如何優化4S店的售后維修流程（下）\t

5.結算與交付

結算流程的改進目標是增加維修費用的透明度，獲得客戶的支持與理解。其優化主要體現在增加向客戶解釋收費情況這一流程，目的是使客戶了解消費明細，增加費用的透明度，讓客戶清楚維修項目的必要性，從而提高客戶滿意度（圖6）。

6.回訪

回訪流程的優化目標是解決客戶抱怨的問題。以前宏益4S店對于客戶反饋的問題并未進行及時處理，這樣便導致回訪這一流程閑置。筆者在優化流程中增加了對客戶不滿意問題的分析，便于發現維修服務中的缺點并加以改進。另外，筆者添加了售后質量分析計劃這一流程，將質檢問題進行分析，不斷提高維修的合格率（圖7）。

總的來說，此次售后維修流程的優化主要體現在以下3個方面。

（1）借助信息系統技術的應用來改善整個流程的業務水平，減少維修服務的成本花費。這一思想的應用主要體現在預約流程的改進，增加對配件庫存量的檢查等環節。將配件的庫存量與客戶預約掛鉤，創建維修單據、客戶信息系統以及在接車、維修、質檢和結算等流程中，均涉及信息技術的應用，從而提高流程的整體效率。

（2）在流程中添加與客戶的雙向溝通，從而解決客戶的疑慮，提高客戶滿意度。這一思想的運用主要體現在整個流程的核心增值部分，增加了與客戶進行溝通的環節;在質檢中增加了發現維修問題并直接與客戶進行溝通的環節;在交付流程中增加了主動與客戶進行維修費用的解釋環節。這3個流程通過增加客戶的參與度，使客戶對整個維修服務有了更多地了解，降低了客戶的疑慮，增加客戶滿意度。

（3）重視客戶對流程中存在的問題反饋，并對反饋的問題進行仔細分析與解決。在回訪流程的優化中體現了這一思想，增加了對客戶維修問題匯總解決這一環節。客戶是維修服務的直接體驗者，對于維修服務中存在的問題感受也最為直接有效。因此，對客戶反饋的問題進行解決，能夠直接提升客戶滿意度，提高4S店的售后維修服務質量。

三、售后維修流程優化的保障措施

1.建立預約激勵機制

客戶等待時間過長，其中很重要的一個原因是很多客戶不重視預約這一流程，這將導致客戶維修時段過于集中。比如某一時段的客戶較多，但其他時段客戶又很少，這樣會使得4S店資源得不到很好的利用，也使得客戶對維修服務流程產生不滿。宏益4S店雖然有預約服務，但卻沒有得到重視，執行力和效果都不理想。

從優化后的預約流程圖可以看出，預約工作將大大提升維修工作的效率，可使企業提前做好準備工作。這些準備工作不僅使預約流程變得順利，也為接待和維修工作掃除了很多障礙，使整體流程的效率得到大幅度提升。對于預約工作實施不到位這個問題，一方面是因為客戶還沒有養成預約的習慣，也沒有意識到預約的好處;另一方面企業沒有做好預約激勵機制。因此，筆者為宏益4S店提出3條改善建議。

（1）對于預約進店維修的客戶贈送禮品或對維修工時費進行折扣優惠，使預約客戶真正感受到預約服務的好處。

（2）在微信公眾號增加預約服務，使得預約更加便利。

（3）加強預約服務的宣傳力度，讓更多客戶了解預約服務的好處，使客戶樂于并主動通過預約的方式進行維修服務。

2.對售后人員進行技術知識培訓

4S 店的員工都應該具備一定的汽車維修理論知識，包括前臺服務人員和財務人員等。對于在4S店工作的員工而言，懂得相應的專業維修術語是非常重要的，這種特性有利于員工與客戶之間的溝通交流。有相當比例的顧客反應在交付結算時，財務人員并不能很好解答客戶關于維修費用的問題。所以應該為非技術人員進行培訓，使員工對維修知識有一定地了解，對維修各個環節以及花費有一個較為清楚的概念，能夠為客戶做出清晰解答。

在結賬付款時一定要對維修的項目進行逐一解釋溝通，讓客戶了解每一個維修項目的必要性，對每一項維修采取擴展式的講解。通過詳細解釋，讓客戶得到物有所值的體驗。這種體驗涉及到語言技巧、語速和語氣的運用，這些都會直接影響服務質量。宏益4S店應該定期進行維修技術的培訓與交流，例如每周舉辦1次交流會，或定期由維修主管向非維修技術人員講解維修業務的相關知識。

