誠信為本打造中國潤滑油品牌

□ 宋云昌

“品質，是產品的核心。誠信，是企業的生命。60年如一日，他們擔當國家戰略的推動者，產業發展的助力器。技術引領，服務社會，是他們不變的初心，他們不僅是中國企業誠信經營的領軍者，更圓了中國人自己的航天夢。2018誠信之星——中國石化潤滑油有限公司。”——“全國誠信之星”頒獎詞

長城機器人用油登上市場服務新興高端產業。鄭德輝 攝

近日，中國石化潤滑油有限公司獲得中央宣傳部、國家發改委授予的“全國誠信之星”榮譽稱號，是此次獲獎的唯一集體。這表明了社會對長城潤滑油堅持服務國家發展，堅持誠信經營，堅持質量信譽的認可和鼓勵。多年來，潤滑油公司用“誠信”“品質”打造知名企業，展現國有企業在推進國家誠信體系建設中的示范作用。

潤滑油專業公司組建16年來，踐行中國石化“為美好生活加油”的使命，秉承中國石化“每一滴油都是承諾”的核心價值觀，以長期服務航天、軍工事業所形成的嚴謹細致、一絲不茍的文化底蘊和職業精神，勇當國家工業高質量發展和中國高端制造的支持者，積極參與國際化競爭，形成了具有自身特色的經營理念和模式。

堅持服務國家發展戰略，踐行對國家和社會的承諾

格局決定一個企業能走多遠。潤滑油公司一直將企業定位于國家的潤滑油品牌代表，任何時候都把服務國家戰略和經濟高質量發展放在首位。

助力航天事業。60年來，堅持以服務中國航天工業發展為己任，為“長征”系列火箭、“神舟”系列飛船、“嫦娥”探月工程和衛星導航系統等提供全系列潤滑保障。近年來，組建空間潤滑技術中心，提前為深空探測做好潤滑技術研發和儲備。

服務中國制造。聚焦自動化機床和機器人、航空航天裝備、海洋工程裝備、現代軌道交通裝備、電力裝備等高端行業，一方面積極推進與龍頭企業實施戰略合作，帶動行業用油升級；另一方面，主動做“中國制造2025”相關設備制造商的支持者、參與者、合作者，開發特需潤滑品，填補潤滑產品的空白，為高端制造提供全方位潤滑技術支撐。

支持國家不斷完善產業鏈。中國制造業門類齊全，配套服務能力很強。潤滑油公司堅定推進與國內外知名制造商的技術源頭合作，按照走進客戶前端搞研發的策略，切實從源頭發力，如與德國奔馳、西門子和世界電機、壓縮機等領域高端設備制造商合作，推進產品研發、技術認證、寫入說明書、標準制定等，在國外高端裝備、國內制造的先進裝備上，努力推動從初裝開始就用上長城高端產品。同時，協助外資企業降低潤滑成本，為外商投資提供良好的潤滑環境，為更好地吸引外資提供支持。

服務軍民融合戰略。牽頭制定石化行業與軍事工業融合發展的戰略措施，在國家軍隊改革退出經營領域后，主動承擔做好其潤滑油技術研發和生產保供，提前布局技術儲備，滿足國防軍工潤滑油升級換代需求。

支持“一帶一路”發展戰略。主動研究和堅定服務好產業向海外轉移。聯手中國交建、中國高鐵、振華港機、三一集團等大型“走出去”企業，做大國際業務，提升服務支持能力，共同提高“中國制造”在全球的影響力。

堅持誠信為本與質量第一的理念

各行各業各種核心裝備均離不開潤滑。潤滑產品存有一絲質量問題，都會直接影響著設備的壽命和安全運行。

堅持質量為先的價值觀。潤滑油公司堅持用以客戶為中心的經營理念統領企業運營，特別是在三鹿奶粉事件發生后，公司敏感意識到潤滑油行業與牛奶業有很多相似點，作為領軍企業理應倡導建立行業共同價值觀，于是迅速在行業媒體上發表《從“三鹿奶粉事件”看潤滑油行業質量價值觀的建立》文章，分析潤滑油行業應汲取的深刻教訓，從堅守堅持質量第一和以客戶為導向的經營價值觀、把好原材料的質量關等，倡導防范此類事件發生。讓“任何時候都不以犧牲產品質量為代價換取短期經濟效益”成為全體員工一以貫之的共同價值觀。

建立嚴格質量體系。多年來，公司不斷完善與國際接軌的質量管理體系，先后通過德國奔馳、北京現代、豐田汽車等多家單位的第二方審核。根據第二方的持續審核，持續改進產品和過程，確保產品質量和服務的穩定和提高，在行業和客戶中樹立了良好口碑。

