中小城市虛擬養(yǎng)老院項目調(diào)查研究

孫曉芳

（武威職業(yè)學(xué)院，甘肅 武威 733000）

虛擬養(yǎng)老院是一種居家養(yǎng)老的新形式，它綜合了家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢。通過虛擬養(yǎng)老院，借助信息平臺的標(biāo)準(zhǔn)化操作，老人可依據(jù)自身需求在家中就可享受企業(yè)提供的專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)。同時虛擬養(yǎng)老院又獨創(chuàng)性地將老年人的情感因素、傳統(tǒng)觀念、生活習(xí)慣等納入了養(yǎng)老服務(wù)中，讓老人充分享受養(yǎng)老自由[1]。全國首家由政府主導(dǎo)、市場運作、社會參與的新型養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)——寧波滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院于2007年12月份開始正式運營。蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院在2009年12月3日正式啟動。虛擬養(yǎng)老院不僅使得家庭及個人的養(yǎng)老負擔(dān)得以緩解，而且也確保老人、子女、養(yǎng)老服務(wù)人員、政府、企業(yè)各取所需，促使各方面資源得以充分利用。

在我國，虛擬養(yǎng)老院在一些發(fā)達城市運用較多且比較完善，大多數(shù)中小城市雖積極響應(yīng)國家養(yǎng)老政策號召，建成虛擬養(yǎng)老系統(tǒng)，卻仍處于初步發(fā)展階段，面臨資金、宣傳、運作等多種困難。本文以甘肅省武威市“十三五”養(yǎng)老服務(wù)體系下虛擬養(yǎng)老院建設(shè)項目為研究對象，為保證項目順利實施，分析中小城市虛擬養(yǎng)老院運行中出現(xiàn)的各種問題。

1 項目基本情況

2015年底，我市60歲以上老年人口達23.5萬人，到“十三五”末，預(yù)計將達到34.7萬人。老年人群對生活照料、康復(fù)護理、醫(yī)療保健、精神文化等養(yǎng)老服務(wù)需求將急劇增加，但養(yǎng)老服務(wù)能力建設(shè)還相對滯后。

“十三五”期間，是我市養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展起步階段，結(jié)合本地實際情況，利用自身資源優(yōu)勢，整合多種社會資源，積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)體系，開展“社區(qū)虛擬養(yǎng)老院”試點工作，緩解了社會和家庭的養(yǎng)老負擔(dān)。

2 虛擬養(yǎng)老院總體設(shè)計

虛擬養(yǎng)老院將專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)從養(yǎng)老機構(gòu)延伸至社區(qū)，在社區(qū)層面建立起有效的服務(wù)體系，為居家養(yǎng)老的老年人提供所需的各類服務(wù)。

2.1 虛擬養(yǎng)老院的組織結(jié)構(gòu)

虛擬養(yǎng)老院系統(tǒng)由政府、老人、運營商三方共同參與，政府為虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)和運營提供資金扶持，監(jiān)督虛擬養(yǎng)老院的運作，通過優(yōu)惠政策招納具有服務(wù)實力的企業(yè)。社區(qū)是虛擬養(yǎng)老院的具體組織和管理者[2]。

虛擬養(yǎng)老院由三級結(jié)構(gòu)單位組成，見表1。

表1 虛擬養(yǎng)老院結(jié)構(gòu)單位

2.2 服務(wù)實施

2.2.1 平臺 虛擬養(yǎng)老院的運營必須借助網(wǎng)絡(luò)平臺提供規(guī)范和便捷的服務(wù)與管理，這不僅可以節(jié)約人力資源和成本，而且也實現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的可控性和可預(yù)測性。

虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺以數(shù)據(jù)向上集中，服務(wù)向下延伸為主導(dǎo)，有效融合通信網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、信息技術(shù)等科技手段。以建立養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，供需雙方利用網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等信息化手段方便對接，實現(xiàn)服務(wù)管理。

