上海市志愿者隊伍建設研究

王曉慧

摘要：上海志愿服務正成為提升上海城市能級和城市魅力的重要力量，市民對志愿服務的認同度和期望值也在不斷攀升。上海市志愿者隊伍建設成為促進上海志愿服務常態化、制度化，實現內涵式高質量發展的重中之重。2018年11月5日～10日，在上海舉辦的首屆中國國際進口博覽會，又一次點燃了上海市民的志愿熱情，使志愿精神更加深入人心。如此高規格盛會的志愿者隊伍建設代表了上海志愿者管理的最高水平。進博會籌備及舉辦期間，志愿者隊伍建設的相關創新舉措，可供借鑒，也可作為典型案例來研究整個上海市的志愿者隊伍建設。以進博會志愿者隊伍為例，從優化志愿者人才隊伍結構、提升志愿服務水平、完善激勵措施、加強信息化平臺建設等四個方面來分析上海志愿者隊伍建設的可行路徑。

2018年12月5日是第33個“國際志愿者日”，“為志愿加油”——2018上海志愿服務文化推廣季活動同期展開，進一步擦亮申城“志愿服務”的靚麗名片。上海志愿服務事業的蓬勃發展，逐漸成為提升上海城市能級和核心競爭力的重要力量，在提升市民文明素養和城市文明程度過程中發揮更大作用。志愿文化和志愿精神進一步融入上海城市精神，成為彰顯城市魅力的標識。

據上海志愿者網及東方網數據顯示，2018年上海志愿者網，注冊志愿者有360多萬，志愿服務組織2萬多個，志愿者注冊率15%左右，其中20歲以上50歲以下的中青年志愿者占比超過四成，志愿服務精神受到越來越多的認同，并得到更多人的踐行。但是，上海發布的“2017年上海志愿服務發展新情況”專題調查顯示，已提供的志愿服務與實際的需求還不完全一致，特別是醫療衛生和應急救援類的服務需求還遠遠得不到滿足。需要進一步優化志愿者的人才結構，滿足市民美好生活的多樣化需求。同時，市民對志愿服務期望值越來越高，對志愿服務水平提出更多要求。越來越龐大的志愿者隊伍，如此寶貴的人力資源，該如何管理，促其價值最大化，使高漲的志愿熱情持續下去，成為我們面臨的迫切問題。

2018年11月5日～10日，首屆中國國際進口博覽會（簡稱進博會），魅動全球，志愿者的精彩表現功不可沒。作為高規格高檔次的國際盛會，進博會平臺自帶光環，其志愿服務也體現了上海市志愿者隊伍建設的最高水平。本文即以進博會志愿者隊伍為例，從志愿者人才隊伍結構、志愿服務水平、激勵措施、信息化建設等四個方面來分析上海志愿者隊伍建設的可行路徑。

一、優化志愿者人才隊伍結構

首屆中國國際進口博覽會的志愿者報名人數遠遠超過其需求，最后錄用的都是經過層層選拔脫穎而出的高素質人才，其隊伍結構無疑是滿足進博會的服務需求的。進博會期間，上海組織了5 438名展會志愿者，建立了315個城市志愿服務站和近250支志愿服務隊，積極開展進博會宣傳、現場問訊、交通導乘、提攜行李、助殘幫扶等服務工作。其中96%的志愿者是各高校大學生，包括來自長三角地區的29名志愿者，還有留學生志愿者等。與2010年的世博會類似，大學生是主力軍。青年大學生具備的高素質、朝氣蓬勃、有熱情和便于組織等特點，特別適合這種大型賽會。首屆進博會的選拔更加嚴格，專業分布更加廣泛，包括外語、國際經貿、食品、醫學、高科技等，這與進博會展覽的多元主題相呼應。

進博會的志愿者隊伍建設與常態化的情況有很大不同。據統計，上海志愿者網注冊的志愿者中，20歲以上50歲以下的中青年志愿者占比超過四成。事實上，從整個上海市來看，青年志愿者不可能達到進博會那樣的比例，也并非青年志愿者越多越好。從志愿者儲備上，志愿者來源應該更加豐富多元化，包括不同的年齡層、不同專業背景、不同興趣特長等；從地域上，需加強長三角地區志愿者隊伍的共建及與全球不同文化背景的志愿者的交流。習近平總書記交給上海的三大任務之一是實施長江三角洲區域一體化發展國家戰略，志愿者隊伍的共建及交流必將推動長三角一體化建設。同時，上海要建設國際文化大都市，也要給外國友人更多參與城市共建的機會；從靈活性上，在面對一個需求時，志愿者能夠迅速組建團隊，有效回應需求，同時，有良好的進入和退出機制，能夠形成一個志愿精神的動態傳承。

