質量管理體系運行有效性提升途徑探討

(中國電子信息產業集團有限公司第六研究所 北京 102209)

引言

為了提高自身質量管理水平，越來越多的企業建立了質量管理體系，質量管理體系以質量管理為核心，建立在全員參與的基礎上，質量管理體系的完善性和運行有效性是其核心要求，然而很多企業在質量管理體系運行過程中經常陷入了“兩張皮”的尷尬境地，常見的現象有同類質量問題重復出現反復整改，質量管理體系和現行制度不能形成有效互補等，導致了質量管理體系不能發揮應有作用，從而導致質量管理體系備受爭議，因此，對提高質量管理體系的有效性進行研究探討非常必要。

一、質量管理體系的內涵

質量管理體系是指企業為了保證自身產品質量而建立的一項必要的、系統的質量活動準則，高質量的質量管理體系具有滿足客戶需求與相關業務方利益的特點，運行效果能否被準確測量和評價是質量管理體系最直觀的體現，質量管理體系的目的在于保證企業產品質量達到質量管理目標[1]。

二、影響質量體系運行有效性的因素

(一)企業領導和基層員工質量意識淡薄

很多企業責任人對建立質量管理體系的目的認識出現偏離，簡單的以為通過質量管理體系認證就意味著管理水平達標，將通過認證錯誤當做建立和運行質量管理體系的目標，這樣的錯誤認識嚴重偏離了建立質量管理體系的宗旨，企業責任人應認識到通過認證僅是一個初步目標，如何利用認證過程提高企業自身質量管理水平，最終實現企業的質量和競爭力提升才是建立和運行質量管理體系真正的目的。

(二)信息溝通和職工教育不到位

質量管理體系的運行需要企業各部門和職工明確職責和權限、嚴密控制接口，然而很多企業在質量管理體系運行過程中信息溝通不暢和職工教育不到位，導致部門之間、部門與職工之間、職工之間職責劃定不明確、互相推卸責任，有的管理人員不明確自身崗位管理職責和管理權限，無法有效落實質量管理政策，有的崗位無人管理，而有的崗位多人管理，很多意見無法達成一致，質量管理體系的運行形式化，嚴重影響了質量管理體系的有效運行。

(三)體系運行和業務管理“兩張皮”

質量管理部門的工作是按照質量管理體系的要求和目標進行體系審核，提出各業務部門不符合項并督促各部門進行整改等，業務部門則更加注重根據上級部門要求和客戶的需求完成部門業務，對質量管理體系的重視程度不夠，致使業務管理工作和質量體系運行各行其道，質量管理體系文件進行編寫時由單位質量管理部門主導，并由相關業務部門進行配合參與，但在實際編寫過程中，體系文件的編制和評審過程中沒有和業務部門進行充分的溝通，配合參與的業務部門對質量管理體系的認識和把握不夠充分，有些體系文件的編寫與實際操作流程情況不符，配合參與的業務部門在編寫工作中的參與度不夠，文件的編寫雖然滿足質量管理體系目標，但與業務部門的實際工作不相適應，導致體系文件在執行過程中可行性不高，業務部門人員在實際開展業務時消極執行質量管理體系文件，導致文件多停流于形式，最終呈現出“兩張皮”的狀態[2]。

(四)評審和內審流于形式。

質量管理體系評審和內審能夠發現體系運行中的問題，并督促問題進行改正和完善，但是單位在開展內審工作時內容缺乏針對性，對于業務部門的審核重點不明，內審員多由各部門內部人員兼職，內審員缺乏質量管理體系專業知識和實踐經驗，加之內審組織策劃工作缺乏針對性和嚴謹性，在評審和內審工作中很多審核人員礙于人情原因，消極提出問題或者刻意逃避問題，導致內審工作有效性太低，無法及時發現問題。

三、提升質量管理體系運行有效性的途徑

(一)共同努力提高全員質量意識

質量是企業生存和發展之本，只有從企業領導到基層員工共同努力才能提高質量管理體系運行的有效性，提高全員質量意識需要從兩方面著手：

1.強化企業領導和管理層的領導作用，只有企業領導和管理層高度重視，全力支持和積極參與，在建立質量管理體系之前，企業領導和管理層應接受專業全面的質量管理體系建設和運行相關的專業知識培訓，提高對質量管理體系建設和運行認識程度和重視程度，才能保證質量管理體系的建設和運行有效性達到預期目標；

2.培養基層員工的質量意識，基層員工是企業的主體，直接決定了企業的產品和服務質量，企業必修重視對基層員工的質量意識培養，積極開展對基層員工的質量管理體系建設和運行相關方面的培訓教育工作，下發各種質量文化教育宣傳手冊，制定一系列獎罰制度，強化基層員工對質量管理體系的認識程度，理解程度和執行力，并重視基層員工所提出的意見和建議，對脫離實際的體系文件進行及時完善，將質量意識切實落實到基層員工實際生產活動中，培養起全員自覺遵守質量管理體系的良好習慣。

(二)明確各部門和各崗位責任

質量管理體系的有效運行不僅要建立科學完善的質量管理體系，更需要有力的實踐和執行才有意義，為保證質量管理體系的有效執行，就必須對企業各部門的職責進行明確劃分，并對企業各部門內部崗位設置的科學性和合理性進行分析，明確各部門和各崗位人員的質量標準和內容，保證發生質量問題時有效追溯、有效問責和進行處罰，也能降低管理資源浪費。

(三)持續完善質量管理體系文件

體系文件的編寫不但要滿足質量管理目標要求，也要符合業務和管理實際情況，質量管理部門在編寫體系文件時要深入理解質量管理體系目標和標準的內涵，主動了解和熟悉實際業務和管理流程，部門業務管理人員也應接受質量管理體系方面培訓，積極參與到體系文件的編寫中，建立以問題為導向的體系文件常態化持續改進機制，促進體系文件的不斷修改和完善，通過質量管理部門和各部門業務管理人員共同努力，才能避免質量管理體系運行與實際業務運行“兩張皮”現象。

(四)強化質量管理體系的評審工作

強化質量管理體系評審是保證體系有效運行的重要保障，科學有效的評審機制是保證質量管理體系持續改進與完善的重要條件，質量管理體系評審分為內審和外審，首先，內審是在質量管理體系評審中占據主要地位，企業應設立專門的內審組織機構，內審組織機構由質量管理部門牽頭，由各部門能力和責任心強的人員擔任內審員，定期對內審員開展專業培訓，保證內審機構的專業性和高水平，從而保證內審工作的有效性；其次，企業可以與外單位開展聯合審核，在聯合審核的過程中可以相互借鑒對方優點，從而提高企業內審的審核質量；最后，企業還可以委托第三方評審機構進行質量管理體系外審，利用外審可以有效促進企業質量管理體系水平的提升，外審機構人員通常由不同行業和不同地區具備豐富管理經驗的優秀專家組成，通過外審機構評審專家專業化的審核，可以有效促進企業質量管理體系不斷改進和完善。

四、結語

質量是企業生存和發展之本，質量管理體系運行的有效性受到多重因素的影響，只有企業領導對質量管理體系建設和運行高度重視，全員積極參與，注重企業質量文化培養，構建質量體系持續改進的動態管理機制，提升內審的有效性，提高質量管理體系文件的適用性，才能促使質量管理體系不斷完善，才能保證質量管理體系運行的有效性。