新零售：數(shù)字技術(shù)交互與人文關(guān)懷的反思

陳旋 曼哈特軟件

2018年迎來(lái)了天貓的第10個(gè)雙十一，其首日總交易額突破2135億元，較2017年1682億元的紀(jì)錄增長(zhǎng)了近27%。與往年不一樣，2018年的雙十一首次采取全面的新零售規(guī)模化運(yùn)營(yíng)，而人們?cè)?jīng)認(rèn)為將被電商擊垮的線下門(mén)店在去年雙十一中發(fā)揮了重要作用。例如，天貓?jiān)趪?guó)內(nèi)外超100萬(wàn)家商家，包括4000家智慧門(mén)店中都貼上了各色雙十—海報(bào)和二維碼紅包，緊密聯(lián)動(dòng)線上營(yíng)銷活動(dòng)。與此同時(shí)，60家陜閃店也作為新零售的一部分出現(xiàn)在全國(guó)12個(gè)城市的50個(gè)核心商圈。通過(guò)陜速響應(yīng)的體驗(yàn)式消費(fèi)，線下門(mén)店貫通線上消費(fèi)，讓新零售煥發(fā)出全新生命力。

線下消費(fèi)場(chǎng)景打造差異化

新零售是近年提出的新商業(yè)概念，讓以客戶為中心并以數(shù)字為驅(qū)動(dòng)的傳統(tǒng)商店在新零售思維下迎來(lái)全新發(fā)展機(jī)遇。在新零售之前，中國(guó)乃至全球的商業(yè)均比較重視培育后端的營(yíng)銷能力，而如今隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，前端的消費(fèi)體驗(yàn)深刻影響著用戶的購(gòu)買決策。在新零售驅(qū)動(dòng)下，商家愈發(fā)注重門(mén)店管理和用戶體驗(yàn)的結(jié)合，以促進(jìn)用戶、渠道以及品牌的融會(huì)貫通。

事實(shí)上，消費(fèi)者正對(duì)線下實(shí)體商店提出更多挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技以及人們生活方式發(fā)生翻天覆地的變化，消費(fèi)者正引領(lǐng)著零售消費(fèi)行業(yè)的革新。以數(shù)字化能力驅(qū)動(dòng)的新零售通過(guò)給消費(fèi)者賦能，不斷致力于滿足其消費(fèi)需求，可以說(shuō)新零售打造了以客戶為中心的全渠道消費(fèi)場(chǎng)景。如今的消費(fèi)者能輕而易舉地在線上查詢并了解自己想要購(gòu)買的商品，線下的傳統(tǒng)商店則需要更努力滿足消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需求和不斷變化的期望，包括打造獨(dú)特極致的購(gòu)物體驗(yàn)，提供多種購(gòu)物和送貨方式，更好更便捷的付款退貨體驗(yàn)等。未來(lái)，決勝新零售的關(guān)鍵將更多在于線下消費(fèi)場(chǎng)景的比拼，而門(mén)店管理和用戶體驗(yàn)將提供打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。新型供應(yīng)鏈重塑實(shí)現(xiàn)賦能

除了用戶消費(fèi)習(xí)慣成為商家的營(yíng)銷關(guān)鍵，供應(yīng)鏈的現(xiàn)代化也同樣至關(guān)重要。區(qū)別于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理模式，新型的供應(yīng)鏈管理需要高度靈活性，以緊密結(jié)合客戶的需求做實(shí)時(shí)調(diào)整。在今日的電商大環(huán)境之下，消費(fèi)者的訂單變得非常零散，同時(shí)消費(fèi)者擁有不同的消費(fèi)行為，均給品牌倉(cāng)儲(chǔ)物流管理帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此傳統(tǒng)的零售業(yè)亟需過(guò)渡到新型的運(yùn)營(yíng)模式中，而以全渠道管理為特色的新型供應(yīng)鏈將成為商家贏取市場(chǎng)的重要手段。全渠道能助力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)共享，對(duì)分散的訂單和不同的物流倉(cāng)儲(chǔ)模式進(jìn)行集中管理，同時(shí)改善傳統(tǒng)系統(tǒng)分散分離的狀態(tài)，增強(qiáng)每個(gè)銷售環(huán)節(jié)之間的連通性，賦能零售商及消費(fèi)者。