2.2.2 服務(wù)流程（見圖1）

圖1 虛擬養(yǎng)老院服務(wù)流程

2.3 服務(wù)監(jiān)管（見表2）

表2 服務(wù)監(jiān)管

3 存在的問題及解決措施

3.1 出現(xiàn)的問題

3.1.1 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)起步低 通過與涼州區(qū)老人和家庭的日常接觸，并結(jié)合問卷、座談、訪問等形式的調(diào)研，收集到很多數(shù)據(jù)和案例。通過分析發(fā)現(xiàn)目前社區(qū)虛擬養(yǎng)老面臨諸多難題，只能提供家政基礎(chǔ)類服務(wù)，而缺乏醫(yī)療保健、生活護理（尤其是失能老人的專業(yè)照護）、心理關(guān)愛及應(yīng)急救護等深層次專業(yè)性的服務(wù)。

目前，涼州區(qū)居家養(yǎng)老加盟機構(gòu)只有6家，分別是物業(yè)、家政、養(yǎng)老服務(wù)公司，服務(wù)范圍窄，服務(wù)內(nèi)容單一，而且專業(yè)性不夠，部分日間照料中心運營較困難，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)還相對滯后。

3.1.2 平臺需求定位不清晰 虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺是整個虛擬養(yǎng)老院的“中樞神經(jīng)”，老年人和服務(wù)供應(yīng)商都要借助信息平臺來實現(xiàn)自己的需求目標(biāo)。目前我市涼州區(qū)運行的居家養(yǎng)老信息平臺和一般便民服務(wù)平臺沒有區(qū)別，定位不正確、市場細分不到位是最突出的問題。

因為老年人年齡、健康狀況、居住狀況、經(jīng)濟條件等方面的特點而造成的服務(wù)需求的不同，在平臺并沒有凸顯出來。在走訪調(diào)查中，相當(dāng)一部分老人多次反映自己想增加其他服務(wù)，或是服務(wù)不能滿足自己的需求，希望改變服務(wù)的方式，但是卻不能在平臺尋找到合適的服務(wù)，老人只能作罷。與老年人的需求產(chǎn)生了偏差，會影響服務(wù)供給質(zhì)量，就不能產(chǎn)生用戶黏性。

3.1.3 服務(wù)供應(yīng)商的逐利性與虛擬養(yǎng)老院的公益保障性不匹配目前，虛擬養(yǎng)老院總體上處于起步階段，整體運營要靠政府持續(xù)大量的資金投入，其他資源投入較少，只能保障老年人的最低生活需求，所以虛擬養(yǎng)老院是半公益性的“保障托底型”。

政府對傳統(tǒng)養(yǎng)老院發(fā)展有各種優(yōu)惠政策，但對虛擬養(yǎng)老院在稅收、用水、用電和用地等方面缺少政策支持。再加上中小型城市參與虛擬養(yǎng)老院老年人數(shù)量少難以形成規(guī)模，又沒有很好地解決信息不對稱的問題，導(dǎo)致服務(wù)供應(yīng)商認為難以得到利潤回報，所以對養(yǎng)老事業(yè)信心減弱、積極性降低，投資減少，不愿充分使用自己的資源，影響服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量[3]。

目前，全市由社會力量投資興辦養(yǎng)老機構(gòu)只有3家，古浪縣、天?？h尚處于空白。企業(yè)和其他社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性不高，整個虛擬養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)長期在低水平層次徘徊，缺乏發(fā)展后勁。

3.1.4 宣傳不到位 根據(jù)網(wǎng)站使用情況和服務(wù)購買情況來看，目前武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老院的使用率并未達到預(yù)期。（1）老人對虛擬養(yǎng)老院認識不足。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人老人對虛擬養(yǎng)老院相關(guān)政策規(guī)定不知道、不熟悉，甚至對該項目都沒聽說過。還有的老人即使享受到了服務(wù)，也只是被動地接受服務(wù)。沒有充分認識到自己在虛擬養(yǎng)老院服務(wù)建設(shè)中的重要地位。老年人的反應(yīng)、動手和學(xué)習(xí)能力都不如年輕人，很難短時間掌握虛擬養(yǎng)老院的操作流程，所以讓老年人主動參與到虛擬養(yǎng)老事業(yè)還是有一定的困難。另外，服務(wù)提供方與接受服務(wù)的老年人群之間溝通方式單一，不能有效地對享受的服務(wù)給出反饋，導(dǎo)致服務(wù)提供方不能及時提升服務(wù)水平，這對服務(wù)機構(gòu)的可持續(xù)性發(fā)展是非常不利的。（2）虛擬養(yǎng)老院覆蓋面小。目前，中小城市建立的虛擬養(yǎng)老院大多是在發(fā)展初期，由于人力、物力、財力等諸多因素，參與虛擬養(yǎng)老服務(wù)的人數(shù)不多。虛擬養(yǎng)老院主要服務(wù)對象是政府援助的困難老人，享受的養(yǎng)老服務(wù)不多。許多符合年齡和身體條件的老人都無法加入。

