濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)及初步研究

趙沐晨，王雯雯，周 萍，陳新梅，陳 娜，劉欣欣，王婷婷

(山東中醫(yī)藥大學(xué)，山東 濟(jì)南 250355)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，由多種原因共同導(dǎo)致的慢性病(下稱(chēng)慢病，主要包括心腦血管疾病、糖尿病、慢性阻塞性肺部疾病及惡性腫瘤)[1]現(xiàn)已成為嚴(yán)重影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要公共衛(wèi)生問(wèn)題。由于其本身具有病程較長(zhǎng)、病因復(fù)雜、難以治愈等特點(diǎn)，我國(guó)近年來(lái)出臺(tái)了一系列相關(guān)文件和政策，以期達(dá)到對(duì)慢病及慢病患者的有效管理[2]。而在整個(gè)管理工作的落實(shí)過(guò)程中，社會(huì)藥房所具有的特點(diǎn)使其成為該過(guò)程的重要組成部分。因此，通過(guò)多方角度對(duì)長(zhǎng)清區(qū)社會(huì)藥房的慢病管理服務(wù)進(jìn)行調(diào)查做出評(píng)價(jià)，針對(duì)存在現(xiàn)象進(jìn)行分析，并提出合理建議，有助于提高長(zhǎng)清區(qū)社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)的總體水平，具有積極意義。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象包括長(zhǎng)清區(qū)內(nèi)社會(huì)藥房20家(由A至T分別命名)，分布區(qū)域包括樂(lè)天小區(qū)、恒大綠洲、常春藤小區(qū)、商業(yè)街和銀座；以及前往所調(diào)查社會(huì)藥房購(gòu)藥的90名慢病顧客。

1.2 調(diào)查工具

在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，參照了《藥房慢病管理一本通》[3]里的內(nèi)容，在慢病顧客問(wèn)卷中，就顧客的個(gè)人信息、所接受慢病管理服務(wù)水平、對(duì)藥房的評(píng)價(jià)等方面設(shè)置了問(wèn)題；在藥房店員問(wèn)卷中，就店員的個(gè)人信息、藥房所提供慢病管理服務(wù)、藥房所備藥物等方面設(shè)置了問(wèn)題。并在用初問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查后根據(jù)反饋情況確定了最終問(wèn)卷。

1.3 調(diào)查方法

確定調(diào)查問(wèn)卷后，對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)：采用統(tǒng)一指導(dǎo)用語(yǔ)，明確每一問(wèn)題及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。在征得顧客和店員同意后，通過(guò)逐條解釋問(wèn)題詢(xún)問(wèn)答案并代填的方式完成調(diào)查。本次發(fā)放顧客問(wèn)卷90份，回收90份，回收率為100%，回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷87份，數(shù)據(jù)有效率為96.7%；發(fā)放店員問(wèn)卷20份，回收20份，回收率為100%，回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷20份，數(shù)據(jù)有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用軟件SPSS 25.0錄入數(shù)據(jù)，并對(duì)所得結(jié)果逐項(xiàng)討論，進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 顧客調(diào)查結(jié)果

2.1.1 顧客一般情況

在所調(diào)查的慢病顧客中，男女比例約為3∶7；年齡在60歲以下的占31%(27人)，在60～70歲的占63.3%(55人)，在70～80歲的占5.7%(5人)；其中，患有心血管疾病的占92%(80人)，患有腦血管疾病的占2.3%(2人)，患有呼吸系統(tǒng)疾病的占5.7%(5人)?；疾r(shí)長(zhǎng)在5年以下的占46%(40人)，在5～10年的占49.4%(43人)，在10年以上的占4.6%(4人)。

2.1.2 顧客所接受藥房慢病管理服務(wù)情況

就社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)項(xiàng)目方面，綜合提供健康服務(wù)和干預(yù)危險(xiǎn)因素兩部分，將建立信息檔案庫(kù)、定期調(diào)查跟蹤病情發(fā)展、開(kāi)展知識(shí)講座發(fā)放宣傳材料、電話(huà)咨詢(xún)指導(dǎo)用藥、免費(fèi)開(kāi)展體檢項(xiàng)目這幾項(xiàng)納入調(diào)查范圍內(nèi)。經(jīng)調(diào)查，表示自己接受過(guò)慢病管理服務(wù)的顧客占95.4%(83人)。表1是針對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果(該題為多選題，總百分比不為100%)。

