關于提升營業廳優質服務的思考與分析

王彬

摘 ? 要：隨著我國電力行業的不斷發展，電力營業廳作為電力企業的門面，應該打造一流的優質服務，以此為電力企業發展提供有效推動力。它主要包括有低壓業務受理、各類業務咨詢、收費以及使用優服系統進行故障報修等工作，本文通過對電力營業廳的優質服務進行概述，分析營業廳的發展趨勢以及目前存在的問題，全面提升服務質量，打造一流營業廳為最終目標。

關鍵詞：營業廳 ?優質服務 ?問題

中圖分類號：X773 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）10（b）-0138-02

眾所周知，優質服務是國家電網的生命線，是企業生存發展生生不息的脈搏。但是自今年年初以來，某公司發生的投訴事件的數量一直居高不下，與我們優質服務的目標要求還存在較大的差距。通過某省公司當年的投訴率進行數據統計，共發生投訴2593件。其中，營業投訴1061件（占比40.92%），服務投訴514件（占比19.82%），電網建設投訴470件（占比18.13%），停送電投訴146件（占比5.63%），供電質量投訴402件（占比15.50%）。

通過比較數據可以看出，營業和服務類投訴所占比例最高，兩項合計占總投訴量比重已經達到60.74%。營業投訴主要原因為抄表差錯、換表未通知、表計線路接錯等等;服務類投訴主要原因是電話聯系、抄催、裝表等人員態度差、服務不規范等問題。

1 ?投訴原因分類

1.1 對服務態度的投訴

截止到目前，今年市公司此類投訴已發生6件。個別員工服務意識淡薄，沒有樹立為客戶服務的理念。表現在工作不積極主動，對待客戶態度生硬，敷衍了事，相互推諉，未嚴格按服務規范要求和首問責任制辦事。

1.2 對工作質量的投訴

截止到目前，今年市公司此類投訴已發生8件。主要表現為：

（1）辦理用電手續流程繁瑣，客戶不適應;

（2）辦理客戶業擴工程施工超時限，違反承諾服務規定;

（3）各部門之間配合有時不協調，造成辦事扯皮、效率低;

（4）對客戶咨詢的業務，營業員未做到一次性告知，使客戶往返次數增加;

（5）個別停電客戶在交清電費后，營銷系統由于信號和系統問題，不能及時為客戶恢復送電，客戶不滿意造成投訴。

1.3 對抄、核、收的投訴

截止到目前，今年某市公司此類投訴已發生14件。主要表現為：

（1）停電通知單發放不及時;

（2）客戶電能表出現故障，抄表人員未能及時發現，電能計量錯誤;

（3）個別抄收人員責任心不強，在抄表時有估抄、漏抄、錯抄的現象;

（4）調換計量電能表不提前告知客戶，調表后電能表起、止碼不通知客戶，電價政策執行不規范等。

2 ?客戶投訴的關鍵因素分析

2.1 營業員的業務技能無法滿足新的工作要求

（1）近年來公司已完成對市區智能表的輪換工作，同時國網公司開始推廣遠程費控表，新的事物給我們的工作帶來了新的要求。遠程費控表與以往本地費控表的用法及功能有許多不同。

①繳費方面。本地費控表必須要用戶持電卡到營業廳或代收網點進行繳費，再插入電表中才算充值成功。而遠程費控表只需知道戶號不僅在營業廳、代收網點而且在網上通過支付寶和“掌上電力”APP都可以完成繳費。

②余額查詢方面。本地費控表必須要在電表上查詢剩余金額。而遠程費控智能表可以通過微信公眾號和“掌上電力”APP這兩種方式實現對每日用電量的精確查詢。

（2）營業廳的業務類型在根據國家政策變化不斷更新、增多。近年來的營業稅改征增值稅試點全面推開。為此，營業廳新增了更改繳費方式，即為客戶補充增值稅稅票信息并且打印增值稅專用發票的業務;隨著國家鼓勵節能減排，開發新能源政策的出臺，營業廳增加了新裝電動汽車充電樁和辦理光伏發電的業務等等。

