新零售：數字技術交互與人文關懷的反思

陳旋 曼哈特軟件

2018年迎來了天貓的第10個雙十一，其首日總交易額突破2135億元，較2017年1682億元的紀錄增長了近27%。與往年不一樣，2018年的雙十一首次采取全面的新零售規模化運營，而人們曾經認為將被電商擊垮的線下門店在去年雙十一中發揮了重要作用。例如，天貓在國內外超100萬家商家，包括4000家智慧門店中都貼上了各色雙十—海報和二維碼紅包，緊密聯動線上營銷活動。與此同時，60家陜閃店也作為新零售的一部分出現在全國12個城市的50個核心商圈。通過陜速響應的體驗式消費，線下門店貫通線上消費，讓新零售煥發出全新生命力。

線下消費場景打造差異化

新零售是近年提出的新商業概念，讓以客戶為中心并以數字為驅動的傳統商店在新零售思維下迎來全新發展機遇。在新零售之前，中國乃至全球的商業均比較重視培育后端的營銷能力，而如今隨著電子商務的蓬勃發展，前端的消費體驗深刻影響著用戶的購買決策。在新零售驅動下，商家愈發注重門店管理和用戶體驗的結合，以促進用戶、渠道以及品牌的融會貫通。

事實上，消費者正對線下實體商店提出更多挑戰。隨著互聯網科技以及人們生活方式發生翻天覆地的變化，消費者正引領著零售消費行業的革新。以數字化能力驅動的新零售通過給消費者賦能，不斷致力于滿足其消費需求，可以說新零售打造了以客戶為中心的全渠道消費場景。如今的消費者能輕而易舉地在線上查詢并了解自己想要購買的商品，線下的傳統商店則需要更努力滿足消費者的個性化消費需求和不斷變化的期望，包括打造獨特極致的購物體驗，提供多種購物和送貨方式，更好更便捷的付款退貨體驗等。未來，決勝新零售的關鍵將更多在于線下消費場景的比拼，而門店管理和用戶體驗將提供打造差異化競爭優勢的機會。新型供應鏈重塑實現賦能

除了用戶消費習慣成為商家的營銷關鍵，供應鏈的現代化也同樣至關重要。區別于傳統供應鏈管理模式，新型的供應鏈管理需要高度靈活性，以緊密結合客戶的需求做實時調整。在今日的電商大環境之下，消費者的訂單變得非常零散，同時消費者擁有不同的消費行為，均給品牌倉儲物流管理帶來了嚴峻的挑戰。因此傳統的零售業亟需過渡到新型的運營模式中，而以全渠道管理為特色的新型供應鏈將成為商家贏取市場的重要手段。全渠道能助力實現運營共享，對分散的訂單和不同的物流倉儲模式進行集中管理，同時改善傳統系統分散分離的狀態，增強每個銷售環節之間的連通性，賦能零售商及消費者。

以創新的信息系統與大數據為支撐的智能全渠道物流倉儲將幫助打通用戶、渠道和品牌，實現全新的零售商店，滿足消費者對新零售商店更高質量的購物體驗需求。因此提高庫存可視性，實現線上下單線下完成退貨等新型購物方式也成為了新零售經濟發展的重要環節。傳統鞋服企業的轉型則是一個典型。傳統鞋服企業特別容易出現斷碼斷色的情況，而店員面對封閉的庫存系統往往無能為力，以致消費者對品牌產生負面情緒，影響到消費者的整個購買體驗。而如今通過實現全網庫存銷售，提升店員的數據能力，便能夠確保消費者購買到合適的產品。

數字化時代需要有溫度的交互

以人工智能、大數據等形式為代表的數字化技術已經為現代零售業帶來強勢升級。在供應鏈運營方面，企業已開始在商品出庫、物流分揀、送達以及客服等多個倉儲環節中啟用機器人和AI技術，為消費者順暢的購物體驗保駕護航。

然而技術加持是否能成為制勝新零售的秘密武器？無人店風行的背后，是否隱含著傳統店員不再重要的落寞背影？如果傳統零售店已經成為打造差異化的關鍵點，那么零售店店員勢必將扮演至關重要的角色。隨著中國消費升級，用戶需要更好的體驗，新零售的提出恰恰是看到了線下資源的重要性。無人店風行的核心仍是主張線下體驗的不可取代。然而，一切技術的發展均以人為根本，這不僅包含消費者，也同樣包括傳統零售店員。完美的技術也無法提供具有溫度的對話互動，無法真正滿足消費者的人際溝通需要。

技術創新意味著傳統門店可以提供大量的存貨供應，這些存貨和商品不僅僅局限于門店內。同時，數字賦能意味著店員能夠對每位顧客的店內購物體驗產生積極的影響。

總結

擁有先進技術解決方案的軟件提供商正在新零售業態下打破阻隔，通過創新的物流供應鏈解決方案，提升品牌線上線下的貫通能力，幫助消費者做出更明智的購買決定，并獲得更好的體驗。包括曼哈特軟件在內的全球知名軟件供應商正打造領先的全渠道和供應鏈解決方案，助力“隨處購買/隨處送達”的交易模式，加速商品流動，促進全網銷售功能，提供個性化購物體驗并實現順暢的支付和退貨交易。

傳統的線下店員在互聯互通中發揮著無可替代的作用。毋庸置疑，AI和大數據等新型技術能夠取代部分人工工作，促進新零售經濟的升級發展，但健康高效的體驗式消費依然建立在愉悅順暢的互動的前提下，而店員正是這一前提的重要載體。