TQM理論引入地方高校學生管理工作探索

王叢叢，房正宏

（阜陽師范學院，安徽 阜陽 236037）

地方性高校擔負著為區域經濟社會發展培養高素質人才的重任，與綜合性大學以及一些“985”高校和“雙一流”高校相比，兩者的教學管理客觀上會存在一些區別。從高等教育發展的實踐來看，地方高校的學生管理工作在保障教學組織、提升培養質量、服務地方經濟發展中的作用日益突顯。隨著經濟社會的不斷發展，伴隨著互聯網長大的00后一代開始成為大學生的主體，這必然要求高校的學生管理工作適應形勢的發展而創新理念與方法、突破傳統模式的局限而提升工作質量和效率，服務于學校的改革與發展。TQM （ Total Quality Management）意為全面質量管理。該理論最早由美國通用電氣公司質量總經理費根堡姆提出，它反映的是一個動態過程，講究質量優先、全員參與、過程防控、不斷改進。從當前一些地方高校學生管理工作存在的問題能夠發現，學生管理工作是涉及多個部門的、連續不斷的、周而復始的管理服務過程，這與TQM 所強調的管理的連續性、全過程性和全員參與性存在著內在的一致性，因而在學生管理工作中借鑒TQM 理論，創新地方高校學生管理工作模式具有可行性。

一、地方高校學生管理傳統模式的問題

當前，我國各類高校現行的學生管理模式已發展成型且各具自身特色，基本上都遵循著“學校黨委—學工部門—學院分黨委—政治輔導員”的分層分級管理模式。無疑，這類傳統管理模式在保障高校的教學運行、促進高校的改革發展等方面，均做出了積極貢獻、發揮了重要作用，但其本身的缺陷或在實際運行過程中存在的問題也是明顯的。

（一）管理過程中學生的主體地位不突出

現代大學生對學生事務的參與度以及個性化需求日趨明顯，他們希望能夠建立更加科學、民主、高效的管理模式，并能夠積極參與其中，在滿足自身個性化需求的同時，能夠充分擁有參與管理的主體地位。當前傳統學生管理模式中高校作為管理工作的主動實施者，管理模式一般都是自上到下，忽視了學生的自主性，并且學生管理工作的預設對象以學生整體為主，例如在評獎評優工作中涉及的是綜合測評成績較好、表現突出的同學，貧困生認定工作中涉及的是家庭經濟困難的同學，違規違紀處理中涉及的是違紀的學生等。這樣看來，地方高校現行學生管理傳統模式中，幾乎很難顧及到學生個體，尤其是學習成績中等、無違規違紀等特殊情況的大多數普通學生。學生個體參與學生管理工作主體地位不突出，個性化需求得不到滿足[1]。究其原因，有學校管理體制方面的問題，也有管理對象主動性不夠的原因。從全面質量管理(Total Quality Management)的角度來看，地方高校現行學生管理模式與TQM 倡導的全員參與管理的理念并不相符。高校的運行依賴于有生命力的管理體系，學生作為學校的主體，如果沒有吸納學生參與到管理體系中或者說學生的參與度不足，勢必影響到管理體系的良性運行、削減其工作效率。

(二)學生管理工作隊伍的專業化不夠

地方高校學生管理工作的主體是學生政治輔導員、學生工作部門工作人員及學生公寓中心管理人員，同時還包括各級學生社團和自治組織。從專業化的角度來看，學生管理工作人員職責定位“管理”的成份遠大于“服務”的理念，主動服務學生的意識不強；專職輔導員事務性工作繁重，并且專業型管理不足而經驗型管理居多，加之學生工作各部門往往以完成工作任務為目標，因而在管理工作中忽略了“以人為本”服務學生的宗旨，難免缺乏“高效滿意”“持續改進”的管理理念，其結果很可能使管理工作停留在完成一項項基礎任務的層面，對于管理工作的質量和效率、以及學生管理工作對于學校人才培養的重要作用難以顧及。這與TQM 理論所要求的全員參與、專業化管理的理念存在差距。眾所周知，地方高校的一線管理人員是學生政治輔導員，然而，并不是每一個輔導員老師的專業背景都是管理學。在地方高校，輔導員老師的管理工作經驗絕大多數是從“老輔導員”包括學院的黨委副書記那里學來的，而且，學校黨工團學系統的主要工作人員，多數亦是從輔導員隊伍中選撥任用的，這就使得輔導員工作一定程度上打上了師傅帶徒弟的烙印。久而久之，地方高校學生管理工作人員的專業化要求被經驗化所替代。由于高校管理人員專業化問題涉及到學校的人事制度及管理體制，在特定高校人事制度及管理體制無法變動的特定階段，就應創新思路，借鑒TQM 模式、通過全員參與管理來彌補這一不足[2]。

