質(zhì)量認證與持續(xù)改進：英國體育與休閑質(zhì)量計劃(QUEST)解析與借鑒

袁新鋒,張瑞林,王 飛

20世紀70年代以來,在公民外部壓力的驅(qū)使下,公共部門逐漸將工作重心轉(zhuǎn)移到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上,改進公共服務(wù)質(zhì)量和提高公共部門績效成為當代公共管理改革的一項根本任務(wù),也成為各國改革創(chuàng)新的趨勢和衡量施政成效的重要指標[1]。國外的實踐經(jīng)驗表明,公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進可通過“服務(wù)憲章”給予公民服務(wù)承諾,為公共服務(wù)供給提供基準和參照；引入國際標準化組織(ISO)發(fā)布的質(zhì)量標準體系,規(guī)范公共服務(wù)供給流程[2]。而政府各部門采用含有多重關(guān)鍵技術(shù)和屬性的質(zhì)量認證模型改善公共服務(wù)已經(jīng)成為世界各國及地區(qū)的普遍做法,并為提高組織績效、樹立最佳標桿、提高顧客契合度等質(zhì)量改進實踐積累了寶貴經(jīng)驗[3]。

黨的十九大報告指出：我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,高質(zhì)量發(fā)展已成為經(jīng)濟與社會進入新時代的一個重要標志。新時代公共服務(wù)供給也將從“規(guī)模效率”向“質(zhì)量導向”轉(zhuǎn)變,加強公共服務(wù)管理,提高公共服務(wù)質(zhì)量,才能切實提升公眾的“獲得感”。作為“健康中國”偉大進程的重要組成部分,高質(zhì)量的公共體育服務(wù)是人民群眾對“美好生活”的追求。“質(zhì)量優(yōu)位”必將向體育領(lǐng)域延伸,公共體育服務(wù)采用質(zhì)量管理的理論與工具來引導推動服務(wù)質(zhì)量的整體改善必將成為未來趨勢。質(zhì)量認證與獎勵模型因其持續(xù)改進優(yōu)勢與可操作性特點勢必成為我國公共體育服務(wù)“質(zhì)量優(yōu)位”發(fā)展模式的明智選擇。

隨著對服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的持續(xù)上升,質(zhì)量管理的工具與方法在整個英國公共體育與休閑行業(yè)廣泛采用,成效顯著,其中包括Sport England在1996推出的英國體育與休閑質(zhì)量計劃(UK Quality Scheme for Sport and Leisure,QUEST)。經(jīng)過20年的不斷改進,QUEST由簡單復制模仿商業(yè)卓越模型逐漸發(fā)展成為專門針對體育與休閑行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量認證與獎勵項目并廣受認可。對QUEST發(fā)展歷程的梳理有助于掌握其發(fā)展背景及演化影響因素,為營造我國公共體育質(zhì)量認證宏觀環(huán)境尋找依據(jù)；對其運行現(xiàn)狀的解析有助于把握未來趨勢建立項目框架,為我國公共體育服務(wù)質(zhì)量認證的程序設(shè)計與主體選擇提供參照；對其具體案例的解析有助于發(fā)現(xiàn)改進效果及存在不足,為我國質(zhì)量改進項目本土化落地與完善提供借鑒。