表1 顧客接受的社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)(n=87)

由表1可知，顧客所接受的服務(wù)大多集中在“免費(fèi)開(kāi)展體檢項(xiàng)目”上，且與其他項(xiàng)目的接受率相差較大。而在顧客所接受社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)頻率方面，累計(jì)不超過(guò)6次的的占9.2%，累計(jì)為6次以上10次以下的占48.3%，累計(jì)為10次以上但沒(méi)有規(guī)律的占12.6%，累計(jì)為12次以上且有規(guī)律的占29.9%。也就是說(shuō)，藥房所提供的慢病管理服務(wù)跟超過(guò)半數(shù)的顧客聯(lián)系較弱，尚未做到對(duì)慢病的日常性管理。

2.1.3 顧客對(duì)藥房慢病管理服務(wù)的滿(mǎn)意程度及其提出的相關(guān)建議

關(guān)于顧客對(duì)藥房慢病管理服務(wù)的評(píng)價(jià)方面，認(rèn)為該服務(wù)沒(méi)用且費(fèi)時(shí)的占1.1%，可有可無(wú)的占49.5%，有意義但需要改進(jìn)的占47.1%，非常滿(mǎn)意的占2.3%。同時(shí)，認(rèn)為社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)要在知識(shí)宣傳方面進(jìn)行改進(jìn)的占60.9%，在用藥指導(dǎo)方面進(jìn)行改進(jìn)的占75.9%，在專(zhuān)家約診方面進(jìn)行改進(jìn)的占29.9%，在建立檔案跟蹤監(jiān)測(cè)方面進(jìn)行改進(jìn)的占12.6%，在定期體檢增多檢查項(xiàng)目方面進(jìn)行改進(jìn)的占55.2%，而認(rèn)為無(wú)需改進(jìn)的僅占10.3%。由此可見(jiàn)，仍有接近半數(shù)的顧客對(duì)藥房慢病管理服務(wù)持支持態(tài)度，并且，大多數(shù)顧客的需求集中在接受率較弱的前兩項(xiàng)上。顧客對(duì)所購(gòu)藥藥房的慢病管理服務(wù)水平的評(píng)分結(jié)果如表2所示。

表2 顧客對(duì)藥房慢病管理服務(wù)水平的評(píng)價(jià)(n=87)

由表2可知，目前所調(diào)查藥房的得分情況并不理想，在慢病管理服務(wù)方面，藥房還需要進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。

2.2 店員調(diào)查結(jié)果

2.2.1 店員情況

在所調(diào)查藥房店員中，男女比例為2：8；年齡在20～30歲的占55%(11人)，在30歲以上的占45%(9人)；其中，學(xué)歷為專(zhuān)科及以下的占70%(14人)，為本科及以上的占30%(6人)，其所學(xué)專(zhuān)業(yè)與藥品行業(yè)有關(guān)的占80%(16人)。

2.2.2 藥房所提供慢病管理服務(wù)情況

在所調(diào)查的已開(kāi)展慢病管理服務(wù)的社會(huì)藥房中，均全部開(kāi)展了針對(duì)心血管疾病的管理服務(wù)，而針對(duì)腦血管疾病和呼吸系統(tǒng)疾病，都約有一半的藥房開(kāi)展了管理服務(wù)。對(duì)于同樣的慢病管理服務(wù)項(xiàng)目，藥房的開(kāi)設(shè)情況如表3所示(該題為多選題，總百分比不為100%)。

由表3可知，藥房所開(kāi)設(shè)服務(wù)普及率尚可，據(jù)分布區(qū)域(多數(shù)開(kāi)設(shè)服務(wù)種類(lèi)較為全面的藥房分布在居民區(qū)附近)可以滿(mǎn)足大部分顧客的需求。

