論酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

韋陽(yáng)陽(yáng)

摘要：酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本，影響著酒店的品牌形象，關(guān)系著酒店的生存和發(fā)展。本文以酒店服務(wù)質(zhì)量概述為基礎(chǔ)，分析我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并以深圳福田香格里拉酒店服務(wù)質(zhì)量為例，分析存在問(wèn)題并指出對(duì)策與建議。旨在提高顧客的滿意度，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度

中圖分類號(hào)：F719 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2019）02-0072-02

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

1.酒店服務(wù)質(zhì)量含義

酒店服務(wù)是指酒店為滿足客戶需求而支付的必要服務(wù)和所需物質(zhì)。服務(wù)是無(wú)形的，是由酒店為游客提供住的包括住宿服務(wù)、生活服務(wù)和設(shè)施服務(wù)，等等。

2.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用

提升酒店的品牌形象。良好的服務(wù)很容易形成良好的口碑，留住老客戶吸引新客戶，幫助酒店創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系訂單。

3.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義

良好的服務(wù)可以有效地鞏固現(xiàn)有客戶，贏得更多新客戶并長(zhǎng)期保持客戶忠誠(chéng)度，使客戶有機(jī)會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從而促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。可以說(shuō)客戶滿意度是測(cè)試酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店必須追求服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的最高水準(zhǔn)。因此，加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)酒店管理具有重要意義。

二、國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

相對(duì)于國(guó)外星級(jí)酒店，國(guó)內(nèi)部分星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)差一些，服務(wù)管理水平較低。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度很快，奈何發(fā)展時(shí)間較短，酒店的服務(wù)質(zhì)量短時(shí)間內(nèi)還無(wú)法超越國(guó)外星級(jí)酒店。中國(guó)大多數(shù)星級(jí)酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到或超過(guò)國(guó)際高星級(jí)酒店的水平。但高星級(jí)酒店的服務(wù)便取決于它的內(nèi)部和外部因素，如團(tuán)隊(duì)管理理念、服務(wù)人員素質(zhì)、管理效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等。

三、深圳某酒店在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，受到許多因素影響，酒店整體的服務(wù)質(zhì)量還存在著一定的提升空間，本文借鑒相關(guān)研究成果，從以下幾點(diǎn)對(duì)深圳某酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析。

1.注重設(shè)備硬件，輕視服務(wù)管理

近年來(lái)酒店在設(shè)備硬件上投入了大量的人力物力，酒店餐廳和宴會(huì)廳的裝修成本非常高。但相對(duì)來(lái)說(shuō)，酒店的服務(wù)存在一些不足之處，如員工的素質(zhì)、語(yǔ)言技能和服務(wù)技能等還有待提高。這種強(qiáng)調(diào)外部因素、忽視內(nèi)部服務(wù)的管理理念，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量提升。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率較低

酒店的產(chǎn)品主要是為顧客提供服務(wù)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于一般實(shí)體企業(yè)的商品是無(wú)形的，質(zhì)量控制也比較困難。這種無(wú)形的服務(wù)，直接提供者是酒店的工作人員。詳盡的服務(wù)流程、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是控制服務(wù)人員行為并提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。酒店需要參考酒店實(shí)際情況制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，確保其有效實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量的主要手段。

酒店的質(zhì)量管理意識(shí)有所松懈，在質(zhì)量管理上的方法和技術(shù)手段稍顯陳舊，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有所不適應(yīng)，迫切需要優(yōu)化并提高管理效率。具體表現(xiàn)為：質(zhì)量管理體系缺乏科學(xué)性，需制定完善科學(xué)的體系;實(shí)施效果不好，個(gè)體工程思想在系統(tǒng)中過(guò)于陳舊，與現(xiàn)代客戶的多樣化和個(gè)性化需求相沖突。

3.從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

（1）缺乏行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化勞動(dòng)力認(rèn)證系統(tǒng)。酒店員工門(mén)檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未形成，不可能建立具有社會(huì)權(quán)威或政府性質(zhì)的酒店業(yè)專屬酒店員工培訓(xùn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致酒店員工的整體素質(zhì)水平不高。

（2）薪酬過(guò)低難以招聘到真正的高素質(zhì)人才。現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)人維持生計(jì)的唯一途徑，工資的多少是員工重要的參考要素。酒店的工作人員工作非常辛苦，尤其是直接參與對(duì)客服務(wù)的服務(wù)人員，在耗費(fèi)體力的情況下還時(shí)刻承受著精神上的壓力。當(dāng)員工認(rèn)為所付出的勞動(dòng)與收獲的報(bào)酬不平等時(shí)，不可避免地會(huì)導(dǎo)致不滿。事實(shí)上，酒店員工的工資普遍較低，因此，高素質(zhì)的人才遠(yuǎn)離酒店業(yè)，很難提高酒店員工的整體素質(zhì)水平。

4.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

酒店工作人員不能做到主動(dòng)服務(wù)，不能保持“微笑服務(wù)”。存在員工缺乏基本的禮貌和禮儀、不能使用先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備、外語(yǔ)水平差、操作電腦的熟練程度低等情況。這些都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。雖然這種情況逐年減少，但仍不能徹底滿足顧客隨時(shí)需要服務(wù)的需求。