1 英國體育與休閑質(zhì)量計劃(QUEST)設(shè)計背景

1.1 政策重點調(diào)整：成本控制向質(zhì)量優(yōu)位的轉(zhuǎn)移

20世紀80年代,新公共管理運動日漸興起,倡導將私人部門的商業(yè)實踐在公共部門應(yīng)用,重視成本控制、強調(diào)市場競爭。英國撒切爾政府不斷改革試圖重塑公共部門形象,1989年,強制性競標(CCT)引入公共部門,使得英國公共服務(wù)成為一個開放領(lǐng)域,對于普通民眾來說公共部門不再是唯一的選擇。但是,強制性競標容易造成地方當局與服務(wù)供應(yīng)商之間為了競爭而忽視服務(wù)質(zhì)量的局面。1997年5月,新當選的工黨政府提出了地方政府的“最佳價值”倡議：所有地方當局通過最有效的手段提供質(zhì)量標準明確的服務(wù)[4]。“最佳價值”理念下的公共服務(wù)供給不再如CCT模式那樣剛性,更加注重公共服務(wù)的效率和質(zhì)量[5]。行業(yè)競爭增強、顧客對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的提升意味著公共服務(wù)領(lǐng)域面臨全新挑戰(zhàn)。公共部門想要獲得政府投入,必須展示出明顯的經(jīng)營效率,恰當?shù)氖褂盟綘I部門流行的質(zhì)量管理手段才能成為一個有吸引力的競爭者,質(zhì)量認證等級成為公共部門獲得財政投入的重要指標[6]。

1.2 質(zhì)量認證演化：產(chǎn)品質(zhì)量獎到卓越模型的擴展

公共部門的質(zhì)量獎勵項目起源于私營部門,從1951年第一個國家質(zhì)量獎“日本戴明獎”開始,質(zhì)量認證與獎勵的設(shè)計隨著質(zhì)量概念的演化而不斷完善,先后經(jīng)歷了從企業(yè)管理到政府創(chuàng)新再到專業(yè)化公共服務(wù)獎的三個發(fā)展階段[7]。從1991年到現(xiàn)在,國際上大概設(shè)立了25個質(zhì)量獎,其中大部分獎項的范圍擴展到公共組織,有些國家還制定了專門的公共服務(wù)質(zhì)量改進規(guī)劃[8]。1988年歐洲質(zhì)量管理基金會(EFQM)成立,并于1991年設(shè)立EFQM卓越獎,為企業(yè)與非營利組織提供持續(xù)改進的管理框架,幫助申請者明確自身與卓越標桿的差距并加以改進。這一模式逐步成為歐洲最廣泛使用的組織管理框架,1994年英國質(zhì)量聯(lián)合會(British Quality Foundation)發(fā)起的英國商業(yè)卓越認證就是在此基礎(chǔ)設(shè)立的[9]。而英國公共體育與休閑領(lǐng)域質(zhì)量改進的努力也是在此基礎(chǔ)進行的嘗試。

2 英國體育與休閑質(zhì)量計劃(QUEST)發(fā)展歷程

2.1 起步階段

英國公共體育與休閑行業(yè)面對顧客需求、市場競爭以及資源緊縮的困境,鼓勵體育組織實施持續(xù)改進,一系列質(zhì)量管理的方法投入到公共體育服務(wù)的實踐中,并嘗試開發(fā)一種針對體育與休閑行業(yè)的質(zhì)量管理工具。1990年,Oasis Leisure Centre依據(jù)英國標準協(xié)會(The British Standards Institution)制定的BS 5750 registration討論和編寫的休閑設(shè)施質(zhì)量標準開創(chuàng)了體育休閑行業(yè)關(guān)注質(zhì)量的先河。1993年,由Sports Council主持的英國質(zhì)量協(xié)會休閑服務(wù)委員會發(fā)起了一個確定休閑服務(wù)標準的項目,但是所制定標準過于教條并未全面推行。1996年9月,Sports Council開始探索采用EFQM卓越模型設(shè)計關(guān)注顧客的公共體育服務(wù)質(zhì)量模型(見表1),通過定義行業(yè)標準與最佳實踐來鼓勵與幫助體育休閑行業(yè)持續(xù)改進[10]。后來,英國質(zhì)量聯(lián)合會推薦體育休閑行業(yè)運用這一質(zhì)量模型進行自我評估,深受認可和支持,這便是后來的英國體育休閑質(zhì)量計劃QUEST。

表1 基于歐洲商業(yè)卓越模式的公共體育服務(wù)質(zhì)量評估框架(1996)Table 1 Quality Scheme Based on the European Business Excellence Model(1996)

