試論信息安全公司的客戶關(guān)系管理

李俊

【摘要】為了提高信息安全公司的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)科學(xué)、合理的客戶關(guān)系管理，基于客戶利益最大化的目標(biāo)，是企業(yè)首要解決的問(wèn)題。通過(guò)評(píng)估客戶關(guān)系價(jià)值，挖掘其潛在價(jià)值，滿足客戶個(gè)性化需求，是信息安全公司擴(kuò)大收益的新方向。文章通過(guò)分析客戶關(guān)系及其價(jià)值，提出客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估的方法，將其作用于信息安全公司的客戶關(guān)系管理，為相關(guān)工作提供指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】信息安全公司 客戶關(guān)系管理 價(jià)值評(píng)估

客戶關(guān)系管理既是一種管理思想，同時(shí)又是一種管理工具，它基于企業(yè)與客戶“一對(duì)一”的原則，將客戶資源視為價(jià)值管理的核心。對(duì)于信息安全公司而言，將這種管理理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理的執(zhí)行手段，需要以客戶為中心，營(yíng)造相應(yīng)的企業(yè)文化氛圍。同時(shí)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相符合，在宏觀、微觀層面融人客戶關(guān)系管理思想。

一、客戶關(guān)系及其價(jià)值概述

所謂客戶關(guān)系，從本質(zhì)來(lái)講是一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，表現(xiàn)為企業(yè)與客戶之間建立的互惠互利關(guān)系，雙方都認(rèn)同彼此合作對(duì)于自身有益。對(duì)于企業(yè)而言，通過(guò)保持這種關(guān)系，能夠獲得穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并且隨著信任程度加深，利潤(rùn)額也不斷增長(zhǎng)。特別是信息安全公司，其出售的安全軟件和安全服務(wù)，只有取得客戶一定程度的認(rèn)可，產(chǎn)品才有銷路，有擴(kuò)大公司盈利的可能。對(duì)于客戶而言，自身的需求在交易過(guò)程得到滿足，隨著良好的交易關(guān)系持續(xù)保持，促進(jìn)獲得的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量改善，那么客戶更愿意增加購(gòu)買量。

客戶關(guān)系的維持，需要雙方有足夠的溝通，從而方便企業(yè)獲知客戶的信息，然后有針對(duì)性地設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，提供個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。通過(guò)溝通，客戶了解企業(yè)新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，基于自身的需求提出改進(jìn)建議，使雙方交易朝著更高效率的方向發(fā)展。

根據(jù)感受主體的不同，客戶價(jià)值通常有以下三種定義：客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，獲得收益與成本之差;客戶價(jià)值體現(xiàn)為企業(yè)獲得利潤(rùn)，根據(jù)不同階段的利潤(rùn)差別，進(jìn)行差異化服務(wù)設(shè)計(jì);客戶價(jià)值是企業(yè)與客戶共同努力的結(jié)果，對(duì)雙方而言都有益，是互利共贏的體現(xiàn)。

客戶關(guān)系價(jià)值不僅包含客戶價(jià)值，根據(jù)其第二種定義，例如信息安全公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)收益，由此形成客戶價(jià)值。若是這些客戶購(gòu)買行為具有不確定性，即在軟件試用期內(nèi)使用軟件產(chǎn)品，或利用優(yōu)惠活動(dòng)獲得產(chǎn)品，在恢復(fù)原價(jià)后放棄使用公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這種不穩(wěn)固的客戶關(guān)系，沒有形成穩(wěn)定的消費(fèi)習(xí)慣，不能視為客戶價(jià)值，不屬于企業(yè)權(quán)益價(jià)值。只有企業(yè)與客戶形成提供產(chǎn)品、購(gòu)買產(chǎn)品的回頭客關(guān)系，這些客戶才具有客戶關(guān)系價(jià)值。