表3 藥房所開(kāi)展的慢病管理服務(wù)項(xiàng)目(n=20)

而對(duì)于藥品的統(tǒng)計(jì)結(jié)果則如表4所示。總體來(lái)看，藥房所設(shè)藥物能滿(mǎn)足顧客的日常需求。

表4 藥房提供的藥品種類(lèi)所占百分比(n=20)

3 討論

3.1 藥房之間設(shè)施水平存在差距，服務(wù)方式仍需完善

在調(diào)查過(guò)程中，不同藥房所提供的慢病管理服務(wù)不盡相同，這在一定程度上影響了長(zhǎng)清區(qū)社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)的總體水平，同時(shí)，也不利于慢病患者對(duì)自身疾病的了解和控制；并且，由于大多數(shù)慢病顧客是老年人，因此藥房需要在知識(shí)宣傳和用藥服務(wù)等方面加大投入力度，對(duì)店員進(jìn)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其熟練掌握相關(guān)政策及用藥知識(shí)，能夠更為耐心全面地為顧客進(jìn)行講解提供服務(wù)，加強(qiáng)和慢病顧客的聯(lián)系，幫助他們獲取更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 藥房自身競(jìng)爭(zhēng)能力仍需提高

就目前來(lái)看，藥房所提供的服務(wù)大多集中在藥品服務(wù)上，其他服務(wù)則比醫(yī)院或診所略顯遜色，極容易丟失一部分慢病患者顧客，這在一定程度上削弱了藥房慢病管理的服務(wù)能力。因此，藥房有必要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。例如，加大藥房活動(dòng)的優(yōu)惠力度，開(kāi)設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目；或者是依托互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)置藥房公眾號(hào)或開(kāi)發(fā)慢病管理相關(guān)應(yīng)用軟件等。

3.3 患者的慢病知識(shí)仍需補(bǔ)充

在所調(diào)查顧客中，知道“社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)”一詞的僅占14.9%，大多數(shù)慢病顧客，特別是年逾七旬的顧客，對(duì)慢病的認(rèn)識(shí)僅停留在“有病治病”的層次上，對(duì)于藥房提供的相關(guān)服務(wù)則了解更少；同時(shí)，詢(xún)問(wèn)其接受藥房慢病管理服務(wù)的契機(jī)，多半是家人指引或者是遇上藥房活動(dòng)日。因此，慢病患者主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高認(rèn)識(shí)程度，是進(jìn)一步推進(jìn)藥房慢病管理服務(wù)的關(guān)鍵。

3.4 部分患者對(duì)藥房的信任度有待提高

在調(diào)查過(guò)程中，部分顧客并不愿談及自身疾病和所購(gòu)藥物等情況，對(duì)調(diào)查人員的來(lái)歷和意圖也持懷疑態(tài)度；通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的深入交談，調(diào)查員了解到：近年來(lái)有部分不良商家利用慢病患者對(duì)藥物的迫切需求及心理弱點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行欺騙，造成患者信任感缺失，對(duì)藥物研究的相關(guān)人員及活動(dòng)抱有抵觸心理，這在一定程度上阻礙了藥房慢病管理服務(wù)工作的開(kāi)展。因此，這部分患者更需要先通過(guò)家人和藥房的幫助擺脫抵觸心理，建立對(duì)藥房的信任，進(jìn)而獲取社會(huì)藥房的相關(guān)服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

由此次調(diào)查來(lái)看，濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)社會(huì)藥房慢病管理服務(wù)水平仍有較大的提升空間，除了慢病患者主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，樹(shù)立健康生活意識(shí)之外，還需要社會(huì)藥房自身的努力，以及國(guó)家社會(huì)的幫助。同時(shí)，患者及藥房如果能做到對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的有效利用，也將會(huì)對(duì)慢病管理起到有效的推動(dòng)作用。總而言之，在慢病管理服務(wù)這條道路上，患者和社會(huì)藥房仍有很長(zhǎng)的一段路要走。