續(xù)表1

2.2 完善階段

2012年倫敦奧運會后,英國民眾出現(xiàn)了參與體育的熱潮,但同時也面臨體育不再是地方政府法定職能、政府財政預(yù)算緊縮的困境。通過政府補助來運營體育和休閑服務(wù)已經(jīng)過時,體育和休閑行業(yè)必須全面改革以證明自身在財務(wù)收入和社會影響等方面的價值與能力。紅利殆盡的情況下,英國健康改革成為體育與休閑行業(yè)迎來的最大機遇：證明政府或社會對整個行業(yè)的投資“物有所值”的重要標準就是公共體育服務(wù)有助于公眾健康。整個體育與休閑行業(yè)應(yīng)該成為全面發(fā)展健康的促進者而不只是運動與休閑的提供者。滿足社區(qū)和個人提高健康水平、減少疾病幾率的最基本需求,讓經(jīng)常參與體育的人更積極是不夠的,應(yīng)該提高不參與體育的人的積極性[11]。QUEST為展示自身不僅是自我評估和認證工具,而且是公共健康事業(yè)的巨大推動者,做出了系列調(diào)整。嘗試擺脫照搬EFQM卓越模式的做法,努力設(shè)計出更為適合體育與休閑行業(yè)特性,又順應(yīng)時代要求的新模式：體育設(shè)施(The Facility Management model,FM)與體育發(fā)展(The Sports Development model,SD),前者是針對所有為顧客提供服務(wù)的體育設(shè)施,后者針對所有提供或促進體育參與的團隊(見表2)。

表2 英國體育與休閑質(zhì)量計劃(2012)Table 2 UK Quality Scheme for Sport and Leisure(2012)

3 英國體育與休閑質(zhì)量計劃(QUEST)運行現(xiàn)狀

3.1 英國公共體育政策調(diào)整與QUEST響應(yīng)

2015年12月英國政府頒布的新時代體育發(fā)展戰(zhàn)略《Sporting Future： A New Strategy for an Active Nation》強調(diào)政府投資的結(jié)果必須清晰且公開,明確要求關(guān)注以下結(jié)果：身體健康、心理健康、個人發(fā)展、社會融合、經(jīng)濟發(fā)展。同年,Sport England發(fā)布了《Towards an Active Nation：Strategy(2016-2021)》,圍繞以上幾個方面內(nèi)容制定了明確的評估指標。QUEST執(zhí)行主任Caroline Constantine講到：QUEST需要適應(yīng)行業(yè)環(huán)境變化與質(zhì)量挑戰(zhàn),加強體育設(shè)施和組織評估內(nèi)容多樣性與針對性,以提高公共體育服務(wù)質(zhì)量[12]。為響應(yīng)政府與Sport England對于社區(qū)與健康促進的結(jié)果導向,體育設(shè)施模式(FM)與體育發(fā)展模式(SD),分別調(diào)整為QUEST for Facilities和QUEST for Active Communities；并且在評估手段中增加了神秘訪客(Mystery Visitor)評估結(jié)果的權(quán)重來保證顧客體驗得到充分提升；另外,評估級別中針對已獲得優(yōu)秀(Excellent)評級認證的設(shè)施與團隊,在Entry、Plus認證等級之外設(shè)立了擴展項目(Stretch),鼓勵持續(xù)改進、樹立行業(yè)標桿(見表3)。

表3 英國體育與休閑質(zhì)量計劃(2016)運行模式Table 3 UK Quality Scheme for Sport and Leisure(2016)Operation Model