二、客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估

（一）傳統(tǒng)評(píng)估方法

這種方法是尋找與評(píng)估對(duì)象相同或相似的可比對(duì)象，通過(guò)調(diào)整相應(yīng)參數(shù)，可以大致評(píng)估對(duì)象的價(jià)值。但是這種評(píng)估方法，受到保密法的限制，很難通過(guò)有效渠道獲取真實(shí)客戶信息，因此只有確保類似客戶信息準(zhǔn)確的情況，才能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)價(jià)值。通過(guò)收益法，根據(jù)客戶關(guān)系的參與，確定預(yù)期收益和收益期，由此構(gòu)建預(yù)期收益模型，了解企業(yè)與客戶維持良好交易關(guān)系的生命周期，從而得到價(jià)值評(píng)估結(jié)果。利用成本法評(píng)估，根據(jù)維持客戶關(guān)系的成本，如贈(zèng)送的話費(fèi)、小禮品等，以及客戶為企業(yè)帶來(lái)的收益，根據(jù)兩者之差確認(rèn)客戶價(jià)值。剩余法是成本法的一種變形，主要是對(duì)無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)評(píng)估對(duì)象的價(jià)值結(jié)構(gòu)，如股權(quán)和債券價(jià)值，然后將有形、無(wú)形資產(chǎn)綜合考慮，形成相對(duì)準(zhǔn)確的價(jià)值判斷。

根據(jù)以上方法分析，收益法更適合用于客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估，利用收益數(shù)據(jù)豐富了客戶關(guān)系評(píng)估體系，將客戶關(guān)系價(jià)值從客戶價(jià)值中剝離出來(lái)，收益法適用于佐證過(guò)程。

（二）層次分析法應(yīng)用

這種方法由薩蒂在70年代提出，是一種主觀判斷向客觀判斷轉(zhuǎn)化的方法，通過(guò)比較要素的重要程度，提煉出分成系數(shù)。對(duì)于新客戶，在交易關(guān)系建立之初，利用價(jià)值計(jì)算模型，以此辨別有效客戶。但是這種方法只能辨別客戶是否為有效客戶，無(wú)法從客戶價(jià)值中剝離客戶關(guān)系價(jià)值。因此，剔除客戶價(jià)值中的固定資產(chǎn)部分，通過(guò)層次分析法對(duì)客戶關(guān)系中的無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行分析，從而測(cè)算客戶關(guān)系價(jià)值。

（三）剩余法檢驗(yàn)客戶關(guān)系價(jià)值

利用剩余法對(duì)客戶關(guān)系之外的資產(chǎn)進(jìn)行核實(shí)，明確各資產(chǎn)之間關(guān)系，在此基礎(chǔ)上驗(yàn)證收益法的準(zhǔn)確性，輔助價(jià)值判斷。剩余法能夠?qū)ζ髽I(yè)資產(chǎn)進(jìn)行分類歸納，以客戶關(guān)系構(gòu)建價(jià)值判斷模型。

在價(jià)值判斷模型中，將商譽(yù)、客戶關(guān)系、組合勞動(dòng)力、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、金融性資產(chǎn)與負(fù)債納入模型中，根據(jù)重要程度予以相應(yīng)賦值，最后得出與客戶保持良好交易關(guān)系的可行性、投入成本。

三、信息安全公司的客戶關(guān)系管理

（一）宏觀層面

客戶關(guān)系管理的核心，圍繞著客戶（包括最終客戶、合作伙伴、分銷商等保持長(zhǎng)期交易關(guān)系的主體），將其視為企業(yè)資源。通過(guò)完善和增強(qiáng)客戶服務(wù)，更好地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值。在宏觀層面，需要從企業(yè)的決策角度考慮，要求制定的發(fā)展戰(zhàn)略符合客戶資源價(jià)值的意義，能夠在具體戰(zhàn)略和任務(wù)實(shí)施過(guò)程中，為工作人員提供明確的指導(dǎo)方向。

將客戶關(guān)系管理視為一種管理思想，用以維護(hù)和改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，為此建構(gòu)相應(yīng)的管理機(jī)制。在這項(xiàng)機(jī)制里，涉及企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、技術(shù)支持等與客戶利益息息相關(guān)的領(lǐng)域。要求工作模式由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，即通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略決策和運(yùn)營(yíng)制度蓋度，使其更適應(yīng)新的發(fā)展模式，將經(jīng)營(yíng)焦點(diǎn)集中在客戶關(guān)系維護(hù)方面。

與客戶交往和溝通，企業(yè)中層管理者扮演著重要角色，是確保戰(zhàn)略決策方向正確的關(guān)鍵，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的業(yè)務(wù)流程和實(shí)踐方案，體現(xiàn)公司的管理制度和運(yùn)營(yíng)流程。