總之，理想的志愿者人才隊伍，應該包括一大批能夠提供基礎服務的志愿者，足夠的專業特色志愿者以及具有一定穩定性的骨干志愿者，構成志愿者隊伍的梯隊建設和多樣化。像春雨滋潤萬物一樣，使志愿服務能夠滲透到城市的每個角落，查漏補缺，彌補政府公共服務的不足，讓每位市民都能感受到城市溫度。

二、提升志愿服務水平

隨著市民對美好生活需求的增加，志愿服務量的增長，人們對志愿服務的水平和質量也提出更高的要求。志愿服務不再是“有勝于無”的業余工作，而逐漸向專業服務邁進。進博會志愿者的完美表現展示了其志愿服務的高水平，而這種水平的發揮，離不開一系列保障措施。

（一）制度和組織保障

凡事預則立，制度規范、計劃嚴密、組織得力，事情才能執行的好。進博會得力于政府力量的強力推動，市、區、校三級聯動，形成強大的合力，推動志愿服務的順利開展。

2018年6月，上海市精神文明建設委員會辦公室、上海市志愿者協會、上海市志愿服務公益基金會等部門聯合發文《關于進一步做好迎辦進口博覽會期間志愿服務工作的通知》（滬文明辦〔2018〕19號）部署進博會期間的志愿服務工作。從總體上明確了工作目標、活動主題、主要內容、實施步驟和工作要求。給志愿服務工作指明了方向。

除了政策文件的指引，還有具體的管理規范。據新民晚報訊，進博會期間的志愿者服務規范《“青春上海”大型賽會志愿服務管理規范》，將成為今后志愿者服務的樣板?！丁扒啻荷虾！贝笮唾悤驹阜展芾硪幏丁?，由共青團上海市委以服務進博會為契機組織制定。該標準規定了大型賽會活動志愿服務的主要原則、基本要求、管理規范以及激勵與總結相關要求，將有助于保證上海開展的大型賽事志愿服務有序、高效進行，完善志愿服務長效工作機制和活動運行機制。此規范的制定，將大大減少志愿管理的隨意性，使整個志愿者管理工作有章法可依。

（二）嚴格志愿者人才選拔，強化培訓

選拔與進博會崗位相匹配的高素質志愿者是保證志愿服務質量的基礎工作。進博會的人才選拔可謂是嚴出了新高度。據勞動報載，首批長期管理崗位志愿者計劃招募30人，截至2018年5月10日共有1 834人在網上注冊報名，錄取比率1∶60。在基層初試的基礎上，還要通過筆試、面試、心理測試，最終遴選了25位首批長期管理崗位候選人。進博會的很多崗位，不僅需要語言能力、崗位技能、應變能力，也要有高度的紀律意識和自控能力，甚至有的崗位還有體能要求。這樣層層選拔出來的都是青年中的佼佼者，從起點上就拉高了志愿服務的層次。

選拔出來的志愿者還會經過三階段強有力的培訓，從根本上保證了高質量志愿服務的輸出。據2018年文匯報發布，團市委采取“招募完一批、培訓一批”，以及高校基礎培訓、市級重點培訓和崗位實訓三階段同步進行的方式開展培訓。其中，高?；A培訓由各高校在9月底前先行完成，重點突出志愿服務通識培訓、外語強化訓練、人際溝通與心理抗壓能力、禮儀儀態培訓等；市級重點培訓于9月28日至10月中旬開展四場，內容主要包括進口博覽會基礎知識、商務貿易知識、國家和國際形勢教育、黨性教育、外事培訓、安全保密教育、部分重點國家風俗習慣和民族宗教等；崗位實訓于9月下旬至10月全面展開，結合多場進口博覽會專題演練和合成演練同步進行，幫助志愿者迅速進入角色、開展服務。從報名、選拔、培訓，到最終上崗，志愿者經歷了大大小小很多次的學習和培訓，整個過程非常系統和專業。

常規小型的志愿活動雖難以達到進博會的水平，但可以借鑒這些管理措施。加強制度化和規范化，嚴格人才選拔，優化崗位匹配，組建專業的培訓師資隊伍，強化志愿服務基礎培訓、崗位技能及溝通技能培訓等，使上海志愿服務從質上得到提升。

三、完善激勵措施

志愿服務不同于一般的勞動付出，帶有自愿性、無償性，因而有一定的自由隨意性，隨之帶來的就是志愿服務的不穩定性。加上志愿者服務動機的差異，對志愿者的激勵成為重點和難點，而促使志愿服務的持續發展也成為志愿者激勵的根本目的所在。其實，一個志愿活動或項目從誕生開始就啟動了激勵的過程，崗位本身的吸引力、管理的規范性和專業性、志愿精神的宣傳、社會影響的大小、實際的物質或精神嘉獎等，都對志愿者產生或大或小的激勵效果。設計激勵措施要堅持全過程、全方位、差異化原則。在激勵工作中，要精準了解志愿者的動機，盡可能的讓他們能有所得、有所樂。真正體現志愿精神中的“互助”和“進步”。