3.2 QUEST評估過程

3.2.1 自我評估(Self-assessment) 自我評估被視為建立服務(wù)改進戰(zhàn)略的重要出發(fā)點,既是正式評估前必須完成的要求,也是參評組織進行不斷改進的工具。QUEST官方網(wǎng)站中設(shè)立專欄介紹行業(yè)最佳實踐、提供自我評估問卷及評估過程的任務(wù)標準與指導。以體育設(shè)施評估核心單元的清潔(Cleaning and Housekeeping)為例：神秘顧客評估從顧客視角的潔凈程度、關(guān)鍵區(qū)域的衛(wèi)生條件、預(yù)防損傷與減少障礙、器材使用狀態(tài)等進行評估；評估指南中關(guān)于衛(wèi)生的標準、標識展示、消防設(shè)備等事項提出最佳實踐與操作建議。參加評估的組織分別就以上標準對自身狀況進行自我評估。自我評估結(jié)果須在正式評估前72 h完成并遞交現(xiàn)場評估專家。

3.2.2 外部評估(External assessment) 自我評估和自我改善被公認為公共服務(wù)改革和完善的基礎(chǔ),有助于帶動整個部門養(yǎng)成持續(xù)改進的習慣,而外部評估依然是確保組織改進細節(jié)精準性的重要手段。受訓的評審專家依據(jù)卓越原則圍繞核心單元(見表4)和可選單元最佳實踐標準開展1到2天的評估,分為神秘訪客訪問(Mystery Visitor)和現(xiàn)場評估(On-site Assessment)兩個內(nèi)容,做到客觀測量和主觀反饋相結(jié)合。“神秘訪客”確保評估過程是以客戶體驗為導向的,包括電話咨詢、服務(wù)預(yù)訂、設(shè)施使用、客戶投訴、失物招領(lǐng)等方面評估；現(xiàn)場評估結(jié)合“神秘訪客”報告與自我評估報告,采用改進的“戴明環(huán)”(Plan-Do-Measure-Review-Impact)進行評估,最終確定認證等級并提出改進意見[13]。

3.2.3 報告分析(Report) 評估報告會產(chǎn)生認證結(jié)果(Unsatisfactory、Satisfactory、Good、Very Good、Excellent)以及評估人員關(guān)于組織服務(wù)質(zhì)量的改進建議。參加認證的組織還有機會分享基準信息,參加本年度的全國標桿對照項目,明確自身優(yōu)勢并查找差距進行必要的改進。例如：Willesden體育中心2012年參加了QUEST Plus評估,報告中描述：神秘顧客評估于8月5號進行,分別對接待處、休息室、游泳池、更衣室等區(qū)域做出評估,發(fā)現(xiàn)設(shè)施數(shù)量充足、促銷手段多樣等優(yōu)勢,但電話預(yù)約系統(tǒng)、價格不明等事項有待提高。9月25、26號的現(xiàn)場評估圍繞7個核心單元及5個可選單元進行了PDMRI質(zhì)量循環(huán)評估,分別做出了不同單元的等級評級,并與全國最佳實踐作對照,最終獲得了總體優(yōu)秀(GOOD)的評級認證[14]。

表4 英國體育與休閑質(zhì)量計劃核心單元(2016)Table 4 Core Modules of UK Quality Scheme for Sport and Leisure(2016)

3.2.4 周期復評(Directional review) 質(zhì)量管理大師戴明著名的“十四點”中指出：持續(xù)改進在今天這種高度競爭與全球化的經(jīng)營環(huán)境中已經(jīng)成為一個求得生存的途徑[15]。評估不是結(jié)束而是開始,周期復評是持續(xù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié),QUEST設(shè)計了首次評估后12至15個月內(nèi)進行周期復評。QUEST for Facilities設(shè)計了2次神秘顧客訪問和無通知的現(xiàn)場評估環(huán)節(jié),以確保所制定的改進計劃正在進行中；Active Communities的周期復評包括一個正式的合作伙伴調(diào)查與員工參與的以改善為主題的研討會。屆時可進行最佳實踐的交流與分享,以此激勵組織不斷完善,避免出現(xiàn)評估結(jié)束后的退步。