(三)傳統管理模式的工作效率有待提高

正是由于前述兩個問題不同程度存在，導致傳統管理模式的工作效率有待提高。當前，地方高校的學生管理工作通常呈現為一個結構分明的體系，即由學校主管副書記或副校長、學工處(團委)、學院黨委(黨總支)、學院團總支、班委會(團支部)、學生寢室長等各環節組合成的管理體系，其中，學校的招生就業處、保衛處和公寓管理中心等部門都密切參與該體系的運行。可以看出，這種管理模式的基礎層級落腳于學生班級和宿舍，比較重視班級和宿舍群體管理，僅僅視學生為管理對象，服務學生成長成才的痕跡并不明顯，因而難以調動廣大學生參與管理的積極性。由于基礎層級的動力不足，容易影響到以上各層級間有機銜接的緊密程度——比如說各學生工作部門只負責做好自己分內工作而與其他部門之間缺少聯系溝通，學生管理工作仍簡單地停留在完成基本工作任務階段，這使得管理工作的質量和效果大打折扣。相比較而言，TQM強調全員參與性與質量管理的全過程性，并在管理中突出整體性和系統性，同時，它還注重發揮人的積極因素，使用合理的管理工具，按照科學的工作程序，推動管理目標的實現。可見，TQM 模式能夠解決傳統管理過程中存在的一些問題。高校學生管理工作作為學校教育培養工作的重要組成部分，其提供的是一種管理服務，學生作為管理對象更是服務的主體對象；各學生工作部門及管理者只有協同配合，充分發揮管理者和學生的積極性和主動性，調動全員參與管理，突出學生的主體地位，切實做好管理服務工作，才能保證管理質量、提升管理效率，最終實現管理目標。

二、TQM 理論在地方高校學生管理工作中的實際運用

（一）推進全程全員參與管理，提升學生管理工作效率

企業運行過程中全面質量管理理念下的質量并非一成不變的，它來自于產品或服務在形成過程中各個環節上質量的總和。高校學生管理工作是動態的管理服務過程，在提升管理質量時要注重全程實施，堅持持續不斷地改進，這樣才能夠保證學生管理工作的效率和質量，繼而能夠讓學生在管理過程中獲得優質高效的全方位管理服務，增強學生管理工作的滿意度。因為，學生管理工作主要涵蓋思想、學習、生活、工作等方面的管理和服務，涉及到學校黨、政、工、團、學等多個部門，也是持續動態發展變化的過程。借鑒TQM 理念和模式，要求學生管理團隊必須堅持“質量優先”的思想，一切工作以學生為中心，采取多方舉措調動系統各環節全員參與質量管理，如此方能讓全體管理人員意識到自身工作的質量將決定著整個學生管理工作的效果，從而激發其工作積極性，不斷提供高質量的管理服務。事實上，有很多學者都認識到全員參與高校學生管理的重要性。“高校教育質量必須依靠全體師生的共同努力。高校教育服務產品的生產過程既包括教育服務‘生產者’，也包括教育服務的消費者。從生產者角度來看，管理不僅是決策層和管理層的事，而是涉及到每一名員工，每一名職工都是管理線上的節點，所有員工參與管理，以構成一個結構嚴密的管理網絡。管理者不僅要有大局意識和全局觀念，把提高人才培養質量當作高校工作的重點和中心工作，而且要讓全體教師、普通員工直接參與到質量管理中。必須充分調動全體人員的工作積極性和主動性，促使每名員工意識到自己的工作質量將直接影響人才培養質量。學生是教育服務產品的‘共同生產者’，因此，他們也是質量管理的主體之一，從一定意義上說，他們既是管理的對象，也是管理的主體。如何創新學生管理工作，如何激勵學生以適當的方式參與管理，將是全面質量管理的重要內容。”[3]因此，在學生管理過程中只要推進全程全員參與管理，不斷實現全程質量提升，地方高校學生管理工作就會達到預期的目標和效果。