2.2 服務意識淡薄，工作責任心不強

（1）“三集五大”體系建立之后，公司對前臺營業員提出了更高的要求，但是多數員工還沒有意識到這一點，依然“我行我素”，按照自己一貫的行事風格在工作。在面對自己無法直接解決的業務問題時，有些營業員未主動幫客戶聯系相關部門，而是讓客戶自己去聯系。工作中存在推諉、拒絕、搪塞的現象，未嚴格執行“首問負責制”。

（2）營業員是“一口對外”的，客戶平時咨詢的問題涉及的范圍非常廣，包括抄表、計量、售后、核算和賬務等這些班組的相關知識和工作。但是大多數營業員對這些專業的知識了解不足，經常會導致對某些咨詢無法回答或回答不全面。所以，營業班組與其他專業之間的協作關系有待加強。

3 ?提升優質服務質量的主要措施分析

3.1 加強業務技能和溝通技巧方面的培訓，重視行業之間交流

（1）由于營業廳布置較為分散，營業員實行倒班制度，所以決定了集中形式的培訓是暫時的和少數的。大量的培訓工作就需要在班組內完成，而班組長是培訓落實到位的核心。在每一項新業務推出之前，班組長都應該組織班組所有員工進行培訓，統一規定業務辦理流程和規范，杜絕因口口相傳導致的工作失誤。

（2）為了加強各個班組之間的專業協作關系，使營業班組能夠了解其他專業的工作內容，應定期組織統一培訓。每次以一個專業為主題，請一名該專業（包括：抄表、計量、售后、搶修和業擴等等）經驗豐富的員工為營業員進行講解，通過培訓使大家對其他各專業的基礎知識做到熟悉和掌握。

3.2 加強不同營業班組之間的人員流動，促進信息溝通

在某市六個營業班組之間制定一個人員交流計劃。首先，根據日常的工作量、省公司通報和95598投訴工單、表揚工單的數量等，每季度對營業廳進行一次星級（從一星級到五星級）評定。其次，每月在每個營業廳（包含正式工和非正式工）評選出一名服務之星，由其他廳的服務之星向五星級營業廳進行人員流動。

采取獎金績效激勵機制和考核機制，對五星級最佳營業廳提高工資，增加獎金系數。而對于在服務中因工作人員態度、業務流程不規范出錯等原因引起的客戶投訴事件，要對被投訴責任人及其主管領導進行嚴格考核。這樣可以大大提高所有員工的工作積極性和學習熱情，在人員流動過程中，增強不同班組之間的信息溝通，交流工作經驗，達到共同提高。

3.3 創新思維和行動方式，體現服務個性化、人性化、親情化

（1）加強社區客戶經理制建設。低壓客戶由抄表員擔任社區經理，明確包片責任，及時了解抄表區域客戶的需求，提供上門服務，對現場異常問題及時反映。高壓客戶由管理人員擔任客戶經理，提供“電保姆”式的服務，包括為其用電報裝開辟綠色通道、加強對其用電設備的用電安全檢查、利用計量自動化系統監控其設備功率因數，提供節能診斷服務等等。加強供電服務宣傳，加大與社區居委會的溝通協調力度，現場公示社區經理服務牌，廣泛征求客戶意見，將問題消除在萌芽階段。

（2）對殘疾人、五保戶、孤寡老人等，提供特別的關懷服務，建立弱勢群體檔案，利用流動營業廳定期上門服務，詢問客戶需求，簡化用電辦理程序，及時為客戶解決用電困難。

4 ?結語

在現在的市場經濟體制下，特別是面臨售電側放開的改革方向，國家電網公司的發展面臨著巨大的挑戰，優質服務成為衡量企業核心競爭力的標準。所以說公司要想獲得更好的發展優勢，提高其經濟效益與社會效益，就必須不斷提高其服務質量。要深刻認識到現今服務中所存在的問題，從而改變傳統的服務思想，完善企業的優質服務水平，促進企業的發展。

參考文獻

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