護理服務質量，施行了改良分診導診護理服務方法，該措施通過培訓分診導診護士、優化護理服務方式、患者負面情緒疏導，科技化診療流程和改善候診環境等方式，有效的穩定了門診患者的情緒，降低了糾紛的發生率，保障了門診工作的順利進行[3]。

綜上所述，應用改良分診導診護理服務措施對門診就診患者進行管理，有助于患者掛號詢問時間的縮短，能夠顯著的提升候診患者的滿意度，對于醫患糾紛的預防也有著重要的意義，應用效果顯著。