(二)探索建立QC 小組，實現分層分級循環管理

全面質量管理的落實必須依托于組織，而質量控制（QC）小組則是實現分層分級PDCA 循環管理過程中極其有效的組織形式。在地方高校，從校級、院級、班級學生管理團隊中抽取具有創新、協作精神和高效的管理人員(包括學生)組建QC 小組，充分運用互聯網技術和信息化手段，將科學管理融入高校學生管理工作之中，分三個層級實施PDCA 循環，以便在學生管理中落實全面質量管理思想。每個層級的QC 小組分別由組長、副組長和成員組成。校級QC 小組一般由分管學生工作的校領導任組長，校學生工作處負責人任副組長，團委等其他相關學生工作的部門負責人任組員；院級QC 小組一般由學院黨委(黨總支)書記任組長，副書記任副組長，輔導員及團委(總支)書記任組員。此外，各二級學院可以依托團委(總支)學生會組建班級QC 小組，負責班級學生管理中質量控制的監測和改進。各級QC 小組遵循全面質量管理的要求，嚴格執行“計劃（plan）→執行（do）→檢查（check）→處理（action）”的PDCA 循環工作程序，落實各環節目標任務，同時各級QC 小組分別設有層級聯絡專員，專門負責層級間的溝通與反饋工作。通過校級、院級QC 小組自上到下的管理質量監控，結合班級QC小組的學生管理工作質量反饋，不斷加強三層級QC小組之間的溝通與協作、保持管理系統的通暢運行，最終實現學生管理工作質量的不斷提高。特別是在信息網絡化時代，互聯網技術的發展為構建各級QC 小組提供了自由而便捷的網絡平臺。通過各級各類網絡結社如輔導員工作QQ 群、學生班級微信群等，能夠方便地實現工作聯系與互動交流，有效提高學生管理工作的質量和效率。

(三)以提升培養質量為旨歸，服務區域經濟社會發展

學生管理作為高校教育工作的有機組成部分，在保障教育教學、提高人才培養質量、服務經濟社會發展過程中發揮著重要作用。將TQM 理念運用到地方高校學生管理工作中，能夠有效提升學生管理工作的質量和效果，為學生提供高效優質的成長成才環境，從而達到提高學生培養質量的目的。“TQM理論的首要原則是強調顧客和生產者滿意,‘始于顧客需求，終于顧客滿意’是其宗旨。高校教學工作的最終目的是培養高層次的專門人才,其落腳點是對學生的教育和培養。作為教學主體的學生和辦學主體的教師,是學校的主要顧客和生產者。他們的積極性、能動性的發揮直接影響到教學質量和人才培養質量。建立高校教學全面質量管理體系，首先必須實現教育思想的轉變和突破，樹立以人為本的教育思想，尊重學生，滿足師生員工的需要。由此可見，構建高校教學全面質量管理體系的首要原則是建立‘以人為本、師生滿意’的質量理念。”[4]學校管理與服務的對象是學生，學生管理工作如果也遵循“顧客至上”的話，這個“顧客”就可理解為是市場、是社會需求。通過在學生管理工作中全面實行質量管理與控制，按照提前制定計劃、嚴格執行計劃、持續不斷檢查計劃執行情況并提出整改方案和措施，最后落實到行動中要能夠改變以往學生管理工作中相關環節脫節甚至錯位的現象，在提升管理與服務質量中促進學生成長成才。地方高校只有通過教學管理培養具有創新精神的高素質“產品”、不斷提升人才培養質量，才能為區域經濟社會的持續發展源源不斷地提供高質量的人才。

當然，提倡在地方高校學生管理工作中借鑒TQM 模式，并不意味著TQM 模式本身就是完美無缺、完全匹配于學校的學生管理方式，它只是為地方高校探索學生管理新模式提供了可行方案和選擇。事實上，高校的學生管理還應充分重視學生的自治作用，因為學生并不能被看成是純粹的管理對象；而且，現代大學制度的精神實質，就包含有民主管理的要求。如果沒有充分發揮學生的主人翁作用、調動其參與教學及其他學校管理的積極性，就無法體現民主管理的內容。另一方面，從1961年費根堡姆提出全面質量管理理論開始，至今已有50 多年的歷史，因此將其理論應用于高校學生管理的實踐必須結合當代社會的實際特別是高等教育發展的新形勢，借鑒吸收其合理的方面，同時還要結合地方高校的學生管理工作實際進行探索實踐并不斷總結，這樣才能優化地方高校學生管理的質量、實現預期管理目標。