3.2.5 標桿延伸(Stretch) 對于取得“Excellent”認證的組織或團隊,QUEST設(shè)計了一個全新的為期2天的評估和驗證延伸項目,幫助設(shè)施和團隊展示他們對當?shù)厣鐓^(qū)的影響以及對國家戰(zhàn)略的貢獻。QUEST for Facilities與Active Communities在擴展項目中都要經(jīng)過兩個階段。第一階段中,參加擴展項目的組織必須進行7個核心項目的評估,達到以下要求的才能進入第二階段：(1)通過健康與安全單元評估；(2)至少4個單元評級達到優(yōu)秀以上；(3)獲得總體優(yōu)秀評級。第二階段為驗證日,作為持續(xù)改進的承諾,成熟而管理良好的設(shè)施和團隊有信心將自身績效與外部基準對照。驗證專家和設(shè)施管理團隊之間達成共享結(jié)論,可獲得杰出(Outstanding)認證,成為行業(yè)標桿。

3.3 QUEST案例分析

2009年,審計署(Audit Commission)認定牛津市議會(Oxford City Council)為休閑與體育服務(wù)供給較差的地方政府,牛津社區(qū)的體育休閑服務(wù)供給不能滿足群眾需求并且與其他地方政府的差距較大。自從Fusion Lifestyle基金會運營的Barton Leisure Centre第一個參與QUEST評估以來,牛津市政府多個休閑中心均獲得QUEST認證。牛津市政府增加了資助者的信心,累積獲得了130萬英鎊的外部資金,更重要的是滿足了社區(qū)民眾需求。數(shù)據(jù)顯示：休閑中心參與人數(shù)從2009-2010年度89.6萬人增加到2016-2017年度的137萬人,實現(xiàn)了近53%的增長,其中目標人群(年輕和老年人、黑人和亞裔人群和少數(shù)民族、殘疾人、貧困人口)約占40%,顧客滿意度達到92%,其中95%認為優(yōu)秀。2016年2月,采用社會投資回報(Social Return on Investment)的統(tǒng)計方法[16],發(fā)現(xiàn)Fusion Lifestyle基金會2014年獲得了超過180萬的回報。

最新的Active Lives Survey顯示：最貧困人群比最富有人群不參加體育人群比例多出2倍,而前者是最需要參與體育的[17]。使不活動的人參與體育比僅僅使參加體育的人參加體育顯得更為重要,而QUEST AC可以幫助地方政府實現(xiàn)這一點。Active Communities設(shè)立以來,牛津市議會成為第一個新評估模式“卓越”認證的地方政府。通過SROI方法統(tǒng)計,牛津市議會的Youth Ambition項目獲得130萬的回報,成年人參與體育人數(shù)逐年增加,增長率最高達到31%,年輕人和孩子參與人員達到最高的6 700人次。牛津市議會社會事務(wù)主任Ian Brooke表示政府撥款日益緊縮是其面臨的最大挑戰(zhàn),為了獲得更多的外部支持需要做出更好結(jié)果,選擇與QUEST合作是因其關(guān)注持續(xù)改進并通過自身與其他組織的對照來展示工作對社區(qū)的促進作用,從而得到社區(qū)居民和合作伙伴的認可。因此,評估不僅僅是一個指導與控制的過程,更是一個學習的過程[18]。