進博會自帶光環，在行政力量推動下，其組織能力、制度保障，對國家《志愿服務條例》的貫徹落實等方面都無可比擬，能切實保障志愿者的合法權益，使志愿者無后顧之憂。除了傳統的評選表彰、關愛慰問等嘉獎激勵制度外，進博會在崗位設置、品牌宣傳、信用激勵等方面都有所突破。

（一）多樣化、富有挑戰性的崗位設置

進博會志愿者崗位設置豐富多樣，且門檻較高，徹底打破志愿者“廉價勞動力”的傳統印象。志愿者作為一種資源通過高效配置得到高效利用，志愿者提供高質量服務的同時，通過實踐具有挑戰性的崗位，不但收獲了實用的知識和能力，也獲得了自我實現的難得體驗。事實上，對大多青年志愿者來說，崗位的吸引力起著決定性的作用。除去他們的利他動機外，大多是想通過志愿服務來充實自己，擴展視野，結交優秀的同伴，提升自己的能力，實現自己的人生價值。[1]

進博會長期管理崗位志愿者1∶60的錄取比率，凸顯了崗位的技術含量，對于富于挑戰的青年人來說這是夢寐以求的機會。在如此重要的崗位上完成工作，本身就是一種自豪。記者聯絡組的志愿者楊蓉說，為進博會進行相關準備的過程中，深感自己的協調能力和應變能力得到很大鍛煉。[2]志愿者蔣歡負責國家會展中心內部所有的食品經營場所創建工作。她從食品安全“小白”開始，從記錄經營許可證的抬頭、經驗范圍、食品的標簽標識開始，一步一步地跟著老師學習，現如今已經可以上手通過“互聯網+”的模式追溯食品信息、檢查后廚、查看廢棄油脂去向以及餐廳的規章制度是否完善等系列性工作。[3]在無錫的江南大學學習了四年國際經貿的付彤昕，是進博會的長三角志愿者，來上海期待親身見證、學習祖國的貿易自由化。了解自我理解中的布展和真實布展的差別，對她們精進學業必定有很大幫助。[4]

（二）注重品牌建設和宣傳

志愿服務的影響力和大眾的認同，對志愿者同樣具有重要的激勵作用。進博會志愿服務的一大亮點是涌現了多個具有專業特色、活潑可愛、頗為時尚的高校志愿服務品牌。華東師大啟動“ECNU志愿者能量蓄電站”裝置，為140名志愿者“私人訂制”專屬充電寶，他們帶著充滿電量的專屬充電寶進場，為電量告急的參展觀眾主動提供充電服務，彰顯跨前一步的主動意識。上海健康醫學院的進博會志愿者都隨身配備了一個急救藥包。內含大號三角巾、止血繃帶、碘伏棒等18種常用急救物品，用于應急處理骨折、脫臼、皮膚破損等外傷，時刻準備應對突發狀況。為了給志愿者解郁、解乏和解表，來自上海中醫藥大學的專家教授們還為廣大志愿者調制共三類四葉花草養生茶組成“進博申小杏”系列養生茶包。此外，還有上海對外經貿大學的四葉草養成計劃和五彩手環等。[5]如此小小的創意，可以讓志愿精神得到傳遞，讓志愿者感到榮耀。

進博會期間也強化多層次全媒體宣傳工作，使志愿文化和精神更加深入人心。通過開展有特色的宣傳報道、專家點評及典型訪談，策劃制作微視頻、宣傳冊、H5等多媒體作品，并通過全市各主流媒體、微信公眾號，以及各類志愿服務地標、志愿服務時間兌換機、志愿服務亭的電子屏進行滾動宣傳，全面展示上海志愿者風采和志愿服務工作亮點。

（三）信用激勵

個人信用已成為“第二張身份證”?！?017年上海志愿服務發展新情況》中，最受志愿者歡迎的激勵機制是將“志愿服務時間計入社會信用體系即信用鼓勵”。在市文明辦和市征信辦指導下，市志愿者協會與市信息中心合作，自2017年6月起，上海市志愿服務納入上海市公共信用信息服務平臺，在個人公共信用檔案中增設“公益類”科目，進行正向激勵，首批符合條件的128萬條實名認證注冊志愿者信息已導入信用平臺。進博會志愿服務信息也會被納入本市征信平臺進行信用激勵。

