淺析優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的作用

(山東萊蕪供電公司 山東 萊蕪 271100)

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)也越來(lái)越成熟，電力市場(chǎng)也不再是一枝獨(dú)秀，從賣方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使得電力公司對(duì)于電力的營(yíng)銷必須做出改變，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力營(yíng)銷的制勝關(guān)鍵。營(yíng)銷策略就是將新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分結(jié)合融入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，使其能最大限度的提高企業(yè)在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展變化的態(tài)度對(duì)待市場(chǎng)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和營(yíng)銷策略立足電力市場(chǎng)，以促進(jìn)企業(yè)在不斷變革的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中得到更加長(zhǎng)效的發(fā)展。這要求電力企業(yè)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特征等都要了如指掌，始終以消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)、以滿足顧客需求為目標(biāo)、以擴(kuò)大銷售為目標(biāo)來(lái)轉(zhuǎn)變企業(yè)固有的被動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷方式，便被動(dòng)為主動(dòng)，繼而更加有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的目標(biāo)。

一、在電力營(yíng)銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

(一)促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)如今的電力市場(chǎng)已經(jīng)不再是營(yíng)銷中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然是因?yàn)殡娏κ袌?chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，這是因?yàn)椋酝娏艛鄷r(shí)期，電力企業(yè)享受著特殊的紅利政策，對(duì)待客戶的態(tài)度惡劣，更別說(shuō)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這種落后的營(yíng)銷觀念在如今“客戶即是上帝”的時(shí)代已經(jīng)不能適用。因此，客戶選擇電力企業(yè)看的不再是產(chǎn)品和品牌，更看重優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這就促使企業(yè)不得不轉(zhuǎn)變落后的營(yíng)銷觀念，提升服務(wù)意識(shí)、以客戶為中心、將客戶當(dāng)做上帝，只有這樣才能贏得客戶的信賴和支持，電力企業(yè)營(yíng)銷也才會(huì)取得更大的進(jìn)步。此外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅會(huì)促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變，同時(shí)，也會(huì)促使企業(yè)迎接新時(shí)代的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理理念，為企業(yè)更上一層樓的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(二)改善電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)格局，提高營(yíng)銷效率

當(dāng)今的電力市場(chǎng)可謂是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了劍拔弩張的狀態(tài)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷中同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。獲得客戶支持是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷制勝法寶，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低可以大大改變企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，更大程度地改善電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)格局，提高電力營(yíng)銷效率。隨著國(guó)民生活水平和電力市場(chǎng)的發(fā)展，使得人們的有了多樣性的選擇，在售價(jià)統(tǒng)一的條件下客戶自然會(huì)選擇客戶服務(wù)質(zhì)量高的電力企業(yè)，這就使得企業(yè)間不得不轉(zhuǎn)變營(yíng)銷態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多潛在客戶、留住更多的客戶。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也為企業(yè)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提供了很大的保證，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不再只考慮產(chǎn)品和品牌，也對(duì)客戶服務(wù)更加看重，使得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生改變。

(三)獲得更多客戶的信賴與支持，提升品牌形象

現(xiàn)代人購(gòu)物已經(jīng)早已超越了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的基礎(chǔ)觀念，更重要的是購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，人民群眾對(duì)服務(wù)意識(shí)的看重，間接的督促了企業(yè)本身對(duì)于自身的檢討，唯有用心為客戶服務(wù)才是打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原動(dòng)力，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量也可以使得企業(yè)的品牌形象獲得更大的提升，從而促進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)。現(xiàn)在的電力市場(chǎng)營(yíng)銷不再是客戶看電力企業(yè)的臉色，而是需要電力企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)獲得客戶的信任與支持，不斷提升企業(yè)的品牌形象。電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得企業(yè)的形象能口口相傳，留住老客戶的同時(shí)，發(fā)展新的潛在客戶群，從而為電力企業(yè)發(fā)展越來(lái)越多的用戶，這樣的良性循環(huán)為電力企業(yè)的健康發(fā)展提供很大的幫助。

二、在電力營(yíng)銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

(一)創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)理念和服務(wù)方式

無(wú)論是怎樣的企業(yè)，只有用心對(duì)待客戶，才能贏得客戶，電力行業(yè)也不例外，目前電力營(yíng)銷市場(chǎng)已經(jīng)不似以前，必須要緊跟時(shí)代的發(fā)展、市場(chǎng)的脈絡(luò)，電力企業(yè)只有在不斷地對(duì)電力需求變化規(guī)律進(jìn)行掌握的前提下，才能對(duì)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新和改變，打破原本傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，盡可能地向客戶提供更加完善的服務(wù)，提升顧客滿意度。只有做好各類活動(dòng)的用電安排性，才能對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的渠道進(jìn)行擴(kuò)展，使得用戶滿意。