3.2 解決措施

3.2.1 加強平臺、服務(wù)供應(yīng)商、老年人三者之間的融合度 虛擬養(yǎng)老院服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該及時把握老年人的各種偏好需求，針對老年人群體不同年齡段、收入水平、興趣偏好等的特點為其定制合適的多樣化產(chǎn)品，來完善自己的服務(wù)體系。除了開設(shè)日?；A(chǔ)必備服務(wù)之外，應(yīng)當(dāng)增加關(guān)注深層次高水平的服務(wù)項目開發(fā)，迎合和滿足老年人更高的生活需求，盡可能激發(fā)老年人的購買興趣。

根據(jù)虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺獲取的歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行挖掘和分析。這些信息也為改進服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量、預(yù)測需求服務(wù)、開發(fā)潛在用戶資源等提供科學(xué)數(shù)據(jù)的支撐。

3.2.2 發(fā)揮政府職能，增加服務(wù)提供者類型 在居家養(yǎng)老方面，政府只是推動者、引領(lǐng)者和監(jiān)督者，要借助政府平臺的公信力和影響力，通過市場化的運作模式，在保持政府資金投入的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)、鼓勵民間資本和社會力量通過股份制、投資和承包等多種方式參與到虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)中來。同時，也大力鼓勵企業(yè)、社會公益組織、慈善機構(gòu)、社會團體為養(yǎng)老事業(yè)捐資和提供免費服務(wù)，從而形成“政府資金＋社會資本＋慈善捐助資金”的養(yǎng)老資金籌措機制，以減輕日益增加的財政壓力。

作為政府，加強政策支持力度。通過各種優(yōu)惠政策，減輕企業(yè)運營壓力，引導(dǎo)企業(yè)良性發(fā)展，積極調(diào)動民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)。參與的企業(yè)，一方面提供多元化的養(yǎng)老服務(wù)，解決資源不足的問題；另一方面在政策方面獲得優(yōu)惠，通過在公眾面前樹立良好的形象，降低了運營成本，解決私營養(yǎng)老機構(gòu)收費過高的問題。3.2.3加大虛擬養(yǎng)老院宣傳力度 虛擬養(yǎng)老服務(wù)的供給和需求這兩方面是相互作用、相互聯(lián)通的，虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)和完善也少不了老年群體的積極參與。社區(qū)工作人員、志愿者定期上門指導(dǎo)，幫助老人預(yù)約所需服務(wù)項目。讓老年人感受到購買的養(yǎng)老服務(wù)能給自己帶來更舒適的晚年生活。

開展一系列的宣傳活動，讓老年人逐漸轉(zhuǎn)變落后的養(yǎng)老觀念，認識到虛擬養(yǎng)老這種新興養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式的價值和發(fā)展?jié)摿?，愿意接受這種“購買有償服務(wù)”的養(yǎng)老模式，積極配合虛擬養(yǎng)老工作。積極探索虛擬養(yǎng)老院示范點建設(shè)，以點帶面推動整個虛擬養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

3.2.4 提升服務(wù)質(zhì)量 設(shè)計虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行統(tǒng)一規(guī)范規(guī)定，實現(xiàn)具體操作的標(biāo)準(zhǔn)化。將服務(wù)質(zhì)量作為員工績效考核的指標(biāo)之一，并與其薪酬掛鉤，由此有效地激勵員工。

2011年7 月，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院正式通過上海質(zhì)量審核中心的認證審核，成為我國第一家通過“三標(biāo)認證”的（政府）虛擬養(yǎng)老機構(gòu)。從老人服務(wù)需求的采集和加盟企業(yè)服務(wù)的采購開始，從每一工單的指派到工單結(jié)束的整個過程進行控制，對服務(wù)方式、服務(wù)步驟、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量都有嚴(yán)格規(guī)定，同時形成監(jiān)測機制。