5.酒店內(nèi)部部門(mén)協(xié)調(diào)能力差

酒店的服務(wù)產(chǎn)品全面而廣泛，由各部門(mén)和員工提供。酒店服務(wù)的質(zhì)量取決于各部門(mén)和服務(wù)人員的合作與協(xié)調(diào)。酒店的主管更關(guān)心的是如何獲得部門(mén)的成果，而不是與其他相關(guān)部門(mén)合作。管理人員與一線服務(wù)人員在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的默許下與其他部門(mén)進(jìn)行對(duì)抗，推卸責(zé)任至其他部門(mén)。在這個(gè)互相推諉的過(guò)程中，顧客成了酒店內(nèi)部矛盾斗爭(zhēng)的犧牲品，久而久之顧客便會(huì)選擇離開(kāi)。

四、完善深圳某酒店服務(wù)質(zhì)量的建議

1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提升服務(wù)品質(zhì)

在今后的星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)和管理的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的重硬件、輕軟件的錯(cuò)誤傾向。一方面，注重整體硬件管理水平的提升，為賓客住宿提供更加優(yōu)質(zhì)的環(huán)境;另一方面，還應(yīng)加大對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平以及服務(wù)氛圍的改進(jìn)和提升，讓廣大賓客感受到賓至如歸。只有將硬件建設(shè)和軟件建設(shè)有機(jī)地結(jié)合在一起，今后星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大水平的提升。

強(qiáng)化酒店員工的禮儀培訓(xùn)也是提高服務(wù)品質(zhì)的重要措施。在高星級(jí)酒店消費(fèi)的大多數(shù)顧客都是高端人士。這些人非常注重禮貌和禮儀。因此，加強(qiáng)酒店員工的文明禮儀培訓(xùn)可以使高星級(jí)酒店樹(shù)立良好的形象，也可以讓客戶體會(huì)到酒店的尊重。最后，通過(guò)對(duì)酒店員工開(kāi)展價(jià)值觀教育，培樹(shù)員工的價(jià)值觀、世界觀。

2.提高酒店服務(wù)管理效率

（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)或部門(mén)。酒店需要設(shè)立專職的服務(wù)質(zhì)量管理組織，建立合理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)質(zhì)量管理體系，有一定的制度、規(guī)則作為組織保證。通過(guò)一定的方法和程序，使酒店服務(wù)質(zhì)量控制活動(dòng)系統(tǒng)化，將標(biāo)準(zhǔn)化和制度化整合為統(tǒng)一的質(zhì)量控制體系。

（2）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店應(yīng)該為每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，并使員工的服務(wù)行為有章可循。酒店中每個(gè)崗位和環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程都被如實(shí)記錄，仔細(xì)分析和研究，根據(jù)質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)和合理化，并以文本和圖表的形式確定，以形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化不僅是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集和分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，并提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力

高素質(zhì)的員工是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重中之重，培訓(xùn)可以起到很好的作用。訓(xùn)練方法有很多種，但有兩點(diǎn)需要特別注意。一是在進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹橇ε嘤?xùn)的同時(shí)，培訓(xùn)員工的技能。只有將技能培訓(xùn)和知識(shí)培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，我們才能真正提高員工的素質(zhì)和技能以及他們的服務(wù)質(zhì)量。其次，培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨著員工職業(yè)生涯的持續(xù)活動(dòng)。

4.注重服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與質(zhì)量文化，提高酒店服務(wù)水平

規(guī)則是確保酒店正常有序運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。因此，深圳某酒店需要注意管理文件的創(chuàng)建，保證相關(guān)文件的合理性與科學(xué)性。例如，高性能酒店需要科學(xué)地記錄并反映服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并以科學(xué)的參考標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)估體系評(píng)估每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量和任務(wù)完成情況。此外，酒店的高級(jí)管理者需要注意酒店的高質(zhì)量的文化的培育。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財(cái)富。

5.提高部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性

（1）加強(qiáng)溝通和管理。部門(mén)合作是建立在溝通的基礎(chǔ)上的。沒(méi)有溝通，將陷入相互孤立的狀態(tài)，不可能形成默契合作。酒店溝通包括高層管理人員與一線員工之間的溝通，服務(wù)人員間、部門(mén)之間的溝通。通過(guò)舉辦各種團(tuán)體活動(dòng)可以促進(jìn)酒店各部門(mén)之間的溝通，加深彼此的友誼，如：在不影響酒店日常工作的原則上，組織多部門(mén)員工進(jìn)行聯(lián)歡活動(dòng)，內(nèi)部聚餐、外出踏青旅游，以此增進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的溝通，增強(qiáng)凝聚力。另外，還可設(shè)置用于員工意見(jiàn)反饋的電子郵箱或開(kāi)辟其他信息渠道，以供員工隨時(shí)反饋。

（2）實(shí)行崗位輪換制度。酒店是一家勞動(dòng)密集型公司，很多工作都繁重而繁瑣，很容易導(dǎo)致員工疲勞或懈怠，這就要求管理人員輪流工作。這將有助于培養(yǎng)員工的潛在工作能力，并打破不同部門(mén)之間的溝通障礙。

（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)運(yùn)行的根本，是企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的內(nèi)涵。酒店文化的形成體現(xiàn)了酒店員工的共同價(jià)值取向。在此基礎(chǔ)上，酒店員工與部門(mén)之間將形成合作伙伴關(guān)系。良好的酒店文化可以增強(qiáng)員工服務(wù)顧客的意愿，而消費(fèi)者接受這種服務(wù)并感受到這種企業(yè)文化，他們也會(huì)增強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

五、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度才能夠有所提高，才能夠?qū)ζ放七M(jìn)行有效的正面宣傳。酒店間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是其所提供的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)質(zhì)量必須有所提高，提供給客人的服務(wù)必須是安全的，有效的，所有酒店員工必須熱情禮貌地接待客人，真正做對(duì)，做好。

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責(zé)任編輯：于蕾