以人為本 服務為先
——三門峽市城市管理局服務型執法工作紀實

■ 王蘇強 王 博

拆除違章建筑1678處，督促餐飲企業安裝油煙凈化設施1133家，取締馬路市場8處，涉及商戶2500余家，開出罰單11826張，無一復議訴訟，市民商戶滿意度達98%，這是2018年河南省三門峽市城市管理局向三門峽市委、市政府及廣大市民交上的一份成績單。成績的背后，得益于2016年以來三門峽市城管局的堅守與付出。近年來，三門峽市城管局以“城市有序、市民滿意”為工作目標，堅持“以人為本、管理城市、服務百姓”的原則，強力實施“服務型執法”，持續開展“強轉樹”活動，內強素質、外樹形象，持續推動城市管理上臺階、提水平。

服務為先，從群眾需求入手制定政策

街邊餐飲夜市是城市管理的老大難問題，一方面占道經營影響通行，油煙擾民污染環境；另一方面又有極大的市場需求。三門峽市城管局在解決這個問題上，沒有一味地重罰取締，而是充分考慮群眾的實際需求，以群眾的需求為目標制定管理政策，采取集中經營、統一管理的方法，在市郊和遠離居住區的地方，引入社會資本，建成專業餐飲夜市，引導商戶退出道路，入市經營。在具體實施中，加強與相關部門和商戶之間的溝通協調，對市區內占道經營餐飲夜市進行摸排、登記，充分征求周邊居民和企業意見，確定夜市的選址。在夜市建設期間，向臨街商戶發放《三門峽市關于嚴禁店外經營的通告》1000余份，下達限期整改通知書500余份，出動宣傳車5部，巡回播放治理通告。規范、勸導店外經營、夜市攤點1072戶，全部進入新建夜市集中經營，統一設置棚亭，統一登記造冊，規范管理，徹底解決了久難治愈的夜市亂擺亂放的問題。

執法先普法，讓群眾自覺配合

嚴管重罰不是目的，關鍵在喚醒群眾的自律意識。三門峽市城管局秉承“執法先普法，教育大多數、處罰極少數”的工作理念，采取以提醒、建議、勸導為內容的告知書、通告、行政指導意見書等非強制措施，將各類潛在的違法違章行為解決在萌芽狀態，引導行政管理相對人提高守法經營和社會責任意識。

開展行政指導。2018年向管理對象發放了《行政指導意見書》600余份、《遵守環境衛生法規口袋書》10000冊、各類告知書4000余份。就有關環衛管理、油煙污染、露天燒烤和道路拋撒的新政策、新規定進行了事前提示，提醒其在經營活動中遵守有關規定，避免發生違法行為。

清除占道雜物

三門峽公園路是長年自然形成的馬路市場，環境臟亂差，商戶私搭亂建嚴重，情況復雜，取締難度大。隊員們提前一個月入戶宣講政策法規，發放取締告知書，積極為商戶找市場解決問題，協調周邊新建的農貿市場到公園路進行招商，疏導商戶到正規農貿市場入市經營，用真誠的行動贏得商戶的肯定和支持。啟動取締不到半個月就疏導占道經營、流動攤販入市經營400余家，商戶自拆違建105間約1300平方米，清運垃圾400余噸，公園路馬路市場徹底取締。困擾周邊群眾多年的違章建筑占道、攤點隨意擺放、衛生臟亂、交通擁堵等問題得到了圓滿解決。

執法協商，讓群眾參與城市管理

三門峽城管局在4個執法支隊均建有“商戶之家”。各執法大隊根據聯系服務對象名單，每月至少邀請召開商戶座談會1次，發揮商戶的主觀能動性，形成了提出管理要求、溝通協商措施、共同嚴格遵守的良性管理機制。搭建起商戶和城管間溝通交流和管控協調的平臺，引導雙方從對抗走向溝通和對話，群眾的事情請群眾參與解決，城市管理困局逐步破解。

