王建碩
不同規(guī)則的人碰到一起,有些事情很有趣。
三年前,我裝修房子,請了一個包工隊(duì)干活。其中有個四十歲左右的泥瓦工。他手藝很好,就是脾氣差了點(diǎn)。他總是瞅空就奚落我,還把工地搞得亂七八糟,讓我極為惱火。
當(dāng)時,我正受“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念”的影響,認(rèn)為從事服務(wù)業(yè)的人,無論是技術(shù)工程師還是泥瓦工,都應(yīng)該以客戶為中心,千方百計讓客戶滿意。“這個人怎么連客戶至上的觀念都沒有?”我憤怒地打電話給包工頭,讓他換掉這個泥瓦工,而包工頭以“中途換人影響工程質(zhì)量”為由,一直沒有換。
終于有一天,我經(jīng)人指點(diǎn),才恍然大悟。原來,世界上除了有我的這一套規(guī)則外,還有另外一套。
于是,我給這個泥瓦工50元錢,讓他買煙抽,感謝他這么多天的幫忙,夸他的活兒做得不錯。從此,這位古怪的泥瓦工就像換了一個人似的,處處替我著想,快樂地完成了后來的工程。我自己都覺得好笑,難道這50元錢就把所有事情變得這么簡單?
其實(shí),這里涉及到規(guī)則與妥協(xié)的問題。當(dāng)兩個規(guī)則沖突的時候,到底用誰的規(guī)則呢?
如果我堅持我的“客戶至上”規(guī)則,我完全可以辭掉這個包工隊(duì),找百安居那樣的按客戶規(guī)則行事的公司。但結(jié)果是,我為此要付出兩倍到三倍的價錢,最終是我輸。
如果泥瓦工堅持他“東家買煙天經(jīng)地義”的規(guī)則,他永遠(yuǎn)只能拿百安居員工一半不到的工錢,并且永遠(yuǎn)是個沒有前途的泥瓦工。而如果他能適應(yīng)客戶的規(guī)則,放棄自己堅持的東西,或許他得到的不僅僅是50元錢。
有一個有趣的游戲,是關(guān)于規(guī)則與妥協(xié)的問題。
游戲?qū)⑷朔殖珊芏嘈〗M,每四個人一組,開始打牌。每個人得到一張打牌規(guī)則的說明,每組贏的人,會按順時針到下一組繼續(xù)游戲。在游戲過程中,不允許任何人說話。
這個游戲有個秘密,每一組之間的規(guī)則是不一樣的,而大家都以為每個人紙上的內(nèi)容是一樣的。比如,有的組是A最大,有的組就變成3最大。當(dāng)某一組贏的人來到下一組的時候,這一組的其他三個人手里的規(guī)則其實(shí)和他是不一樣的,他卻不知道。在新的組里,他的牌技越高,輸?shù)镁驮綉K,并且還輸?shù)媚涿睢?/p>
直到兩輪以后,聰明的人會逐漸發(fā)現(xiàn),規(guī)則是不一樣的;三輪以后,他會慢慢了解這一桌的規(guī)則,并學(xué)會用新的規(guī)則打牌;而腦筋死一點(diǎn)的人,打了幾局還沒想明白,為什么自己的牌明明比別人大,其他人卻直接就翻了過去,自己失去了發(fā)牌機(jī)會。
我很喜歡這個游戲,它和現(xiàn)實(shí)社會何其相似。不幸的是,在真實(shí)的世界里,連一張告訴你游戲規(guī)則的紙都沒有。
跨國公司進(jìn)入中國,很容易按西方的玩法來玩,指指點(diǎn)點(diǎn),覺得中國很多地方不符合國際慣例。對中國的商業(yè)規(guī)則、產(chǎn)品質(zhì)量甚至交通規(guī)則都頗有微詞。但準(zhǔn)確地說,中國不是沒有規(guī)則,只是有的沒有寫下來,西方人看不懂,甚至有的時候,不按規(guī)則辦事本身就是一種規(guī)則。這個時候,跨國公司如果按照全球通行的做法來做,將要付出高昂的成本。
我有一個朋友,他堅持在中國辦一家收天價服務(wù)費(fèi)的室內(nèi)設(shè)計公司,做有國際水準(zhǔn)的東西,生意好得不得了。因?yàn)檫@些跨國公司進(jìn)入中國,環(huán)顧四周,能達(dá)到西方標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計公司,就這么一兩家,別無選擇。有什么辦法呢?跨國公司不愿意降低標(biāo)準(zhǔn),所以,要付高得多的代價。
事實(shí)上,在這個不同規(guī)則相互碰撞的時代,誰先適應(yīng)了對方的規(guī)則,誰才能獲得最大的利益。