（二）微觀層面管理

將客戶關(guān)系管理視為一種管理工具，將其與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷等技術(shù)手段集合起來(lái)，從而為企業(yè)銷售和技術(shù)服務(wù)，提供業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案。通過(guò)開發(fā)信息安全公司的電子商務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的溝通，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)模式，使客戶關(guān)系維護(hù)和管理現(xiàn)代化、電子商務(wù)化。通過(guò)這樣的改進(jìn)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性作用，為期提供更靈活、自由、廣闊的發(fā)展空間，在具體操作中遵循客戶關(guān)系管理的相關(guān)制度和流程，深化這一管理理念的應(yīng)用。細(xì)分為以下四個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行：

第一，銷售管理功能，由信息化系統(tǒng)為銷售人員提供信息資源和工具支持，從而讓銷售人員更有效地對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)與客戶溝通，有效管理客戶關(guān)系。對(duì)于企業(yè)而言，這種銷售管理系統(tǒng)，更大程度拓寬接觸客戶的范圍，利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高定位、搜尋優(yōu)質(zhì)客戶的效率，極大程度降低了銷售成本，保障企業(yè)穩(wěn)定利潤(rùn)增長(zhǎng)。

第二，營(yíng)銷管理系統(tǒng)，為了提高企業(yè)營(yíng)銷工作的效率和有效性，全面分析客戶及其市場(chǎng)信息，從而制定出最適合當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境的營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃。以此計(jì)劃為指導(dǎo)，分析銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)指標(biāo)的合理性，基于分析結(jié)果制定符合營(yíng)銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，協(xié)調(diào)好產(chǎn)品、服務(wù)、物流之間的關(guān)系，確保營(yíng)銷活動(dòng)有效進(jìn)行。

第三，客戶服務(wù)系統(tǒng)，以客戶為中心提供快速響應(yīng)、高質(zhì)的服務(wù)，讓服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)的工具和信息，對(duì)于客戶遇到的各類問(wèn)題，都能夠及時(shí)地予以解答，更有效率、準(zhǔn)確地解決用戶服務(wù)咨詢。

第四，電話中心，將企業(yè)的電話中心與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合為一個(gè)系統(tǒng)，形成快速響應(yīng)的售后服務(wù)支持體系，將人力和物力資源整合，提高售后服務(wù)的品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度。

（二）客戶關(guān)系管理應(yīng)用特點(diǎn)

2006年國(guó)內(nèi)頒布了《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》，以及國(guó)資委2010年頒布的《中央企業(yè)商業(yè)秘密保護(hù)暫行規(guī)定》，這兩部法規(guī)對(duì)信息安全產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，即以法規(guī)的形式認(rèn)可了企業(yè)加強(qiáng)信息安全的重要性。政策和市場(chǎng)環(huán)境改變，有力推動(dòng)我國(guó)信息安全產(chǎn)業(yè)。

信息安全公司對(duì)于客戶關(guān)系管理，主要有市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)的需求，相關(guān)工作也基于這三個(gè)層面展開。同時(shí)面對(duì)客戶的行業(yè)不同，業(yè)務(wù)特點(diǎn)也存在一定的差異。同時(shí)信息安全是較高專業(yè)性的領(lǐng)域，是深入企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的重要部分。對(duì)于信息安全行業(yè)來(lái)講，提供企業(yè)級(jí)服務(wù)的公司，需要根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源，開拓潛在的客戶潛在價(jià)值，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于信息安全的潛在需求，然后提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。

企業(yè)業(yè)務(wù)集中領(lǐng)域主要在市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)三個(gè)方面，客戶關(guān)系管理圍繞不同職能部門的情況，設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和工作制度。客戶關(guān)系管理應(yīng)體現(xiàn)以下特點(diǎn)：基于維護(hù)客戶關(guān)系的核心，加強(qiáng)企業(yè)信息共享和業(yè)務(wù)控制能力，在此基礎(chǔ)上提高客戶信息管理水平。

四、結(jié)論

綜合上述，信息安全企業(yè)客戶關(guān)系管理，應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方向，由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，并且企業(yè)戰(zhàn)略決策也要符合這一觀點(diǎn)，從而更好地評(píng)估和挖掘客戶資源，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。