作為接受服務(wù)的老年人對服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，進一步完善用戶評價體系，并建立服務(wù)信息的雙向反饋機制，使服務(wù)供應(yīng)商能夠及時得到用戶的反饋，并進行針對性改進。

3.2.5 搭建老年人心理健康服務(wù)體系 平臺根據(jù)老年人登記情況或與在線工作人員的交流中留下信息，通過信息技術(shù)手段對數(shù)據(jù)進行比對分析，借助專業(yè)志愿者的專業(yè)知識對老年人開展興趣結(jié)對、互幫互助、心理健康輔導(dǎo)等一系列服務(wù)，以達到滿足其精神需求的目的。

3.2.6 發(fā)揮社區(qū)醫(yī)院的作用 針對老年人慢性病多的特點，醫(yī)療保障類的服務(wù)要將易發(fā)、多發(fā)病種也盡可能地加入免費體檢項目中去。對于身體狀況不良，老年病、慢性病突出的老人設(shè)立責(zé)任醫(yī)生責(zé)任護士制度，對其開展醫(yī)療服務(wù)等。

4 將來的發(fā)展

4.1 新興信息技術(shù)的應(yīng)用

虛擬養(yǎng)老院最大的特點就是應(yīng)用了現(xiàn)代化的通信技術(shù)，居家養(yǎng)老服務(wù)與高新科技的深度結(jié)合，實現(xiàn)虛擬養(yǎng)老運行模式的跨越發(fā)展。

4.1.1 支付方式改變 虛擬養(yǎng)老院中，老人接受企業(yè)服務(wù)后，要支付費用，商家在月末到民政部門劃撥補助資金。這樣的支付方式不但對老人不方便，同時也會增加民政部門后期核算補助的工作量。

在虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺增加“虛擬養(yǎng)老服務(wù)一卡通”功能，老人在享受服務(wù)和消費時使用“一卡通”進行結(jié)算，提高了支付過程的便利性，同時全程對消費進行實時監(jiān)控，保證了刷卡消費的可靠性。而且“一卡通”為政府和商家的對賬提供了權(quán)威的明細流水，減輕了政府部門的核算工作量。

使用“一卡通”后可以進一步拓展為老人服務(wù)的項目內(nèi)容，擴展虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的深度與廣度。鼓勵更多的政府部門、企業(yè)、商戶參與使用“一卡通”，實現(xiàn)公交乘車，超市購物、餐館就餐的刷卡消費以及健康檔案建立、查詢，醫(yī)院掛號預(yù)約、轉(zhuǎn)診、住院辦理，診費、藥費支付，銀行存、取款，水、電、燃氣費代繳，社保、醫(yī)保、公積金查詢、辦理等服務(wù)。

4.1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式 積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”新模式，虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺運用物聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術(shù)，通過多種適老化居家智能設(shè)備，為老人的健康護理提供保障。

老人通過隨身佩戴的帶有數(shù)據(jù)傳輸功能的健康智能設(shè)備，比如電子血壓儀、血糖儀、智能床墊等，可實時監(jiān)測老人的身體血壓、心率等健康情況。在老年人遇到意外情況時，智能設(shè)備中GPS定位和應(yīng)急警報功能會及時與養(yǎng)老服務(wù)管理平臺即時聯(lián)系，快速定位到服務(wù)對象所居住房屋的地理位置。養(yǎng)老服務(wù)管理平臺分析該服務(wù)對象的附近鄰里關(guān)系，及時聯(lián)系到其最近的鄰居和社區(qū)服務(wù)站，第一時間協(xié)助預(yù)先處理急情，并同時與醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系，尋求專業(yè)人士的救援服務(wù)。

家屬也可隨時通過手機App或PC端了解老人安全、健康、生活等各種實時狀況。此外，服務(wù)人員佩帶智能設(shè)備，或是結(jié)合手機端GPS系統(tǒng)的功能模塊，在虛擬養(yǎng)老院服務(wù)管理平臺可以快速調(diào)取出每名服務(wù)人員相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，包括當(dāng)前服務(wù)工單情況、活動的地理位置，或者回顧服務(wù)員在某個時間段內(nèi)的行程軌跡等，可以跟蹤監(jiān)督服務(wù)情況。

