服務(wù)營銷在高速公路服務(wù)區(qū)管理中的應(yīng)用

祁文秀

摘要：我國交通領(lǐng)域飛速發(fā)展，高速公路已經(jīng)在各個地區(qū)建造起來。隨著高速公路建設(shè)進(jìn)度飛快，高速公路中的服務(wù)區(qū)也相應(yīng)成立。作為巨大的產(chǎn)業(yè)鏈，高速公路服務(wù)區(qū)具有非常好的利潤空間以及發(fā)展前景。既然作為服務(wù)區(qū)，就要使用前沿營銷手段為服務(wù)器創(chuàng)造利潤。筆者從以下幾點對服務(wù)營銷在高速公路服務(wù)區(qū)管理中的應(yīng)用進(jìn)行論述。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷;高速公路服務(wù)區(qū);應(yīng)用

1.服務(wù)營銷概述

服務(wù)營銷概念最早由西方提出，由上世紀(jì)八十年代末才被我國引入并且注意。服務(wù)營銷是以顧客為目標(biāo)，對顧客的需求注意，為滿足顧客一切需求而產(chǎn)生的營銷策略。所以在高速公路服務(wù)區(qū)的營銷策略中，采取服務(wù)營銷就需要對顧客進(jìn)行關(guān)注。以顧客為主體，對顧客的需求進(jìn)行滿足，學(xué)會傾聽客戶的意見，對客戶投訴或反饋進(jìn)行及時處理。

2高速公路服務(wù)區(qū)中服務(wù)營銷的特點

2.1高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)該服務(wù)于顧客

針對長時間駕駛和乘車的顧客，有著相同的特點。例如，經(jīng)過長時間乘車的人們，手機(jī)的電量一定被消耗殆盡。那么服務(wù)區(qū)中就要針對顧客這一共性特點，配備免費(fèi)的手機(jī)充電樁。而且，在密閉環(huán)境中長時間久坐，乘客會出現(xiàn)頭暈現(xiàn)象.那么服務(wù)區(qū)就要針對這一共性特點，在服務(wù)區(qū)中建立寬闊的休息室并時刻保持干凈，給乘客帶來溫馨的感覺。

2.2在傳統(tǒng)的營銷策略中，忽視消費(fèi)者需求。

那么在服務(wù)營銷中，對顧客來說，讓顧客清楚自身擁有的義務(wù)，讓顧客能夠了解在服務(wù)區(qū)中每一項事情所存在的意義，讓顧客能夠了解在服務(wù)區(qū)中所有事情的起源流程。而且-旦顧客出現(xiàn)了不滿意的情況，不會認(rèn)為自身存在問題，一定認(rèn)為是服務(wù)區(qū)存在著問題。那么針對這種顧客中普遍存在的心理，服務(wù)營銷策略可以很好的應(yīng)對。高速公路服務(wù)區(qū)中的服務(wù)營銷策略，就是要服務(wù)人員在溝通交流中讓顧客了解到服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)過程中的各種細(xì)節(jié)。顧客在消費(fèi)中明確服務(wù)內(nèi)容后，將會減少很多不良情緒。

針對高速服務(wù)區(qū)每天所接待的人群基數(shù)大的因素，服務(wù)人員需要對各種人群特點進(jìn)行分析。那么在這種人口基數(shù)較大的服務(wù)區(qū)中，服務(wù)人員就需要不斷規(guī)范服務(wù)流程。針對一些行為習(xí)慣特殊的人群，要有著隨機(jī)應(yīng)變的能力，這樣才能夠提高平均滿意度。那么在服務(wù)人員之間，也需要進(jìn)行互動，每個人都要拿出自身的經(jīng)驗以及經(jīng)歷，與同伴之間共同學(xué)習(xí)。

2.3高速公路車流量大，且車流時間不均勻。

由于高速公路車流量大，且車流時間不均勻的原因。所以針對不同路段上的高速公路以及服務(wù)區(qū)密度，要進(jìn)行客流量的分析，以便在客流量最大時，服務(wù)區(qū)有能力為所有顧客進(jìn)行服務(wù)。然而在服務(wù)區(qū)內(nèi)，不可能在任何時間段都安排大量的服務(wù)人員。所以，要針對沿線高速公路服務(wù)區(qū)的分布密度，以及高速公路車流量高峰的時間段進(jìn)行考慮。

3.高速公路服務(wù)區(qū)中服務(wù)營銷的手段

對顧客來說，停靠在高速公路服務(wù)區(qū)的目的有兩種因素。一方面是顧客的車輛出現(xiàn)了故障或者需要添加燃料，另一方面是駕駛員或乘客需要休息。那么無論針對顧客是出于哪種原因停靠在服務(wù)區(qū)內(nèi)，我們都要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客在休息過程中享受到高質(zhì)量的服務(wù)。如果是顧客的車輛需要進(jìn)行維修，那么服務(wù)區(qū)一定要以最高標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行維修，同時，要做到保證質(zhì)量的條件。

停靠在高速服務(wù)區(qū)中的顧客，都是具有需求的顧客。如果服務(wù)區(qū)提供了良好的服務(wù)質(zhì)量，而且達(dá)到了顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)，那么很容易就將新顧客變成回頭客。所以就需要服務(wù)區(qū)通過以下幾點讓顧客達(dá)到滿意。第一，服務(wù)區(qū)要站在顧客的角度上進(jìn)行考慮，在這個模式下，服務(wù)區(qū)的服務(wù)人員經(jīng)過長時期的服務(wù)都已產(chǎn)生了思維定式。所以，需要服務(wù)區(qū)對停靠在服務(wù)區(qū)的顧客進(jìn)行調(diào)查訪問，只有真正了解顧客需要什么，才能在調(diào)整中滿足顧客的需求。第二，在不斷的改造中完善服務(wù)區(qū)的功能設(shè)施，讓服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施能夠完全滿足顧客的需要，并且持續(xù)保持服務(wù)區(qū)的整潔度。第三，以熱情真誠為服務(wù)理念，對于顧客所提出的要求與意見都要接受。只有我們接受意見，才能夠找出服務(wù)區(qū)所存在的問題。這樣在不斷改進(jìn)中，服務(wù)區(qū)才會具有競爭力。

4.結(jié)束語

綜上所述，高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)營銷策略可以有效創(chuàng)造服務(wù)區(qū)的利潤。在目前我國高速公路還在不斷建造的快速發(fā)展時期，高速服務(wù)區(qū)需要樹立自身的特色，以顧客的需求為服務(wù)目標(biāo)，讓顧客在服務(wù)中感受到服務(wù)營銷的優(yōu)勢。打造出一個良好的口碑，在不斷的競爭中脫穎而出。

【參考文獻(xiàn)】

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