“互聯網+”背景下的基層納稅服務模式變革

汪奕 張東

摘要：隨著“互聯網+”發展模式的普及和稅收體制改革的深入，“互聯網+納稅服務”的發展方向逐漸確立，基層稅務機關納稅服務模式的變革勢在必行。本文從整理基層納稅服務模式的變革背景入手，分析“互聯網+納稅服務”變革的已實行措施和積極意義，選取安徽省合肥市地方稅務局蜀山分局和當地納稅人為調查對象，通過問卷調查、訪談調查對合肥市變革開展情況展開實證研究，進一步分析出變革中面臨的問題，最終提出針對性的改進建議。

關鍵詞：“互聯網+” 納稅服務 基層稅務機關 實證研究

一、引言

近年來，隨著涉稅經濟活動不斷增加和稅收體制改革的推進，納稅人對更便捷高效、形式更多元的納稅服務的需求逐漸增加，這對互聯網創新成果與納稅服務的深度融合提出了迫切要求。自“金稅三期”工程上線以來，基層納稅服務的業務操作標準逐漸規范化，稅務工作人員的服務意識逐漸得到增強。基層稅務機關開始重視服務的信息化建設，推廣網上辦稅應用，逐步建立起多元化的辦稅方式，利用大數據思維模式，通過對稅收數據的集中處理，提高決策的科學化水平，優化納稅服務質量。但是，通過實證研究我們發現，當前基層稅務機關在“互聯網+納稅服務”模式的變革實踐中依然存在一些問題，主要體現在隊伍建設不充分、服務形式不充足、軟件應用不完善等方面。

二、基層納稅服務模式的變革背景

自1994年分稅制改革以后，我國各地稅務機關一直采用申報、代理、稽查“三位一體”的稅收征管模式[1]。首先，明確納稅人自行申報的程序，在納稅用戶集中地區建立辦稅服務廳提供全方位服務。其次，努力開展稅務代理服務，使稅務機關與社會中介的服務相結合。另外，建立人機結合的稽查系統，取消專員管理制度，極大地解放人力。隨著一系列措施陸續落實，稅務機關的稅收征管效率有所提升，納稅服務理念開始樹立，納稅服務模式也逐漸建立起來。

但是，隨著經濟的快速發展，各地稅收征管體系漸漸顯現出不協調、不便利的問題，稅收治理能力亟待提高，原先的納稅服務模式已經漸漸不能適應新時代的要求。首先，經濟形式總體變好使納稅總人數增多，但服務模式依舊是大廳辦理模式，辦稅人員不斷增多導致辦稅效率下降，納稅人費時變長，稅務人員在高強度工作下壓力也在增大，服務態度難免出現問題，這種狀態最終形成惡性循環。其次，稅務機關普遍將其與納稅人的權責關系定義為管理與被管理的不對等關系，一些服務流于形式化，服務問題被視作文明用語、環境優美等面子服務[2]。而納稅服務的監督考評機制不完善，助長了工作服務人員的惰性，納稅服務質量得不到提高。另外，由于征納雙方信息不對稱的情況普遍存在，對納稅服務的供需很不平衡，納稅人的多元需求得不到滿足，納稅人對納稅服務的滿意度不盡理想。

同時，隨著現代科學技術不斷進步，互聯網漸漸普及，大數據等信息技術獲得了長足發展，為納稅服務的信息化、稅收征管效率的提高提供了極其有利的條件。面對傳統納稅服務模式暴露出來的諸多問題，基層稅務機關只有抓住時代機遇，加快建立與現代互聯網相匹配的信息化納稅服務，才有希望實現高質量、高效率、高滿意度的納稅服務的最終目標。因此，改變傳統服務模式，建立與“互聯網+”緊密結合的新的基層納稅服務模式，這樣的一輪變革是勢在必行的。

三、“互聯網+”基層納稅服務的變革措施及意義

過去的線下納稅服務模式已不能適應當今信息化高速發展的互聯網時代，面對這一問題，自2015年開始，在國家稅務總局領導下，全國各地稅務機關積極開展“互聯網+稅務”行動計劃，強調以納稅人為核心，提高辦稅效率，促進辦稅管理改革，拓展信息化應用領域寬度，將互聯網技術與納稅服務工作深度結合。

（一）“金稅三期”工程上線

新時期的“金稅三期”工程應運而生，從單省的試點一步步推廣至全國。“金稅三期”工程是一項具有重要戰略地位的國家級電子政務工程和稅收管理信息系統工程，其目標是建立“一個平臺、兩級處理、三個覆蓋、四個系統”的完善的電子信息化服務平臺。一個平臺，指硬件軟件統一的技術基礎平臺；兩級處理，指依托平臺實現稅務數據信息在總局和省局集中處理；三個覆蓋，指應用內容覆蓋所有稅種，覆蓋稅收工作主要環節，覆蓋各級國地稅機關和有關部門；四個系統，分別是征收管理系統、外部信息系統、決策支持系統和行政管理系統[3]。

這種成體系的納稅服務工程對于基層納稅服務發展意義非凡。從整體上對納稅服務進行規劃，以納稅人為核心，以納稅人的納稅需求為導向開展稅務業務，準確掌握納稅人信息以及稅務機構信息，更好地開展納稅服務。稅務信息在省級機關集中，然后上傳國家，國家利用整體數據制定規劃，也可以反向促進基層稅務機關的發展。“金稅三期”工程使全國國地稅征管軟件版本趨于一致，使統一的納稅服務平臺建成，使全國各地稅收數據得以集中，也使核算、稽查、評估等工作的信息化支撐能力得以提升，大力助推了減輕稅務機關執法風險與征管成本、提高納稅人滿意度與遵從度這一新時期稅收征管體制改革總目標的實現[4]。

（二）互聯網辦稅等信息化服務的實現

在金稅三期工程的指導下，各省級和基層稅務機關紛紛大力推廣電子辦稅服務廳，開發搭建數字化、智能化的現代納稅服務平臺。在載體形態方面，原來的書面申報材料、紙質發票、退稅憑證等在互聯網時代發生了實質的改變，納稅人的所有的涉稅項目審批都可以在網上平臺中辦理，網上資格認定、網上申報、網上開票、網上流轉、網上繳稅退稅辦結等環節都可以實現無紙化服務。在涉稅信息方面，互聯網極大促進了信息共享，各種涉稅信息可以利用大數據云端、電子數據傳輸隨時進行儲存與分享，納稅人能夠通過瀏覽稅務局官網、稅務論壇，及時獲取稅收政策解讀、納稅指南等重要信息。在服務方式方面，我國已初步形成了網上辦稅為主體，實體辦稅、電話辦稅為主體的多元化辦稅體系[5]。

實現稅務信息化，首先有助于降低征納成本，提高納稅服務效率。信息化的征管方式不僅可以為納稅人降低時間、空間成本，使其享受更加高效便捷的服務，還為稅收征管的集約化提供了路徑，降低了稅務機關的征稅成本[6]。其次，對涉稅信息數據的處理、分析和應用可以為稅收經濟分析和政府決策提供有力支持，解決因信息不對稱所導致的逆向選擇、權力尋租等問題，推動稅收工作的順利開展。此外，稅務信息化對于當前稅收制度改革也極有幫助，在國地稅合并過程中，信息化的完善對于國稅與地稅部門職能融合、資料整合起到基礎性作用，也為兩大部門之間交流合作掃除了障礙，為新時期的稅改提供最大化的支持。