從“花總”曝光酒店衛生亂象淺析企業公共關系管理對于塑造企業形象的作用

徐丹

摘 要：2018年11月14日微博網友“花總丟了金箍棒”發布視頻《杯子的秘密》揭露了14家五星級酒店臟浴巾擦被子擦馬桶的亂象，本文以此事件簡述公共關系管理對于塑造企業形象的影響，并分析企業公共關系管理中存在的問題。

關鍵詞：酒店 企業管理 公共關系 企業形象

一.企業形象的價值

（一）提升人才競爭力

企業如要不斷提高自身發展，人才的吸納是不可忽視的關鍵環節。只有卓越的有能力的人才血液加入到企業中，將其自身能力發揮到最大，轉化為企業資源，企業才擁有市場競爭的有利話語權。而面對人才競爭加劇的當下，樹立良好的企業形象對于人才的吸引具有強大吸引力，同時良好的工作條件和待遇也會在人才競爭中占據重要地位。

（二 ）增強市場競爭力

在激烈的市場環境中，企業的發展依賴于多方面因素。良好的企業形象有助于獲得消費者和的青睞，消費者的主觀傾向意向會導致消費風潮的偏向，也就等于受到了市場的歡迎。占據大部分的市場份額就有轉化為資本的動力，而建設良好的企業形象作為企業綜合實力的一部分能夠幫助企業進行可持續發展，從而不斷提高企業的競爭力。

二.企業公共關系管理對于企業形象的作用

（一）提升形象知名度

在經濟市場競爭中，企業除了質量過硬的產品，企業形象也不容忽視。形象知名度等于公眾認知的廣泛度，公眾的認可是企業競爭中強有力的基石。公共關系管理就是通過企業的多樣宣傳手段，使得公眾對于企業產生認可感，從而切實實現企業自身良好形象的建設。

（二）團結企業內部關系

企業內部的公共關系管理不僅僅是處理外部公眾問題的必要手段，對于企業的內部員工而言也擁有非常重要的意義。員工是企業得以發展的首要前提和保障，作為企業的勞動者為企業帶來績效是不可忽略的重要公關對象。企業要將員工置于高處的位置上，關心員工的利益，為員工著想，達到企業上下團結一致的狀態，使員工在企業獲得滿足感和成就感。

（三）協調與消費者之間的關系

消費者是企業提供服務的主要對象，企業與消費者互相依賴互相依存。企業要進行公共關系管理，建設良好的自身形象，就必須得到消費者的認同。公共關系是企業與消費者之間重要的溝通橋梁，通過消費者企業可以了解其需求，進而調整企業發展方針，樹立受消費者歡迎的企業形象，打開消費市場。

（四）利于收集信息做出重大決策

在企業進行公共關系管理中，企業可以通過收集群眾反饋總結出多方面信息。例如被曝光酒店在此次事件中獲得了消費者對于酒店的服務質量，衛生條件，整體形象的評價。企業在獲得這些信息后，有利于企業對自身進行重新綜合評價，為決策者提供資料以此為基礎幫助企業進行企業發展計劃的制定。這些信息也決定了企業未來發展的方向。

三.企業公共關系管理中存在的問題

（一）企業公共關系管理意識淡薄

“花總”曝光酒店衛生亂象這一事件發酵后，涉事酒店并未及時針對衛生現象進行公關，反而被揭發在酒店管理群曝光“花總”個人信息甚至對其進行人身威脅。當酒店組織利益與社會利益相沖突時，酒店首先選擇維護組織利益，忽視公眾的利益，大大沖擊了企業的良好形象建設。企業公關危機事件發生時，企業推遲公關逃避責任，站在公眾的對立面，激化雙方矛盾，加劇危機輿論的傳播，就會嚴重危害企業形象。在網絡時代的發展下，傳播方式賦予了每個人話語權，如果企業無法正確認識到公共關系管理的必要性，沒有危機處理預案，做不到及時處理問題，就會造成信任危機的局面，對企業本身有著更大的危害。

（二）企業缺乏專業公共關系管理機制

通過本次事件發生后，各家酒店危機公關處理反饋時間來看，企業建立專業的公共關系管理機制是非常必要的。當危機發生后，缺乏危機公關機制的企業沒有危機預警，無法下手處理問題，會導致處理方式上的紕漏。盡管有些企業設立了處理危機公關的機構或機制，但由于其體系的不完備，人員的非專業性也會造成無法及時采取有效的處理措施問題。

（三）企業公共關系管理手段落后

在衛生現象曝光于網絡后，涉事某希爾頓花園酒店迫于輿情開通微博賬號，發布了其第一條微博——道歉聲明。從此可以看出企業處理危機公關的手段的單一和落后。信息傳播不可或缺的就是傳播媒介。在經歷了廣播，電視，報刊等傳播媒介的發展后，現如今，新媒體成為了尤為重要的媒介之一。手機媒體，自媒體等以網絡為依托的手段是當下的主流傳播手段。由于企業無法通過主流媒介了解外界信息，也沒有主流傳播媒介手段，這就造成了企業與公眾之間的隔閡，公關關系的主體與客體就失去了密切的聯系，那么這就會成為企業進行公共關系管理的阻礙，影響處理公關事件的效率和效果。所以，企業在今后的公關工作中，要時刻保持公共關系管理手段的先進性。

結 語

各個企業要正確認識到企業公共關系管理的價值，及時建立專業的危機公關處理機制，打開信息傳播渠道運用先進的公關手段統籌組織與公眾之間的利害關系，加強企業統籌與決策，重視塑造良好的企業形象的必要性，促進企業綜合競爭力的提升。

參考文獻

[1] 《公共關系危機管理策略》趙冬花

[2] 《淺談酒店公共關系》鄭海燕

[3] 《企業公共關系危機管理問題研究》葉嫚