潮宿上行

邱月燁

共享住宿在中國經歷了近十年的發展，仍在加速度。根據國家信息中心發布的《中國共享經濟發展年度報告（2019）》顯示，2018年共享住宿交易額達165億元人民幣，增長率達37.5%。

整體市場不斷增長的同時，提高房屋的資產收益率也同樣重要。房源管理和服務一直是房東的痛點，共享住宿“后市場”已成為一塊大蛋糕。根據共享住宿平臺小豬短租發布的數據，2017年，小豬平臺上的個人房東年收入最高的達41萬元，2018年最高達200萬元。這個數字還會隨著人們的消費升級和旅行個性化需求水漲船高。

2014年，林璐從媒體行業轉型，在上海創立了Keys潮宿，為房源提供管家服務。潮宿的主要投資方包括凱輝基金、復星等，目前估值為5億元人民幣。

與大多數管家服務公司采取集中化的管理模式不同，潮宿最大的特點在于分布式管理，設計裝修、保潔維護、布草清洗等各個環節，都生成了流水線式的服務，房東可以根據個人需求，選擇一項或多項服務。

據潮宿COO黃子芮透露，目前潮宿管理了超過2萬套房源，房東的年回報率高達28%，而潮宿的坪效也比行業平均高出70%，利潤率高達43%。事實上，分布式管理的難點就在于成本控制，潮宿如何做到？

AI管家

潮宿服務的房源主要有兩類：一類是旅游度假民宿，主要集中在鄉村和城市周邊，針對家庭和自由行，在保留五星住宿體驗如床品、布草等服務的同時，享受更多個性化的空間。第二類是商旅短租民宿，針對三天以上的出差和短租用戶，房源地理位置優越，設施比較完整。

總體而言，在潮宿上托管的房源主要定位中高端，價格在500-1000元之間。例如目前上海和杭州地區的Airbnb Plus房源，有近90%在潮宿上進行管理，為潮宿提供了更多服務的增值空間。

黃子芮介紹道，潮宿的秘訣在于用智能互聯網和標準化服務賦能分布式的供應鏈。一個典型的潮宿服務包括了“三條線”：管家線，保潔線，配送線。

當托管在潮宿上的房源接受預訂后，管家線的服務就開始了。潮宿的“AI智能管家”會接待住客，管家既是真人，也是機器。管家會“跟著”住客，隨時待命反饋，幫助住客解決所有房間里的問題。

“屋內會有我們的管家服務二維碼，住客掃一下，我們就知道他在屋內。有任何需要或疑問，只要點一下就會得到反饋。AI管家已經做了3年，通過人工和機器結合的方式，一直在采集數據和優化。”黃子芮告訴《21CBR》記者，潮宿也在不斷細化房源數據，給每一個房源打標簽，包括房內設施、軟性服務、周邊餐飲、旅游景區、緊急服務機構等信息。

目前潮宿線上線下的員工在100人左右，隨著數據齊全，會越來越多地用AI去替代人工。“我們不像傳統酒店管理是人員密集型的。”黃子芮說。

當住客退房后，房東可以根據自己的需求啟動潮宿的保潔線和配送線。如果是全托管的房源，則會由AI管家根據客戶的退房時間進行安排。

“我們可以提供給房東一系列的保潔標準服務，他的數據傳輸到我們的系統后，會自動識別。也有可能來的客戶有不同要求，比如增加某個消耗品，面巾、加床、小朋友的浴袍等等，或者還有要求婚的。房東提交這些信息后，管家服務部會處理，再通過幾條線去讀取和執行。”黃子芮介紹。

在保潔線和配送線上，潮宿也利用了數據分析技術進行路徑優化，從而提升效率。例如在保潔方面，行業的平均水平是一個阿姨4小時內打掃兩套房，而潮宿可以同樣時間打掃3.4套。

“之前有管家服務公司花很多錢，請很多阿姨來做保潔。主要問題是沒有把路徑算好，這和外賣配送很類似。”黃子芮告訴《21CBR》記者。

服務下沉

除房屋管理系統外，潮宿有一套基于微信小程序的預訂系統。在拿到托管房源后，潮宿會將它們放到自己的平臺上，再開放給各大OTA，成為后者的上游。

除了日常預訂，潮宿自身預訂系統更大的用途在于大型展會、峰會期間。創立至今，潮宿連續為博鰲亞洲論壇提供官方住宿服務。近兩年成為官方住宿代表，在烏鎮世界互聯網大會期間提供服務。

“我們把博鰲亞洲論壇的住宿服務滿意度提升了60%。”黃子芮說。每年3月的博鰲亞洲論壇期間，潮宿大約需要管理酒店、公寓、民宿總計8000多套，主要的服務對象是2000多位國家首腦、500強CEO，這對任何一個供應商來說，都是極大的挑戰。

為什么是潮宿完成了，而非各大OTA平臺？“他們主要做預訂端，沒有下沉到服務，沒有利用數據去管理。”黃子芮分析道。

潮宿是在博鰲原有的酒店服務管理上“再加了一層管理”。“博鰲不是一個國際化大都市，所以相對落后。我們介入后，利用線下培訓體系和智能化系統，在原有服務人員的基礎上，給他們進行統一培訓，然后把系統交給他們，讓他們跟著系統做服務，滿意度自然就提高了。”

在展會之后，潮宿也將業務延伸到了小鎮旅游、地產項目的合作開發，這類項目的玩法更多，綜合了更多的經濟體。

例如小鎮旅游，潮宿會知道客戶住在哪里、有幾個人等信息，根據這些信息去掃描整個小鎮的服務，然后推送優惠券、旅游景點、交通信息等。同時，這些數據也會向其他服務商推送，了解有哪些客戶需要接待。“我們去開發一個小鎮，不是單打獨斗，房源都是由政府來提供。從政府角度看，希望小鎮有一個集中式的品牌對外營銷，我們相當于是運營商，為每一個項目搭建自己的服務平臺。”

從房源到酒店再到小鎮，啃下大規模分布式管理的硬骨頭，“我們在拉高難度”，黃子芮說。