淺談導(dǎo)游服務(wù)存在的問題與提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策

熊雪蓮

摘要：隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了較快的發(fā)展，導(dǎo)游在旅游業(yè)中發(fā)揮的價值也日益凸顯出來。但是，從一些客觀發(fā)展因素來看，我國導(dǎo)游服務(wù)仍存有綜合能力較差，導(dǎo)游機制不合理等現(xiàn)象。所以，本文對導(dǎo)游服務(wù)所存有的問題進行深入的分析，為提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策，希望能夠促進我國旅游事業(yè)整體的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;問題對策

引言：

導(dǎo)游是旅游服務(wù)中十分重要的組成部分，這對于旅游事業(yè)的發(fā)展有著較大的影響。同時，導(dǎo)游也是游客了解當(dāng)?shù)匚幕⒚袼住v史的橋梁。當(dāng)前，我國導(dǎo)游服務(wù)體系在不斷地完善中，這也使得我國導(dǎo)游績效考核等方面取得了較大的進步。但是，在一些客觀因素影響下，我國導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量較差，仍存有較大的上升空間。所以，我國在增強導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的過程中需要改進其中所存有的問題，為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升積極提出相應(yīng)的對策。

一、當(dāng)前我國導(dǎo)游服務(wù)中所存有的問題

（一）導(dǎo)游文化程度普遍較低

從當(dāng)前相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，我國擁有導(dǎo)游資格證的人員多達百萬人，但是，導(dǎo)游人員中的文化程度普遍都比較低。從相關(guān)調(diào)查來看，我國導(dǎo)游中只有一半是大專以上學(xué)歷的，其余的大多數(shù)是高中畢業(yè)。雖然當(dāng)前一些本科院校也開設(shè)了旅游專業(yè)，但是在導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展中，導(dǎo)游的素質(zhì)整體良莠不齊，整體素質(zhì)較低，這也就使得導(dǎo)游的素質(zhì)難以跟上旅游業(yè)的迅速發(fā)展。

（二）導(dǎo)游的整體服務(wù)水平較低

隨著人們生活水平的不斷提升，人們也更加樂于到各地去欣賞美景，在美景的欣賞中，人們的內(nèi)心也會更加愉悅。在我國，有很大一部分的導(dǎo)游是具有固定解說詞的，將提前準(zhǔn)備好的講解詞背誦給游客，如果遇到講解詞以外的內(nèi)容，這也就難以做好講解工作。所以說，當(dāng)前大部分導(dǎo)游的服務(wù)是難以滿足游客需求的。

（三）導(dǎo)游缺失誠信以及基本職業(yè)道德

當(dāng)前，我國導(dǎo)游還存有一個比較嚴(yán)重的問題，那就是整體的職業(yè)狀態(tài)都比較松散，這也使得很多導(dǎo)游在實際的工作過程中十分隨意。有一些導(dǎo)游對自身的職業(yè)缺乏認(rèn)識。導(dǎo)游是一個服務(wù)類的行業(yè)，常常需要服務(wù)于游客。但是很多導(dǎo)游在實際工作中并沒有將服務(wù)作為自身工作的目的，而是更加注重自己的經(jīng)濟利益，這也使得導(dǎo)游自身缺乏職業(yè)道德以及誠信。甚至還有的一些導(dǎo)游為了能夠賺取更多的外快而私自改變旅游的路線，帶游客去更多的購物場所，然后從其中收取回扣。這也嚴(yán)重侵害了游客的經(jīng)濟權(quán)益，使得導(dǎo)游失去了誠信以及職業(yè)道德。

二、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）加強對導(dǎo)游人員的綜合培訓(xùn)

提升導(dǎo)游的整體素質(zhì)是一個系統(tǒng)以及綜合的過程，所以，在實際的工作過程中需要對導(dǎo)游人員進行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時，在對導(dǎo)游進行培訓(xùn)的過程中還需要以人性化的思想為培養(yǎng)思想，從導(dǎo)游的訴求出發(fā)增加培訓(xùn)內(nèi)容，不斷改進培養(yǎng)方法。這樣也能夠有效提升導(dǎo)游人員工作的積極性，為導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)的提升奠定更加良好的從業(yè)基礎(chǔ)，對旅游行業(yè)形成一定的保障。

（二）建立健全導(dǎo)游管理機制

在我國旅游業(yè)發(fā)展過程中，我國應(yīng)當(dāng)加強對旅游業(yè)的立法，不斷完善導(dǎo)游整體的管理機制，規(guī)范旅游行業(yè)的發(fā)展，使得導(dǎo)游做到有法可依，凈化旅游市場。在旅游過程中，可以在旅游團中選取一名游客作為監(jiān)督員對導(dǎo)游進行動態(tài)化的監(jiān)督。當(dāng)旅游結(jié)束以后，還需要對旅行團中的游客進行回訪，這樣才能夠更加有效地提升導(dǎo)游的整體服務(wù)質(zhì)量，對導(dǎo)游的整體工作進行評價。同時，還需要為導(dǎo)游設(shè)立積分制度，對導(dǎo)游的服務(wù)進行積分。當(dāng)導(dǎo)游具有較好表現(xiàn)的時候，此時就對導(dǎo)游進行績效上的獎勵。當(dāng)導(dǎo)游自身的表現(xiàn)不夠好的時候，此時就對導(dǎo)游進行相應(yīng)的懲罰。情節(jié)惡劣者就可以取消導(dǎo)游的資格，這樣才能夠?qū)β糜畏?wù)行業(yè)形成有效的規(guī)范，促進導(dǎo)游提升對自身的要求，進而最終提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

（三）有效提升導(dǎo)游人員的素養(yǎng)

提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本就是提高導(dǎo)游從業(yè)者的整體素質(zhì)，要想能夠做好這一項工作仍需要多個方面的努力。首先，國家需要提升對導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻，提升導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)。加強對導(dǎo)游考試制度的改革，能夠從全方面對導(dǎo)游從業(yè)人員提出相應(yīng)的要求。導(dǎo)游人員除了要掌握必要的導(dǎo)游相關(guān)技能以及知識以外，還需要注重自身綜合素養(yǎng)的提升，例如溝通能力、人文素養(yǎng)、隨機應(yīng)變能力等，對導(dǎo)游進行更為嚴(yán)格的挑選，將合格的人才挑選到導(dǎo)游隊伍中，這樣才能夠?qū)?dǎo)游隊伍形成保障，提升導(dǎo)游自身的綜合素養(yǎng)。同時還需要加強對導(dǎo)游人員的考核，對于考核合格的人員繼續(xù)留用，對于考核不合格的人員可以撤銷其導(dǎo)游資格證，鼓勵其重新學(xué)習(xí)然后重新獲取資格證。

結(jié)語：

在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游在其中扮演著十分重要的角色，同時，導(dǎo)游也是一個地區(qū)甚至國家的形象。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，這也就需要我們相關(guān)旅游部門共同努力，加強對導(dǎo)游的管理，有效提升整體的服務(wù)質(zhì)量，加速旅游行業(yè)的迅速發(fā)展。導(dǎo)游自身也需要提升素質(zhì)，重視起游客的利益，時時處處為游客著想，加強對游客的服務(wù)。旅行社也需要不斷完善相關(guān)的監(jiān)督機制，使導(dǎo)游人員得到自身應(yīng)有的利益，為導(dǎo)游創(chuàng)設(shè)更加公平公正的服務(wù)環(huán)境，這樣才能夠使得導(dǎo)游更加安心地提供導(dǎo)游服務(wù)，進而更好地促進旅游業(yè)的穩(wěn)定以及持續(xù)性的發(fā)展。

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