4 我國設(shè)立公共體育服務(wù)質(zhì)量認證與獎勵項目的現(xiàn)實緊迫性

4.1 國家質(zhì)量獎勵關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量

《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》將建立國家和地方質(zhì)量獎勵制度,作為質(zhì)量提升激勵機制重要手段提出。早在2001年,中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立了“全國質(zhì)量獎”來激勵和引導我國企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營。最初的評審標準基本以美國“波多里奇國家質(zhì)量獎”卓越績效模式為主。2004年9月2日,我國《卓越績效評價準則》國家標準正式發(fā)布,全國質(zhì)量獎評審于次年開始采用此標準。幾經(jīng)修訂后,從2013年起全國質(zhì)量認證評審采用GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》國家標準,引導企業(yè)與組織關(guān)注質(zhì)量管理的結(jié)果與過程。與“全國質(zhì)量獎”由社會組織主辦不同,2012年6月設(shè)立的“中國質(zhì)量獎”由國家質(zhì)檢總局負責組織實施,由此帶動了我國28個省(區(qū)、市)、超過100個市(地、州)設(shè)立政府質(zhì)量獎,有效推動了區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級[19]。截至2017年“全國質(zhì)量獎”評審已進行了17屆,而“中國質(zhì)量獎”也進行了2屆,為傳播質(zhì)量管理理念,推動質(zhì)量強國建設(shè)做出了重要貢獻。然而,從這兩項國家質(zhì)量獎勵設(shè)立的初衷來看僅僅是針對于各類企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升,未曾涉及我國公共服務(wù)質(zhì)量。

4.2 質(zhì)量獎勵向公共服務(wù)領(lǐng)域延伸

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展水平的提高,人民群眾期待獲得更高質(zhì)量的公共服務(wù),高質(zhì)量的公共服務(wù)也是推動社會治理創(chuàng)新和進一步提升公共服務(wù)水平的重要保障[20]。提供適合廣大群眾需要的公共服務(wù)是政府重要職能,是新常態(tài)下推動我國經(jīng)濟持續(xù)中高速發(fā)展的“新引擎”,既能補短板、惠民生,也有利于擴需求、促發(fā)展,對于推進以保障和改善民生為重點的社會建設(shè)也存在重大意義。近年來,一些學術(shù)機構(gòu)也開始以“競爭性獎勵”的形式推動公共服務(wù)質(zhì)量的提升,例如：“中國地方政府創(chuàng)新獎”“中國社會創(chuàng)新獎”等,實質(zhì)性地激發(fā)地方政府進行公共服務(wù)質(zhì)量改進與創(chuàng)新。在地方政府層面,深圳市龍崗區(qū)2009年設(shè)立我國第一個也是目前唯一的“區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”,旨在引導全區(qū)公共服務(wù)部門推進卓越績效管理模式,提高本區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量整體水平,標志著地方政府的專業(yè)化公共服務(wù)質(zhì)量認證開始出現(xiàn)。但是,與國外成熟的公共服務(wù)質(zhì)量認證對照,我國的公共服務(wù)質(zhì)量認證與獎勵尚處于起步階段。

4.3 公共體育服務(wù)質(zhì)量獎勵專門化的現(xiàn)實要求

迄今為止國家層面體系化、制度化的質(zhì)量認證設(shè)計一直沒有建立,利用“公共服務(wù)質(zhì)量獎”激勵相關(guān)部門改善服務(wù)質(zhì)量的效果也未曾展現(xiàn)[21]。公共體育服務(wù)質(zhì)量也僅是在國家質(zhì)檢總局2015年發(fā)布的我國首個關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評價報告有所提及[22]。盡管國家認證認可監(jiān)督管理委員會和國家體育總局聯(lián)合制定的《體育服務(wù)認證管理辦法》自2006年1月1日已經(jīng)開始施行,但是目前國內(nèi)僅有北京華安聯(lián)合認證檢測中心一家體育服務(wù)認證機構(gòu),認證內(nèi)容也僅以各類場館開放、商業(yè)健身俱樂部星級評定為主,專門化的公共體育服務(wù)質(zhì)量認證與獎勵并未涉及,認證結(jié)果的行業(yè)影響力與認可度有待提高。體育“十三五”規(guī)劃中要求推進公共體育服務(wù)均等化、標準化、信息化,實施效果評估和滿意度調(diào)查,明確了追求質(zhì)量發(fā)展的方向,體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進的應(yīng)有之意。因此,加快公共體育服務(wù)質(zhì)量管理理論探索對推進實踐進展極為必要,借鑒英國QUEST實踐經(jīng)驗設(shè)計符合我國國情的公共體育服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進項目是為可行之策。

