駕培行業信訪管理思考

文/張京慶 劉澤洋

2015年12月10日，《國務院辦公廳轉發公安部交通運輸部關于推進機動車駕駛人培訓考試制度改革意見的通知（國辦發〔2015〕88 號）》公布，先培后付、自主約考等舉措推行，駕培改革已勢如破竹。駕培行業要轉型升級，要從粗放型增長轉向集約型增長轉變，實現行業“供給側”結構性改革。

問題分析

（一）主體責任意識不強

近年來，受多種因素影響，北京市駕培學員招收量逐年下滑，市場競爭壓力大。部分駕校采取不計成本、低價競爭招攬學員，降低了培訓和服務質量，造成考試通過率低，誘發退學費用糾紛。

（二）整體管理觀念落后

樹立以學員為中心，摒棄以量取勝的觀念，改變企業舊的架構，找出發展過程的短板，轉變培訓模式，制定長遠性、全局性發展目標。

（三）品牌體系構建不足

駕培行業是低頻的一次性消費，要統籌長遠與總體利益。推行顧問式、朋友式教學，根據學員需求拓展班型，制定個性化教學。

（四）資源聚合能力較弱

駕培行業生存環境發生了變化，客戶需求也發生了變化。駕校要快速接受新思維，在服務流程進行重構，增設新式營銷手段。

解決措施

（一）落實信訪服務管理體系

1、建立投訴接待窗口制度。設立投訴處理部門，設置接待窗口，詳細解答疑惑，對學員無微不至。設置三級模式，逐級上報，不斷適應新時代對駕培行業服務質量要求。在醒目位置張貼駕校及監管聯系方式，便于學員反映問題。

2、加強培訓過程監督制度。加強教練員服務培訓，提升教練員服務意識。激發教練員自主發現問題，防微杜漸。若出現矛盾，第一時間向領導反應，及時聯系學員，將矛盾處理在“搖籃期”。

3、建立三級培訓巡查制度。設置隊長、主任、值班校長三級培訓巡查制度，并佩戴明顯標識，如“紅色臂帶”，使學員如在培訓中遇到問題，在可視范圍內找到管理人員進行反映。同時設置長接待室，解決學員的一些棘手問題。

4、完善投訴事后回訪制度。建立投訴舉報臺帳，對投訴人進行回訪，將處理結果及時更新反饋，力求“事事有交待、案案有結果”，真正做到讓學員放心滿意。

5、嚴格遵守投訴保密制度。在辦理投訴案件時，嚴格遵守保密規定，保護投訴人的合法權益，不得泄露投訴人的個人信息，對投訴人要求保密的事項予以保密。

（二）健全信訪賠付保障體系

1、建全標準賠付保障制度。規范駕培機構合同文本，透明化駕培機構收費標準，做到有理可據，有理可尋。同時，根據駕培綜合評價體系信息，建立階梯式課時收費區間。

2、引入金融保險保障制度。加強與保險機構合作，為學員提供考試、培訓意外保險保障。如遇意外情況不能繼續培訓或考試，可通過申請保險理賠，減少學員經濟損失，降低因費用糾紛引起投訴。

3、實施資金監管保障制度。報名時，將學員交納培訓費用作為監管資金。特別對中小型駕校開設的先培后付班型，使培訓資金得到保障。可根據駕校實際情況開展多種模式，如分次預存，分次支付；整體預存，分次支付；預存保障金模式。

（三）構建多元培訓服務體系

1、先培后付與高品質版型結合。將駕校優質教學資源進行整合，實行先培后付模式。駕校將最優質的教練員、教練車提供給先培后付班型，即提高教學服務質量，又提高考試通過率，提升學員滿意度，避免因學員負面評價造成無法收取學時費。

2、邊培訓邊收費班型。實行計時培訓、計時收費的駕培超市卡消費培訓模式。實現“網上預約、一人一車、計時收費、學員評價”等服務功能，提高駕培服務水平和培訓質量，確保學員利益。

3、駕培聯盟模式。中小型駕培機構可以成立駕校聯盟，統一定價、統一標準、共享培訓資源，打破駕校之間壁壘。通過駕校聯盟之間多點式分布，滿足不同區域學員需求。