改良AIDET標準化溝通模式用于門診采血室的效果分析

楊春俠

（徐州市腫瘤醫院門診采血室，江蘇 徐州 221000）

門診采血室是醫院的窗口，亦是醫院的重要組成部分，是患者疾病診斷的關鍵環節，其工作環境及護理質量的好壞，直接影響著醫院的名譽及患者的病情，故為保障門診采血室的工作質量，采取合理有效的護理干預，是提高工作質量、減少臨床醫療糾紛的關鍵，再加上門診采血室患者流動性較大，文化水平參差不齊，其病因、病情類型復雜，對護理服務質量的要求更加完善[1]。而AIDET標準化溝通模式是由Studer Group發明的一種廣泛應用的溝通模式，亦是護患之間的溝通模式，以問候（A）-介紹（I）-過程（D）-解釋（E）-感謝（T）為主要護理方案，可有效縮短護患之間的距離，方便護理人員及時滿足患者需求，臨床應用價值極高[2]。為進一步提高門診采血室的護理質量，本文以264例采血患者為例，探討實施改良AIDET標準化溝通模式的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年4月～2019年9月門診采血室患者264例，依據護理方式的不同隨機分為兩組，每組132例。對照組（AIDET標準化溝通模式）男79例，女53例，最小年齡19歲，最大年齡86歲，平均年齡（46.35±2.35）歲；其中包含心臟科42例，胃腸科65例，神經科24例等。觀察組（改良AIDET標準化溝通模式）男77例，女55例，最小年齡20歲，最大年齡84歲，平均年齡（51.36±6.43）歲；其中包含心臟科51例，胃腸科55例，神經科27例等。本次實驗探究已經醫院倫理委員會審核批準，且兩組患者年齡、性別及臨床病癥等資料差異無統計學意義（P＜0.05），可實施比較。

1.2 方法

對照組（AIDET標準化溝通模式）措施為：依據醫院護理管理體系，保障工作的程序化、正規化及制度規范化，從而提高優良的就醫環境，依據AIDET標準化溝通模式（問候-介紹-過程-解釋-感謝）過程進行護理，同時保持其 工作環境干凈整潔，保持通風良好，促進空氣流通。

觀察組（改良AIDET標準化溝通模式）措施為：（1）建立溝通小組：由門診采血室經驗豐富的3位護士組成溝通小組，進行理論培訓、考核，確保改良AIDET標準化溝通模式制度的有效執行。（2）培訓考核：對護理人員進行AIDET溝通模式的語言、語音、語調及眼神、傾聽等溝通技巧，采用授課、視頻及情境模擬等方式進行培訓。培訓結束后，由護士長對每位護士的理論知識、溝通技巧進行考核，使每位護理人員都能夠理解、認識到AIDET溝通方式的重要性，問卷考核，確保相關理論知識評分為99分以上，無誤后上崗。護士長定期檢查評估，通過觀察、詢問患者等多種方式進行AIDET溝通方式的落實情況，若有問題及時調整，確保門診采血室的工作及服務質量。（3）AIDET溝通模式：A（問候）：保持溫和的態度，積極問候患者，并查看患者基本資料，如姓名、年齡、職業、病癥等，依據患者年齡或職業選擇合適的尊稱，并指引患者前往取號區，輔助取號，保持態度溫和、言語情切、面帶微笑；I（介紹）：護理人員積極上前自我介紹及接待，選擇患者感興趣的話題，進行溝通交流，從而患者患者緊張、陌生感；D（過程）：向其講解采血準備及注意事項，告知檢查所需時間，減少患者的不安感，詢問患者是否有暈針、暈血進低血糖情況；帶領患者去等待區排隊，并告知等候人數；若患者較多輔助其他護理人員進行組織分流，減少等待時間；若有采血困難或有特殊情況的患者，給予針對性幫助；E（解釋）：做好預知護理服務，再次核對患者姓名，對其講解采血的原因、采血量及配合事項，從而消除患者緊張的心理負面情緒，同時耐心解答患者疑問，輔助患者深呼吸穩定情緒，使其保持積極主動的配合心理，囑咐患者若出現不適及時表達；結束后，囑咐患者對針眼進行按壓5 min，并告知取驗血報告的時間及地點，并進行個性化護理；T（致謝）：對患者再次詢問是否有其他問題咨詢，保證自身工作態度的真誠，為患者提高優質的后續服務，并對患者的配合進行感謝。

1.3 觀察指標

采用我院自擬護理滿意度調查表進行問卷調查，問卷當場收回，其收回率100%。包含服務態度、健康宣教、溝通效果及信任程度等四個項目，滿分為10分，依據患者得分情況，分為：滿意（10分）、較滿意（9分）、一般（8分）、不太滿意（7分）、極度不滿意（6分）。總滿意度=（滿意+較滿意）/例數X100%。

1.4 統計學分析

由SPSS 20.0系統軟件進行臨床組間數據分析，以百分比（%）描述計數資料，并由x2檢驗；P＜0.05差異統計學有意義。

2 結 果

觀察組護理總滿意度高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 比較兩組患者醫囑依從性[n（%）]

3 討 論

門診采血是患者診斷疾病的重要措施之一，其診斷結果直接影響著患者的治療效果，其采血室患者流動量較大，病情種類復雜多樣，且時段性較強，對護理人員的要求較高，需保障在短時間內與患者達成有效的溝通，從而提高工作效率及質量[3]。隨著我國醫療服務模式的轉變，人們對臨床醫療的質量要求越來越高，臨床護理人員工作量顯著上升，且臨床護患糾紛頻發等情況，護理人員的心理壓力顯著提升，故改良護理溝通模式，促進護患友好關系的建立。而AIDET標準化溝通模式是涵蓋了“溝通程序”與“標準用語”的臨床護理模式，即問候（Acknowledge）、介紹（Introduce）、過程（Duration）、解釋（Explanation）及致謝（Thank you），故AIDET代表著護理人員需積極接待患者，并依據患者的年齡、職業或資料給予尊稱；積極患者介紹自己及團隊；向其解釋治療與護理措施，或等待所需的時間；講解采血過程及注意事項；最后向患者表達感謝之意，是由美國創立的有效的溝通模式[4]。具有溝通效果良好，可使患者感到舒適，在次基礎上再次改良，可有效提升其整體性及持續性，促使護理人員與患者有更多的溝通交流時間，耐心傾聽患者訴說，有針對性的了解患者病史、心理變化及臨床病癥。同時對患者的病情、相關檢查、采血項目等多項資料，進行精準評估，有效判定患者情況，對其提出的疑問，進行準確解答，并給予有效的健康指導等，有效緩解患者心理壓力，促使患者感受到被尊重、被理解，增加患者安全感，從而提高對護理人員的信任度，有效獲取患者信息，了解其真正的需求，明確護理方向，并制定有效的護理對策，提高臨床護理效率，提高門診采血室的護理質量及護理滿意度，拉近護患距離，顯著改善醫患關系，減少臨床醫患糾紛事件的發生[5]。

本實驗中，觀察組患者護理滿意度高于對照組（P＜0.05），可見經改良的AIDET標準化溝通模式，可顯著改善采血室的工作效率，提高臨床護理質量，提高護理人員的溝通技巧，增加患者對其的信任程度，確保其工作的有效開展，患者護理滿意度顯著改善，從而促進臨床醫患糾紛事件發生率顯著下降，其效果顯著。

綜上所述，改良AIDET標準化溝通模式可顯著提高門診采血室的護理工作質量，提高患者護理滿意度，同時促進護理人員的護理專業及溝通技巧水平有效提升，其臨床應用價值，值得廣泛推廣。