5 英國經(jīng)驗對我國公共體育服務(wù)質(zhì)量認證與獎勵項目設(shè)計的啟示

5.1 夯實質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，確立“質(zhì)量優(yōu)位”的公共體育發(fā)展戰(zhàn)略

英國作為“評估性國家”,自公共服務(wù)改革以來就確立了公共服務(wù)的質(zhì)量戰(zhàn)略導向。體育與休閑行業(yè)面對“強制性競爭”以及“最佳價值”等國家政策調(diào)整積極應(yīng)對不斷改進,QUEST也從無到有不斷完善。2015年12月英國政府頒布了《Sporting Future： A New Strategy for an Active Nation》明確要求關(guān)注質(zhì)量；Sport England作為英國公共體育服務(wù)供給體系的主導者及時發(fā)布了《Towards an Active Nation：Strategy2016–2021》,制定了明確的公共體育服務(wù)質(zhì)量評估體系。尤其是面對“健康改革”的重大機遇,QUEST也相應(yīng)做出了全面改革,這與目前我國“質(zhì)量立國”,全面推進“全民健身”與“健康中國”的戰(zhàn)略機遇相吻合。公共服務(wù)質(zhì)量管理逐漸成為當代公共服務(wù)改革的重要趨勢,質(zhì)量認證作為質(zhì)量持續(xù)改進的重要實現(xiàn)工具并未在我國公共體育服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮作用,很大程度上囿于體育界理論與實踐對“質(zhì)量優(yōu)位”的國家戰(zhàn)略調(diào)整反應(yīng)遲緩,切入點分散。公共體育服務(wù)績效評估、均等化、標準化等探索亟需納入到質(zhì)量管理的體系中,質(zhì)量管理與公共體育服務(wù)的相關(guān)性與可行性應(yīng)該成為理論研究重點。公共體育服務(wù)必須與時俱進,不但要求數(shù)量與規(guī)模的增加,更需要確立關(guān)注質(zhì)量的戰(zhàn)略方向、制定質(zhì)量導向的頂層設(shè)計來滿足“人民日益增長的美好生活的需要”。

5.2 促進“政府—社會—市場”多元主體合作確保專業(yè)水平與認證權(quán)威

起源的于工商業(yè)的質(zhì)量認證其權(quán)威性就在于第三方評估。治理理念下,政府不再是公共體育服務(wù)的唯一供給者,并且其角色也更為豐富,社會組織參與公共體育服務(wù)供給的范圍不斷擴大、機會不斷增加。2010年開始,QUEST由Sport England授權(quán)的Right Directions與Leisure-net Solutions共同運營,而這種“政府—社會—市場”的多元合作機制并不僅限于此,不同專業(yè)組織的廣泛合作包括：UK Sport、The English Federation ofDisability Sport(EFDS)、Swim England、Substance、British universities&Colleges Sport(BUCS)、CIMPA等,這些跨領(lǐng)域的專業(yè)合作在QUEST評估模式中均得到充分體現(xiàn),確保了評估標準的專業(yè)性與權(quán)威性。2016年QUEST宣布與The Chartered Institute for the Management of Sport and Physical Activity(CIMPA)合作同時召開年會的舉措意義重大,因為后者是政府設(shè)立的英國體育行業(yè)頂級專業(yè)發(fā)展與領(lǐng)導機構(gòu),借助其優(yōu)勢能夠更好地促進行業(yè)經(jīng)驗交流,擴大QUEST影響力。同年Right Directions要求所有員工和QUEST評估人員和秘密訪問者必須為CIMPA會員,并遵守其規(guī)定的Continuing Professional Development(CPD)規(guī)則,每年必須參加培訓獲得學分,員工自身的持續(xù)改進與良好的職業(yè)發(fā)展才能提供質(zhì)量更好的服務(wù)[23]。目前,我國第三方評估體系并不健全,很大程度上也受制于評估主體數(shù)量不足與能力缺失。國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準的體育產(chǎn)品與服務(wù)認證機構(gòu)僅有北京國體世紀體育用品質(zhì)量認證中心與北京華安聯(lián)合認證檢測中心兩家,高等學校、科研院所、評估公司的專業(yè)優(yōu)勢有待進一步開發(fā)與融合。轉(zhuǎn)變政府職能與能力培育相結(jié)合是我國公共體育服務(wù)質(zhì)量獎勵項目設(shè)立的必然要求。

