智慧客服運營在電信企業的探索與應用

田宏勝

摘要：隨著移動互聯網技術升級及業務模式創新，電信運營商逐漸進行互聯網化改造，同時對直接面對最終用戶的窗口客戶服務也提出了新挑戰，無論從用戶表達訴求的多樣性;訴求信息的差異化;對服務要求的時效性、準確性還是對整體服務意識都有了更高的要求，客服管理如何跟上客戶訴求發展步伐，提供更高質量的內部運營管理，滿足服務質量提升。文章從智慧客服運營監控著手，通過對客服運營監控關鍵內容圖形化展示，做到事中跟蹤和事后分析相結合來提升用戶滿意度，做到滿足客戶心聲，聚焦熱點問題及訴求，規避投訴風險，更好地服務于客戶，提升客服服務質量，提升企業核心競爭力。

關鍵詞：IVR自動語音自助;群障;人工話務座席;操作軌跡

中圖分類號：TP393? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1009-3044（2019）02-0260-04

1 應用現狀

隨著智慧客服的發展，對運營相關的接口及數據響應的及時性、準確性越來越高，如何將事后的分析，轉換成事中跟蹤與事后分析相結合，對于智慧客服各子系統起著相當重要的作用，如IVR的功能及業務服務的情況、門戶預判的成功率，智慧診斷的準確性，服務派單的精準率，系統主要通過能力平臺對接的各系統的接口服務能力，例如：用戶流量月套量，業務推送量，密碼重置調用量、成功量及成功率，群障攔截量，余額不足提醒量等，費用查詢的成功量及成功率，通過對這些數據的實時監控及報表分析，給業務方提供了各系統功能服務的參考值，并作為在線不斷優化的依據，一是此服務能力對于用戶是否有用，二是此服務能力對于用戶是否好用，關注接口調用的異常數據量占比，持續不斷地進行配套優化。

2 運營監控關鍵內容設計

系統將主要以圖表及數據相結合的方式進行展現，展現各功能節點及業務服務的環比情況或趨勢圖，如下圖所示：

此圖表中通過首視圖及業務分區視圖可對整個智慧客服中心平臺的各項關鍵運營指標的趨勢或實時情況予以展現及監控，為智慧客服的運營支撐從系統層面提供了快速排查及定位的手段。

2.1 IVR智慧運營監控設計

2.1.1IVR運營數據設計

針對IVR運營中的首層及新增的關鍵指標數據進行抽取，分析及展現，相關的IVR日志、話單日志、智能語音日志文件均來自客服系統，主要的指標項如下：IVR總呼叫量、首層提醒攔截總量、首層欠費攔截提醒量、首層在途工單提醒量、首層余額不足提醒量、大面積故障攔截提醒量、重復故障攔截提醒量、故障未修復攔截提醒量、流量超出用戶攔截提醒量、人工分流率;

具體的各IVR指標項的口徑見下表：

2.1.2客戶按鍵行為的聚類分析

根據用戶的按鍵行為，達到最終的客戶行為分類，以便為語音菜單的配置及功能服務提供參考。

2.1.2.1 操作軌跡日志記錄

每一個用戶進入IVR系統后的所有操作軌跡均要規范形成相關的操作日志，首先將用戶的操作的軌跡信息分為4類：語音節點、函數節點、復合節點和特殊節點。

1）語音節點

語音節點用于記錄用戶聽到的語音以及在語音節點上的按鍵值，在流程圖中，該節點使用淺綠色的帶兩條豎線的矩形（ “預先定義的進程”形狀）表示，如下圖中語音節點33325。

語音節點使用語音內容和節點編碼進行命名，語音內容和節點編碼兩部分使用換行分開，其中節點編碼前需要添加“NODEID：”。

2）函數節點

函數節點用于記錄IVR系統內部的接口調用過程、函數判斷及輸出值。在流程圖中，用淺綠色的菱形（ “判定”形狀）表示，如下圖中“是否播放語音”節點。

函數節點使用函數內容解釋和節點編碼進行命名，函數內容和節點編碼兩部分使用換行分開，其中節點編碼前需要添加“NODEID：”。

3）復合節點

復合節點是由多個節點通過一些規則復合而成的，這類節點在流程圖里可能會用到多次，為了簡化流程圖，我們僅用一個節點來表示（流程圖中“內部存儲器”形狀），而復合節點的詳細內容會顯示在流程圖的頁面中。一個復合節點只能對應一個頁面。如下圖中的轉人工節點，該節點的詳細內容顯示在頁面“進人工A”里。