以創(chuàng)新的信息系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)為支撐的智能全渠道物流倉(cāng)儲(chǔ)將幫助打通用戶、渠道和品牌，實(shí)現(xiàn)全新的零售商店，滿足消費(fèi)者對(duì)新零售商店更高質(zhì)量的購(gòu)物體驗(yàn)需求。因此提高庫(kù)存可視性，實(shí)現(xiàn)線上下單線下完成退貨等新型購(gòu)物方式也成為了新零售經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)鞋服企業(yè)的轉(zhuǎn)型則是一個(gè)典型。傳統(tǒng)鞋服企業(yè)特別容易出現(xiàn)斷碼斷色的情況，而店員面對(duì)封閉的庫(kù)存系統(tǒng)往往無(wú)能為力，以致消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面情緒，影響到消費(fèi)者的整個(gè)購(gòu)買體驗(yàn)。而如今通過(guò)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)庫(kù)存銷售，提升店員的數(shù)據(jù)能力，便能夠確保消費(fèi)者購(gòu)買到合適的產(chǎn)品。

數(shù)字化時(shí)代需要有溫度的交互

以人工智能、大數(shù)據(jù)等形式為代表的數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)為現(xiàn)代零售業(yè)帶來(lái)強(qiáng)勢(shì)升級(jí)。在供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)方面，企業(yè)已開(kāi)始在商品出庫(kù)、物流分揀、送達(dá)以及客服等多個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)中啟用機(jī)器人和AI技術(shù)，為消費(fèi)者順暢的購(gòu)物體驗(yàn)保駕護(hù)航。

然而技術(shù)加持是否能成為制勝新零售的秘密武器？無(wú)人店風(fēng)行的背后，是否隱含著傳統(tǒng)店員不再重要的落寞背影？如果傳統(tǒng)零售店已經(jīng)成為打造差異化的關(guān)鍵點(diǎn)，那么零售店店員勢(shì)必將扮演至關(guān)重要的角色。隨著中國(guó)消費(fèi)升級(jí)，用戶需要更好的體驗(yàn)，新零售的提出恰恰是看到了線下資源的重要性。無(wú)人店風(fēng)行的核心仍是主張線下體驗(yàn)的不可取代。然而，一切技術(shù)的發(fā)展均以人為根本，這不僅包含消費(fèi)者，也同樣包括傳統(tǒng)零售店員。完美的技術(shù)也無(wú)法提供具有溫度的對(duì)話互動(dòng)，無(wú)法真正滿足消費(fèi)者的人際溝通需要。

技術(shù)創(chuàng)新意味著傳統(tǒng)門(mén)店可以提供大量的存貨供應(yīng)，這些存貨和商品不僅僅局限于門(mén)店內(nèi)。同時(shí)，數(shù)字賦能意味著店員能夠?qū)γ课活櫩偷牡陜?nèi)購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生積極的影響。

總結(jié)

擁有先進(jìn)技術(shù)解決方案的軟件提供商正在新零售業(yè)態(tài)下打破阻隔，通過(guò)創(chuàng)新的物流供應(yīng)鏈解決方案，提升品牌線上線下的貫通能力，幫助消費(fèi)者做出更明智的購(gòu)買決定，并獲得更好的體驗(yàn)。包括曼哈特軟件在內(nèi)的全球知名軟件供應(yīng)商正打造領(lǐng)先的全渠道和供應(yīng)鏈解決方案，助力“隨處購(gòu)買/隨處送達(dá)”的交易模式，加速商品流動(dòng)，促進(jìn)全網(wǎng)銷售功能，提供個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)順暢的支付和退貨交易。

傳統(tǒng)的線下店員在互聯(lián)互通中發(fā)揮著無(wú)可替代的作用。毋庸置疑，AI和大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)能夠取代部分人工工作，促進(jìn)新零售經(jīng)濟(jì)的升級(jí)發(fā)展，但健康高效的體驗(yàn)式消費(fèi)依然建立在愉悅順暢的互動(dòng)的前提下，而店員正是這一前提的重要載體。