3.建立有效的質量檢驗制度

在目前的質檢中還是存在有返工的問題，因此質檢應該建立全面且完整的制度。質檢人員雖然擁有較好的質檢技術，但由于缺乏嚴格的質檢制度，也可能造成質檢工作的紕漏，因此應該在每個環節都做好相應的檢查。

（1）準確的故障檢測。做好故障的診斷工作，有助于提高維修合格率。在維修時的質量檢測環節，遇到不能確定的疑難雜癥，不要盲目下定論，應該邀請維修技術專家對車輛故障做詳細的檢查，從而確定故障。

（2）制定嚴格的質檢制度。質檢的合格率不是企業追求的最終目的，企業的目的應該是滿足客戶需求，應該在質檢環節制定嚴格的制度，不斷提高客戶滿意度。因此，經過嚴格的質量檢查，把好質量關，使客戶能夠得到較好的維修體驗。

（3）質檢工作的監督。將客戶融入到質量檢驗監督的環節中，維修的質檢將不再是單純的質量檢驗，而是以標準化的服務消除客戶疑慮，以達到客戶滿意的目的，避免客戶因對維修質量產生質疑而選擇其他門店。

4.建立完備的人才選拔機制

優秀售后服務人員的招聘，能使企業獲得新的服務理念，預約、接待、維修、質檢、交付和回訪等流程，都會因為人員的改變而有所改進。建立完善的人才選拔機制，可以通過以下2方面的工作進行。

（1）與各高校建立人才輸送機制。高校是人才培養的基地，可以通過校園招聘的方式來選拔優秀的應屆畢業生，也可以通過招聘網站招聘符合企業要求的人才。應屆畢業生往往更利于培養發展成為融入本企業文化的人才。

（2）高新聘請高等技術人員。4S店作為汽車服務的企業，擁有高超維修技術的員工是企業的財富。宏益4S店可通過廣告的形式，以高薪聘請業內資深的維修技術人員，從而帶動企業整體的維修技術提升。通過外部招聘優秀員工，能夠給企業帶來技術上的提升，還能夠為企業注入新鮮的血液，使企業的維修技術具有競爭優勢。

5.加大網站的建設力度

我國未來4S店的發展趨勢，會漸漸側重于線上發展，網站的功能將更加強大，客戶收集信息的渠道也更加多樣化。所以宏益4S店應該加大對網站的投資建設力度，將實體店與網站進行有效結合。

目前，宏益4S店的網站主要以公布信息為主，可以聘用專業人員，對網站增加售后業務的板塊，對每個業務的費用加以說明，增加費用透明度。可以充分利用好網站的功能，使網站不僅能夠傳遞信息，還可以接受外界的信息，幫助企業自身的改進。具體的做法有：在網站中加入交流論壇，使客戶可以對車輛日常使用中遇到的問題進行留言，并由專家對留言進行詳細地回答;設置專用模塊，對每個型號車輛的維修保養常識進行宣傳;在網站上對維修流程做出一定的說明，包括收費標準和鼓勵預約流程的原因等。

6.完善員工的管理機制

在優化4S店的售后維修流程環節中，除了以過硬的技術基礎培訓來提升員工的素養外，還要有相關的制度作保障，以確保流程優化的順利實施。

（1） "明確責任制度。宏益4S店應該建立明確的責任制度，明確每個人的分工，從而確保流程中涉及的工序有專人完成，哪個環節出現了問題也能夠追究相關人員的責任。同時，對回訪中存在的問題進行分析，對客戶不滿意的內容進行分類，追究相關人員責任。

（2）加強對員工的人文關懷。如果員工在為客戶服務的時候不能有一個良好的心態，那服務質量將很難讓人滿意。例如，員工在為客戶服務時，由于連續加班特別疲憊，此時出現紕漏的幾率就會增大;或者因為員工的收入較低，就會出現不情愿為客戶服務等。因此，在對員工的管理過程中也要增加激勵和人文關懷。

針對宏益4S店的具體情況，筆者建議在食堂中為員工提供早餐。該店的員工普遍年紀較輕，很少有在家中做早餐的習慣，由于受到工作地點或是居住地點的限制，員工在外面吃早餐的時間有限，所以為員工提供早餐具有一定的必要性。同時，還要為員工提供休息區域和娛樂設施，使員工在工作之余得以放松心情，進而將愉快輕松的心情帶入到工作中。在實際情況允許的前提下，定期組織員工分批去旅游和學習，這樣可以增長員工的見識，增加員工的專業知識，并使員工在工作中看到職業未來，還可以定期聘請職業規劃師為員工做長期的職業規劃。

總之，售后維修業務是4S店整體業務的中流砥柱，廣大4S店應不斷優化售后維修流程和服務水平，最大限度地留住客戶，進而使企業在殘酷的市場競爭中保有一席之地。

（全文完）