加強與市民群眾的溝通。組織開展12次“城管體驗日”“城管開放日”等主題活動，邀請人大代表、政協委員、市民代表、服務對象、媒體記者、學生代表等社會各界走進城管，深入一線，體驗城管執法工作，增進溝通理解，讓社會各界更加理解城市管理工作。

發動群眾共管共治。將城管執法的關口前移，推進城市管理工作重心下移，組織開展17次“進社區、進校園、進企業”活動，通過發放聯系卡、張貼公示牌、建立微信群等便捷形式，加強與市民群眾的溝通聯系，充分發揮群眾力量，著重解決了一批私搭亂建、亂擺亂放、亂寫亂畫等臟、亂、差問題，使城管執法環境得到改善，提升了城市管理水平。

執法人員定期開展軍事化訓練

巡回法庭調解，讓違規商戶心服口服

2017年4月6日，三門峽市城管巡回法庭掛牌。目前，已受理非訴執行案件26件，涉案金額27萬余元，均已下達執行裁定并強制執行。調解行政案件共66件，均已得到有效執行。建設路有一家沙子商戶占道銷售，長年無法有效制止。巡回法庭成立后，在法院同志的指導下，依法對其處罰起訴。該商戶認識到問題嚴重性，在法院強制執行前主動上繳了1萬元罰款，并糾正了占道經營行為。經二路一個賣水果的攤販占用斑馬線經營，隊員對其處罰，她認為隊員是故意找她事，哭鬧謾罵。到了巡回法庭，調解人員向其宣講了法規，隊員出示了相關證據，她才知道自己占道也是違法，繳納了罰款并改正了違法行為。通過巡回法庭這個平臺，既維護了城市管理相關法律法規的嚴肅性，又能使當事人充分表達意見；既化解了當事人與執法人員正面沖突的矛盾，又減少訴訟程序及訴訟成本，大大提高了執法辦案效率。

巡回法庭提高了城管的執法效力。2018年，11826件執法案件全部得到落實，提振了隊員依法執法的信心，樹立了依法管理城市的理念。2016年辦理案件360件，2017年辦案3124件，2018年辦案11826件。規范了辦案行為，通過法官的培訓和《辦理行政案件程序規定》《執法全過程記錄制度》《行政處罰案件評查標準》《行政執法責任制》等制度的出臺，實現了執法案件0復議、0訴訟。

效能革命，讓群眾訴求件件有回音

想方設法方便群眾，所有行政許可事項，統一由窗口按照“統一受理、限時辦結、窗口送達”的基本原則受理、辦理。制作《行政服務指南》，告知辦理材料清單和流程。實行“最多跑一次”，對市區噪聲敏感建筑物集中區域內夜間建筑施工作業審批等三項程序比較簡單的審批，由窗口直接進行實施，減少中間環節，壓縮審批時限，對即辦件做到了當場、當天辦結。對不能即時辦結的，審批時限從原來的5個工作日壓縮到3個工作日，提高審批效率。

確保群眾訴求件件有回音。組建局監督指揮平臺，整合12319城管熱線、12345市民訴求熱線、數字城管、領導督辦及其它城管案件的接收、派遣和反饋渠道。按照24小時值班、周末和節假日無休的工作要求，接收群眾投訴、領導交辦案件16100余起，全部做到了當天接收、當天派遣、當天辦結、當天反饋。極大地提高了群眾訴求的解決效率，多次受到群眾的稱贊，為城管部門樹立了良好的形象。

城市管理沒有最好，只有更好。三門峽市城管局堅守“為人民管理城市”的理念，積極探索城市管理新方法，適應群眾追求美好生活新要求。通過“服務為先”，將協商引進城市執法，大力開展“強轉樹”等一系列舉措，提升了城市管理水平，打造了美麗宜居、干凈有序的三門峽城市環境，贏得了市民的贊譽和支持。