近年來，上海加快推進社會信用體系建設，也在信用惠民方面進行深入探索和實踐。市文明辦相關負責人表示，“在建設初期，考慮將志愿公益服務記錄作為對自然人誠信的一個加分項記載在其信用檔案中，便于自然人未來在出國深造、融資借款和評選表彰等事項中能有所獲益?！蓖瑫r，志愿者還可以“享信用”，享受上海圖書館、市民云、i百聯、春秋航空、途虎養車等一系列的互惠活動。將志愿者的具體服務行為納入其個人信用記錄，是對志愿者極大的激勵和鼓舞，有助于大力弘揚志愿精神，廣泛普及志愿理念。進一步推動上海志愿者工作朝著更加科學化、規范化和制度化的方向發展。

進博會之外，日常的志愿服務活動中，也探索了很多激勵措施。如，借助“時間銀行”概念，兌換教育、養老等方面的服務或優先權，或者直接兌換實物。有的志愿服務可以作為入戶積分。為優秀志愿者提供文化娛樂票券等稀缺資源，等等。總之，志愿者的激勵要靈活多樣、平衡成本，注意公平和適度，并與時俱進。

四、加強信息化平臺建設

數據化治理已成為發展趨勢，如此龐大的志愿服務信息對志愿者平臺建設提出更高要求。進博會的有序開展，也得益于上海志愿者的信息化管理水平。

（一）運用多種線上報名方式

進博會志愿者的招募報名大多采用了線上報名的方式，非常適合年輕人的習慣。以《首屆中國國際進口博覽會“青浦文明志愿者聯盟”成員招募公告》為例，就給出了三種個人線上的報名方式：方式一：二維碼掃碼報名；方式二：上海志愿者網手機網頁報名；方式三：也可以登錄上海志愿者網（http：//www.volunteer.sh.cn）網頁報名。

（二）上海志愿者網統一平臺建設

2016年3月5日，上海志愿者網（http：//www.volunteer.sh.cn）接入全國志愿服務信息系統（志愿云），統一發放全國版電子版《志愿服務證》。憑電子服務證可實現在全國范圍內跨組織、跨地區綜合服務記錄，由志愿者組織完成志愿者參與志愿服務的網上記錄，還可獲得20萬元志愿服務意外保險，50元/天住院補助。在此平臺上，還可以查詢志愿服務記錄，完善志愿者個人信息。同時，也有志愿服務需求方（求助者、志愿者服務項目、志愿服務組織）對應的欄目和信息。特別是志愿動態的及時維護，新聞和公告的及時發布，大大提高了志愿服務和管理的效率，節約了成本。

進博會籌備和舉辦期間進一步發揮“上海志愿者網”信息管理系統的作用，指導進口博覽會志愿者團隊、各級各類城市文明志愿服務團隊做好服務時間實時記錄工作，同時將符合條件的志愿者信息導入信用平臺。進博會的服務動態，活動公告，各個志愿服務團體風采展示，志愿者個體交流等信息都可以在這一平臺上獲取。已有的這一平臺，為進博會志愿者管理提供了很大便利，使進博會志愿者融入上海市志愿者庫，便于統一管理。為實現志愿服務的常態化制度化提供了可能。在保證志愿者信息安全和尊重志愿者權益的前提下，如果可以進行大數據的整合和分析，有針對性的進行志愿服務的供求對接，勢必會節省更多線下的時間和成本，也能更好地發揮志愿者的價值，更精準地滿足市民的服務需求。

進博會已圓滿結束，志愿者的精彩還留在我們心間，志愿精神又一次點燃了整個上海，志愿服務于我們已不再陌生。而要實現上海志愿服務的內涵式高質量發展，還需要更多的研究和探索。

參考文獻：

余沛文.快樂、社會認同：志愿者動機差異及其激勵研究[D].南昌：南昌大學，2017.

劉夢.一場有溫度的盛會——進博會志愿者速寫[EB/OL].（2018-11-05）[2018-12-12].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1616240454601900668.

程琦，汪偉秋.志愿者寄語進口博覽會：我們甘當“螺絲釘”更做“助推器”[EB/OL].（2018-07-27）[2018-12-27].https：//sh.eastday.com/m/20180727/u1ai11666447.html.

陳詩松，劉昕璐，周勝潔.貢獻自己年輕的力量，進博會志愿者們已經準備好了[EB/OL].（2018-10-20）[2018-12-20]. https：//www.sohu.com/a/260534824_159993.

劉昕璐. 充電寶、急救包、養生茶…進博會志愿者身邊，到底有多少“神器”[EB/OL].（2018-10-20）[2018-12-20]. http：//www.sohu.com/a/260508878_391454.

責任編輯：許 丹