4）特殊節點

特殊節點用淺藍色的“終結符”形狀表示，主要包括開始、結束、掛機。

2.1.2.2 數據的歸集及處理

將每一項具體的功能業務（例如：余額查詢）看成一個葉子結點，把用戶每一次的按鍵（含語音選擇、用戶輸入、用戶確認）看成一個路徑值，分析出客戶對每個葉子結點（具體的業務功能）的進入量、中途退出量、返回上層菜單量、服務成功量。

進入量：是指用戶對一個具體業務功能的有效選擇。

中途退出量：是指用戶進入到一個業務功能后，因各類原因（如：服務內容不符合要求，輸入信息錯誤、服務異常）中途就離開的操作量。

返回上層菜單量：用戶在服務過程中，人工選擇了返回上層菜單的操作量。

服務成功量：是指用戶獲取到了此項服務結果的量。

2.1.2.3 基于不同維度分類的數據歸集

基于不同維度的分類是為了更好的根據不同維度下，執行差異化的服務能力，從而有效為客戶提供服務，按場景可分類為：首層的提醒攔截及提醒量、首層的提醒攔截及提醒率、其他層級的攔截及提醒量、其他層級的攔截及提醒率。

2.1.3客戶語音行為的聚類分析

根據用戶在智能語音識別服務中的選擇進行業務服務分類，以便為語音菜單的配置及功能服務提供參考。

根據對端系統提供相關的數據文件進行對接，入庫及展現，要求的數據格式內容如下：

2.1.4插播類的業務數據分析

針對IVR導航流程中不同時期，不同背景下的插播類的業務提供相應的數據記錄，為此類業務的效果及功能評估提供數據參考。

IVR系統對相關的數據進行分類統計，需計算出以下的內容信息：

2.1.5人工排隊后的相關流向數據分析

專項針對IVR導航流程中進入人工排隊后的話務流向（如：進入人工服務、主動掛機不再呼入、主動掛機后再次呼入）相應的數據記錄，為此類業務的效果及功能評估提供數據參考。

系統記錄以下的數據內容，以進行分類的統計及分析：

2.2故障智慧運營監控設計

主體分為“KPI指標區、中心整體信息區、各區域信息區、班組排名情況信息區、班組預警信息區”5大板塊。

故障運營監控的界面為五分屏界面，左上角為：指標專區，左下角為：事件專區，中間為指標聯動專區，右上角：為天氣專區，右下角為：群障專區。界面示意圖如下：

2.2.1指標專區

指標專區一期共6個指標：故障工單量、故障催單量、故障話務量、萬用戶派單率、故障受理差錯量、一級預處理成功率。后期支持指標的擴展。

界面首界面默認展示四個指標為：故障話務量、萬用戶派單率、故障受理差錯量、一級預處理成功率。

2.2.2指標聯動專區

1）查詢條件：時間、來源、類型

時間：開始時間（默認當月1日）、結束時間（默認查詢日前一天）。

來源：人工坐席、IM客服、微信、IVR語音。

類型：光寬、ADSL、ITV、固話。

2）中間指標聯動專區展現類型：管理機構、城市、關聯指標、趨勢圖

管理機構：按組織機構展示，分話務一、二、三、四區，客支。

城市：即全省xx個地市。

關聯指標。

趨勢圖。

3）各指標與展現類型的關系對應表

2.2.3事件專區

事件專區現只有：故障公告區

展現內容：【市、區，級別】【網絡割接/故障公告】【內容描述】【時間】

展現示例：【郴州、七里洞，一般】【割接】【為增加網絡容量，改善客戶感知，對郴州市七里洞MSE-1進行單板子卡更換擴容割接。】

事件專區數據來源：

展現內容為知識庫系統錄入后，客服系統通過查詢知識庫的接口進行實時數據展示。

接口信息來源如下：

2.2.4群障專區

查詢條件：開始時間、結束時間、城市

專區頁面：群障、觀測指標

1）群障頁面

將當前群障中，按攔截用戶數前5的進行展現。展現模板按：開始日期/城市/標題[專業類型/攔截量]列如：5月24日/衡陽/【環境生物學院模塊局-MA5680TOLT01】【OLT PON口收無光】