(二)建立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的有機(jī)系統(tǒng)

電力企業(yè)要健全電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，這在國(guó)家有著嚴(yán)格的質(zhì)量認(rèn)證體系。要在電力從業(yè)人員心中牢固樹(shù)立以用戶為中心的工作態(tài)度。同時(shí)能夠明確營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)，在對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的各個(gè)階段進(jìn)行細(xì)化地管理和要求，做到重點(diǎn)工作和優(yōu)質(zhì)工作互相融合的工作態(tài)度。將電力營(yíng)銷管理體系和技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化和融合。使得整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)能夠形成有機(jī)的整體，要讓各個(gè)不同影響因素之間相互發(fā)揮作用、相互配合和調(diào)整，使得營(yíng)銷服務(wù)體系能夠發(fā)揮真正的功效。

(三)建立科學(xué)和合理的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程

電力企業(yè)要對(duì)各個(gè)工作崗位之間的關(guān)系進(jìn)行明確分工，使得每個(gè)工作人員都能各司其職，使得電力營(yíng)銷服務(wù)能夠成為其他行業(yè)的示范作用。在對(duì)于電力服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，按照計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)和合理的工作，不僅能夠提高工作的效率，而且能夠提高客戶的滿意度。而電力營(yíng)銷服務(wù)的最重要任務(wù)就是提升客戶的滿意度，因此每個(gè)從業(yè)人員都要明確自己的工作目標(biāo)，同時(shí)也要積極配合他人工作，以此同時(shí)電力企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作、思想道德、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷工作流程進(jìn)行推廣，明確每個(gè)用戶的具體需求，將工作做到每個(gè)用戶身上，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

(四)基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合進(jìn)行合理的工作分配

將電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作合理分配到電力企業(yè)各個(gè)部門(mén)中，對(duì)提高電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷效果的一個(gè)重要的角色，負(fù)責(zé)電力企業(yè)營(yíng)銷根據(jù)企業(yè)內(nèi)容和部門(mén)實(shí)際情況實(shí)際工作的人的要求，以新的理念和服務(wù)與合理定向分配工作。對(duì)于電力營(yíng)銷工作的有效結(jié)合，在新的理念和服務(wù)的合理配置下，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的要求能夠合理的對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行細(xì)分。這往往需要相關(guān)人員在營(yíng)銷和利用對(duì)方資源的科學(xué)評(píng)價(jià)工作，這不僅有利于提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)性，而且還具有提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)很好的幫助，實(shí)際的需求，也是企業(yè)營(yíng)銷和適應(yīng)市場(chǎng)。在實(shí)際分配工作中，電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，為工作分配提供更有力的依據(jù)。

(五)基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合

對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行深入了解，無(wú)論采取何種營(yíng)銷方式，電力企業(yè)最終的目標(biāo)都是，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶優(yōu)良的產(chǎn)品。因此，在新的思想和面向電力企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查、分析后發(fā)現(xiàn)，必須重視消費(fèi)市場(chǎng)的實(shí)際需求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合的營(yíng)銷策略。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，已成為人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾碾娏δ茉匆呀?jīng)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，在認(rèn)識(shí)的同時(shí)，還必須充分了解在應(yīng)用各行各業(yè)電力行業(yè)的特殊性，然后根據(jù)提高電力營(yíng)銷服務(wù)的針對(duì)性。特別是在今天的社會(huì)和生活質(zhì)量的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的需求不僅限于市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，還需要在營(yíng)銷咨詢服務(wù)和交易維護(hù)客戶服務(wù)后，它也需要電力市場(chǎng)拓展服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品就是電、電能以及電能的轉(zhuǎn)換，電力商品通過(guò)營(yíng)銷的方式將電能的使用價(jià)值充分體現(xiàn)出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身的利益增長(zhǎng)，同時(shí)電力產(chǎn)品又具有其特殊性，他還最終支配著市場(chǎng)、帶動(dòng)、發(fā)展市場(chǎng)。電力企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍、發(fā)展利于不敗之地，最終還要取決于用戶是否購(gòu)買(mǎi)了電氣產(chǎn)品、多少用戶購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的電氣產(chǎn)品。因此，電力企業(yè)營(yíng)銷不僅需要面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，更需要面向選擇多樣性的客戶群，因此要結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充的營(yíng)銷策略，滿足人們對(duì)電力的需求，最終為客戶提供滿意的服務(wù)能力。