4.1.3 遠程醫(yī)療服務(wù) 將信息服務(wù)和醫(yī)療相結(jié)合對養(yǎng)老機構(gòu)領(lǐng)域的需求和發(fā)展有深遠意義。在良好的通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)備下以及配置相應(yīng)的數(shù)字化醫(yī)療儀器可以進行遠程醫(yī)療服務(wù)。

虛擬養(yǎng)老院服務(wù)系統(tǒng)可定期對老人的健康狀況和應(yīng)急性醫(yī)療救護進行統(tǒng)計分析，與地區(qū)相關(guān)的醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)將醫(yī)護數(shù)據(jù)定期推送給醫(yī)療單位，或是在線簡單進行醫(yī)療會診。醫(yī)院根據(jù)問診需求及時配藥，借助遠程醫(yī)療服務(wù)，可緩解居家養(yǎng)老中醫(yī)療緊急的問題和醫(yī)院人員、床位短缺的問題。

4.2 服務(wù)人員培養(yǎng)

4.2.1 專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員培養(yǎng) 為解決養(yǎng)老服務(wù)人員流動性過高、高素質(zhì)人員稀缺等問題，鼓勵有條件的地方大中專院校特別是職業(yè)院校，增設(shè)與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的專業(yè)和課程，構(gòu)建校企合作人才培育模式，主動對接崗位需求。加快培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、康復(fù)、護理、營養(yǎng)、心理和社會工作等方面的專門人才。完善人才支撐政策，落實鼓勵從事養(yǎng)老服務(wù)工作的優(yōu)惠政策，增加養(yǎng)老服務(wù)人員的社會保障待遇。例如，政府提供的優(yōu)惠政策，參與養(yǎng)老服務(wù)的人員工資可以參照公益性崗位進行補貼。

4.2.2 低齡老人和中年人、青年人提供志愿服務(wù) 65歲以下的低齡老人是虛擬養(yǎng)老院的潛在需求者，讓低齡老年人群體在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)為高齡老年人群體無償提供幫助服務(wù)，然后把服務(wù)時間“儲存”起來，將來可以獲得同樣時長的免費養(yǎng)老服務(wù)。這樣既能鼓勵更多的老年人甚至中年人參與進來，解決養(yǎng)老人員不足的窘境，而且這部分人群正是虛擬養(yǎng)老院可持續(xù)健康發(fā)展的重要潛在用戶。上海市的虛擬養(yǎng)老院中已經(jīng)開始施行這種養(yǎng)老服務(wù)模式。

年輕人參與到助老志愿服務(wù)中，為虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展貢獻力量。浙江杭州濱江區(qū)推出了“陪伴是最長情告白”的項目，年輕人每個月做總時間不能少于20小時的助老志愿服務(wù)，就可以只付幾百元的租金住進養(yǎng)老院。經(jīng)過了小半年的試點，老人的反響不錯。在面向社會公開招募的志愿者中，擁有愛好特長，或是醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)背景的申請人將會被優(yōu)先考慮。這個項目是一個雙贏的結(jié)果，老人得到服務(wù)和陪伴，年輕人減輕了租房負擔(dān)。同時也吸引更多的年輕人投身養(yǎng)老事業(yè)，形成一種良性循環(huán)。

4.2.3 專業(yè)志愿者服務(wù) 通過招募注冊心理咨詢師、律師、醫(yī)生等專業(yè)人士為老年人開展心理輔導(dǎo)、法律咨詢、法律援助等志愿服務(wù)。

5 結(jié)語

面對我國當(dāng)前經(jīng)濟和社會形勢，成本小、效率高的居家養(yǎng)老是中國養(yǎng)老的主流方向。虛擬養(yǎng)老院以先進的服務(wù)管理平臺為支撐，及時獲取老人需求，積極提供服務(wù)，全程有效監(jiān)控，實施規(guī)范化管理。

隨著養(yǎng)老事業(yè)的不斷發(fā)展，虛擬養(yǎng)老院會更加完善，結(jié)合本地政策和實際情況定制多元化、多層次、個性化的養(yǎng)老服務(wù)，打造一個適合武威老人、具有優(yōu)秀服務(wù)口碑的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。預(yù)計到2020年，我市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量將會顯著提升，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)

體系。