2）觀測指標

查詢時間內對應城市的群障申告量、群障攔截量、群障攔截率。

群障申告量：查詢時間內群障攔截量+群障派單量。

2.2.5預警規則

增加維護單元和對應話務：將所有故障工單和催單記錄匹配維護單元，維護單元要分別記錄下列四級信息：省、市、區/縣、維護人員。且可根據不同級別進行數據分析和調取。

障申告/催裝催修）、寬帶帳號、故障類型、維護單元、縣區、分公司

監控規則：

可對監控指標數據進行配置：

1）預警值設置：可按增幅（提供閥值填寫）、排名進行預警值的選擇，可復選。

2）預警動作設置：可提供展示數據顏色修改設置、短信提醒設置（提供短信發送對象設置頁面）

3）預警對象設置：可按不同級別維護單元進行單獨設置，也可批量設置。

預警提醒：

當后臺出現符合預警情況時，在對應服務項圖標上進行提醒。

2.3話務智慧運營監控設計

2.3.1統一看數

界面設計可配置統計維度，根據查詢條件按月、日、時段三個維度進行查詢并展示數據，查詢條件包含：開始時間、結束時間，開始時間默認顯示當月1日，結束時間默認顯示查詢前一天，統計維度默認為按時段。

2.3.1.1 中心維度

1）以形象化圖表形式集中展現客服系統各類關鍵指標數據（展現指標可配置，最多可選6項進行展示），默認顯示中心整體當月累計完成值（具體指標及取數口徑另行補充）。

2）展現指標前3個月與當月完成值的趨勢圖（默認為第一個）。

3）展現所有關鍵指標中的預警指標及差值（預警值可配置）。

4）展示點選指標的各區域完成情況，以圖表展示，同時具備EXCEL導出功能。（默認第一個關鍵指標）

5）指標末尾區域指標，預警區域指標及差值。

6）設置話務區入口標簽。

2.3.1.2 區域維度與小組維度

1）版面設計與中心維度基本保持一致。展示關鍵指標、指標趨勢圖、預警指標等。

2）點選指標小組完成情況及小組指標短板，以圖表展示，同時具備EXCEL導出功能。

3）指標末尾小組指標，預警小組指標及差值。

4）版面右邊：設置各小組入口標簽，小組維度顯示各組員能力分析圖入口標簽。

2.3.2一鍵取數

打通排班管理與錄音的接口，以班務認購開始時間、結束時間匹配接通產量（接通產量取自錄音系統“外部呼入”量），生成報表并一鍵輸出。

2.4座席操作軌跡記錄

座席操作日志軌跡：系統要能夠自動根據座席代表在每一通電話中針對用戶的服務要求而進行的業務操作，主要包含以下內容：操作ID、呼叫流水號、來電號碼、呼入時間、查詢號碼、操作時間、操作員工、員工對應組織機構、操作的TAB頁（如：費用專區、積分專區）、操作按鈕（如開通，關閉，業務方指定的操作）。

2.5接口監控

接口監控功能界面主要分為“調用趨勢圖，調用信息描述、成功調用TOP排名，失敗調用TOP排名”4個區域。

主要監控的數據以業務影響及業務感知維度劃分，如IVR、工單，智慧診斷、寬帶報障等，整體效果如下圖：

3 總結

智慧客服運營監控，實現了解客戶行為、優化IVR自助語音流程、及時發現大面積故障和預警作用、監控話務員操作軌跡、提升話務員效率、 提升系統故障的處理效率、提高系統響應等功能。解決了IVR語音流程紊亂、話務員工作效率低下等問題，同時系統運行效率提高，維護費用就會相對降低，可有效節省系統維護成本。

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