嚴格內控指標體系。公司堅持以高質量供給提升企業競爭力，把質量偏差留在企業內部，從產品設計、產品計量、市場服務等多方面避免質量瑕疵。如國標規定潤滑油重量低限指標為-5%，但公司始終采用“正偏差”，確保質優量足；一般乘用車用油換油里程是5000公里，很多廠家設置卡邊指標，但長城潤滑油一直以15000公里換油設置出廠檢驗指標。2018年1～10月，共接受內外部產品抽查110批次，結果100%合格。

持續推進品質升級換代。堅持與客戶共同開展應用實驗，共同進行技術攻關，如圍繞“復興號”進行60萬公里的高鐵齒輪油應用實驗，與東風日產開展20萬公里行車實驗，滿足高端汽車、裝備的潤滑需求。在石化行業，根據高壓汽輪機、高壓壓縮機特點量身定做潤滑解決方案，替代國外油品；與廠家攜手做好在線油品檢測，確保安穩長滿優運行等，有效提升“長城”的高科技形象。

長城潤滑油業務人員登上超大型油輪進行現場服務。胡慶明 攝

由于堅持產品質量始終過硬，多數客戶可以接受長城潤滑油比競爭對手稍高的產品價格，高品質帶來了品牌溢價。

堅持國企的責任擔當，追求客戶滿意

公司始終以客戶滿意作為追求的目標，保持客戶滿意度穩步提升，始終領先于其他品牌。

建立客戶服務中心，提供全天候服務。公司在行業內最早建立客戶服務中心，24小時提供人工咨詢及投訴服務，經過14年發展，到2018年信息處理量達到1200萬條，已收集190萬家客戶信息數據、累計處理客戶信息近5500萬條。

建立客戶投訴處理機制，改進內部運營。由客戶服務中心代言客戶利益，凡是客戶投訴和抱怨，客服中心第一時間傳遞給相關責任單位，一督到底，直至客戶滿意。建立客戶投訴分析例會機制，認真分析查找投訴和抱怨產生的原因，從多個方面查找不足。如針對客戶反映的產品顏色、氣味及包裝等方面的意見持續改進，受到好評。

建立技術支持中心，提供現場全面潤滑解決方案。公司組建五大區域技術支持中心和潤滑脂、船用油兩個專業技術支持中心，一方面發揮科技引領和技術先導的作用，另一方面走近客戶，根據客戶裝備差異特點，提供量身訂造的一體化潤滑解決方案，現場解決潤滑難題。

持續實施客戶調研，提高滿意度。每年聘請第三方機構進行客戶滿意度調查，找出在行業內的差距，傾聽客戶聲音，使之成為不斷提升服務品質的動力。在2017年度第三方客戶滿意度調研中，公司總體滿意度水平85%，遠高于70%的行業平均水平。

實施風氣調查，塑造風清氣正生態。每年聘請第三方機構針對公司服務、銷售人員進行風氣建設調查，建立起信息調查、分析研判、督辦整改、從嚴整治的風氣建設管控體系，有效避免員工有不良行為。相關報告顯示，近幾年銷售業務人員總體風氣評價領先行業標桿及國內外主要品牌。

不忘初心，堅持做中國制造業發展的“中國芯”

潤滑技術水平從一個側面表征著高端裝備發展的水平，高端裝備發展需要有強有力的潤滑技術支撐。潤滑油公司始終堅守“服務國家發展，打造世界一流”的初心和使命，把做國家級潤滑油品牌作為目標，發揮航天技術優勢，與高端制造業領軍企業的深度合作，憑借全面參與潤滑油行業全球技術和產業競爭的寶貴經驗，瞄準各行業龍頭企業，加大進口油替代力度。

在高端裝備制造業發展中深入產業上端，實現從助力到雙贏的合作模式跨越。經過多年努力，在國際化競爭中，長城潤滑市場技術地位已經由“跟跑”走向“并跑”，向高端領域邁進。潤滑油公司踐行對社會、對行業、對消費者品質過硬的誠信承諾，堅持高品質服務的理念，打造技術引領型的高科技潤滑材料企業，做好中國潤滑油品牌的代言者。

“誠信之星”榮譽是新的起點，潤滑油公司未來將更加堅守誠信與責任之道，認真按照中國石化打造世界一流能源化工公司“兩個三年、兩個十年”的行動計劃和總體部署，堅定朝著世界一流的夢想砥礪前行，與全球頂尖制造商并肩前行。