5.3 完善公共體育服務(wù)質(zhì)量認證程序，發(fā)揮質(zhì)量管理工具綜合優(yōu)勢

公共服務(wù)質(zhì)量認證模式的發(fā)展得益于工商業(yè)質(zhì)量管理的積累。20世紀90年代,企業(yè)管理領(lǐng)域質(zhì)量認證項目逐漸成熟,取得了巨大成功,促使各國政府嘗試設(shè)立公共服務(wù)質(zhì)量認證來推動公共服務(wù)質(zhì)量。當時英國公共體育服務(wù)質(zhì)量認證在框架設(shè)計上缺乏創(chuàng)新性,QUEST創(chuàng)立之初就幾乎照搬EFQM卓越模型評估手段及流程。隨著專業(yè)化要求日益提高,QUEST綜合運用各項質(zhì)量管理工具逐步確立了適合公共體育與休閑行業(yè)的評估模式并成為英國體育與休閑行業(yè)首要的質(zhì)量改進框架。不難發(fā)現(xiàn)自我評估與專家評估、認證獎勵與持續(xù)改進相結(jié)合公共體育服務(wù)質(zhì)量認證程序是為公共體育服務(wù)質(zhì)量認證的基礎(chǔ)。自我評估促使組織明確自身優(yōu)勢與最佳實踐的差距,明確改進方向；持續(xù)改進理念的引入與運用使QUEST質(zhì)量認證獎勵成為不斷的挑戰(zhàn)而不是結(jié)束。因此,綜合運用質(zhì)量管理工具發(fā)揮差異優(yōu)勢才能實現(xiàn)持續(xù)改進的質(zhì)量提升。

6 結(jié)語

私營部門以服務(wù)質(zhì)量為導向有利于提高市場競爭力,而公共服務(wù)的質(zhì)量改進要求在考慮公共服務(wù)公共屬性的前提下來提高效率,不僅僅強調(diào)社會公眾滿意度,還強調(diào)對服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和影響的重視[24]。十八大以來,黨和國家從質(zhì)量上對公共體育服務(wù)提出了新的要求[25]。公共體育服務(wù)關(guān)注質(zhì)量的未來趨勢日益明朗,學術(shù)研究的前瞻性規(guī)定了公共體育服務(wù)研究亟需與質(zhì)量管理理論與方法相結(jié)合,質(zhì)量認證與獎勵項目就是最佳切入點。QUEST模式運行20年不斷調(diào)整完善,其專業(yè)性與權(quán)威性受到了各方認可,并發(fā)揮巨大引領(lǐng)作用,對我國公共體育服務(wù)質(zhì)量提升具有重要啟示作用,尤其是結(jié)果導向、運營機制、評估流程、質(zhì)量工具、結(jié)果運用等制度設(shè)計具有顯著借鑒意義。但是,“最佳實踐”不能盲目復制,必須先明智的加以理解然后再調(diào)整使其適應(yīng)[26]。因此,我國公共體育服務(wù)質(zhì)量改進必須植根“國情”與“體情”,以英國成功經(jīng)驗為借鑒,以質(zhì)量認證與獎勵項目設(shè)計為重點,逐步實現(xiàn)“他山之石,可以攻玉”的初衷。