群際接觸對醫患消極刻板印象的影響

吳雨婷 崔詣晨

1南京林業大學人文社會科學學院，南京，210037;2南京林業大學馬克思主義學院，南京，210037

當前醫患關系緊張，大眾對醫方的評價偏向負面。社會學通過系統分析醫患關系的現狀，提出了醫患信任重構對策[1]。管理學采用層次分析法，提出了醫患關系危機預警指標體系[2]。而心理學則從人際溝通過程的印象形成角度，探討消極刻板印象對醫患關系的負面效應。本研究系統地闡釋群際接觸理論在消除醫患消極刻板印象中的應用，以期為建立和諧的醫患關系提供參考。

1 醫患關系失調的心理誘因

1.1 醫患消極刻板印象

醫患關系緊張問題已引起了社會各界的高度關注，社會轉型、醫療體制改革、醫療的市場化和醫院的商業化，逐利性傾向加劇了醫患信任危機[3]。除了制度層面的原因之外，醫患關系緊張還有著許多社會心理因素，社會轉型引發的社會信任危機降低了全社會的信用水平，也增加了醫患之間建立信任關系的難度。消極刻板印象也是導致醫患雙方認知偏差的重要社會心理因素。

刻板印象是一種社會認知過程，因忽視了個體差異，容易造成認知偏差。消極刻板印象導致患者在醫患關系建立之初就形成了關于醫方的負面印象，在隨后的交往過程中，就會下意識地收集信息來驗證自己的想法，一旦發現醫方有某些符合消極刻板印象的行為，消極刻板印象便會加強，從而采取防御和對抗行為。

患者群體對醫方群體產生的消極刻板印象主要有兩個方面。一是職業道德，如“冷漠、不耐煩、虛偽做作、開貴藥、見錢眼開、唯利是圖”等負面評價。二是業務水平，如“字跡潦草、不專業、過度治療、不負責任、庸醫害人”等負面印象[4]。患者眼中好醫生的特征則是“友好善良、盡責耐心、品德高尚、救死扶傷、妙手回春、白衣天使、華佗再世”等。如果將醫方視為全知全能的神醫，對醫方能力過高的期待，就會忽視了個體差異和醫學的局限性，當醫方無法達到患者心理預期時，極有可能將醫方歸到壞醫生的行列中[5]。

刻板印象還會對醫方產生刻板印象威脅，醫務人員會因害怕自己印證消極刻板印象，產生受威脅的消極體驗，使完成任務的水平下降，會因為工作得不到認可而產生職業疲倦，對工作失去興趣。

高負荷工作和惡化的醫患關系，使醫生對患者心懷恐懼。《中國醫生生存現狀調研報告》(2017)顯示，有50%以上的醫生每周工作時間在60小時以上，80%醫生存在睡眠障礙問題。97.1%的醫生表示工作壓力大，其中超過60%的醫生認為醫患關系是最主要的壓力源。醫方也可對患者群體形成消極的元刻板印象，認為自己在患者心目中的形象極差，不被信任。元刻板印象有很強的同化效應，使個體的行為傾向于他所持有的元刻板印象。如果醫務人員認為患者對他們持有負面評價，他們在與患者進行溝通互動時就會帶有負性情緒。 元刻板印象的影響比刻板印象更為深遠。醫生一旦對患者形成消極的元刻板印象將非常不利于醫患關系的發展。

1.2 醫患消極刻板印象的影響

消極刻板印象的存在會使醫患雙方利益都受到損害，嚴重影響醫患群際關系。醫患關系是因患者的存在而建立，若將患者群體作為內群體，患者之外的醫方群體則為外群體。患者群體成員具有很強的隨機性，而醫方群體成員較為固定。人們傾向于將刻板印象的特征歸于外群體成員，當內群體成員身份凸顯時，對外群體成員的刻板化評價就會加劇。社會認同理論認為，個體對自身所處群體的認同感越強，就越容易對外群體產生排斥、歧視等負面情緒。患者群體成員對自己的病人身份有很強的認同感，很容易在內群體成員之間引起共鳴，引起對外群體共同抵抗的行為，甚至使醫患糾紛升級為暴力事件，破壞正常的醫療秩序，造成惡劣的社會影響。

2 醫患刻板印象的影響因素：群際接觸效應

群際接觸理論是社會心理學為解決群際沖突而提出的一套理論體系[6]。認為不同群體成員間的社會性接觸是改善群際關系的有效途徑。認識上的刻板印象、態度上的偏見以及行為上歧視是導致群際沖突的三大主因。這些都源于不同群體間信息不對稱。認知因素為促進群體間相互了解和修正對外群體的消極刻板印象提供機會。在現實中，群際互動的效果受時間、空間等因素的影響。

2.1 醫患刻板印象形成與間接的群際接觸

積極的群際接觸有助于促進群體成員之間的互動，改善群際關系。醫患群體之間不完全的接觸是導致消極刻板印象產生的重要原因之一。社會轉型引發的信任危機涉及社會的各個方面，人們對負面信息的接受度大大提高。

新媒體時代，人們往往傾向于通過媒體所傳播的信息來認識和了解世界，主動或被動地接受某些信息，形成對某一群體的看法和觀念。大眾媒介在形成和維護一個社會的刻板印象方面有強大的影響力。客觀的媒體報道可幫助大眾了解真實情況，對醫療行業起到輿論監督的作用。但如果媒體以偏概全甚至歪曲事實的報道醫患糾紛，就會影響人們對醫患關系的判斷。長期接收到有關醫患群體的負面信息，容易使人們將醫患關系與消極信息聯系起來，在社會信任危機的影響下，產生并鞏固消極刻板印象。

2.2 醫患刻板印象形成與直接的群際接觸

大部分的直接接觸對群際關系有良性影響，但有一些直接的群際接觸很容易使人們產生焦慮、煩躁、恐懼、懷疑等負面情緒，導致消極接觸并對群際關系造成負面影響。

醫療體制改革，醫療的市場化使大量的醫院商業化。為了維持正常運營，謀求更高收益，不斷增高的醫療費用是誘發醫患糾紛的原因之一。醫療體制改革增強了醫院的活力，但使醫患關系逐漸向消費主義取向轉變。當醫療活動被作為一場交易，患者群體出于對權威服從心理，固然會接受醫方的安排，但是作為消費者，患者群體有權知道商品或服務的真實情況，有權質疑醫方的治療安排和治療效果。

雖然在醫療活動中，醫方處于絕對的優勢地位，但醫患糾紛發生后，非醫方群體的社會成員極有可能啟動患者群體的群體認同[7]，誘發社會性的醫患對抗情緒，患者群體占據輿論制高點成為優勢的一方，醫方的職業生涯和聲譽很有因此受到打擊。醫方對患者群體持懷疑和戒備的心理。這些心理因素使得雙方在直接接觸過程中始終都處于一種互相戒備的不信任博弈之中。這些不良的體驗促使醫生群體和患者群體產生對對方的消極刻板印象。

3 醫患消極刻板印象的消解

群際接觸理論的研究重心逐漸從直接接觸向間接接觸拓展延伸。群際接觸理論被認為是抑制刻板印象，消除誤解、猜疑、不滿等負面情緒，改善群際關系最有效的策略。

3.1 以媒介為工具的間接接觸方式

間接接觸可避免直接接觸引發的群際焦慮等不利影響，尤其適用于正處于激烈沖突中的群體。

3.1.1 擴展接觸理論。當醫患雙方成員發展為友誼關系就可為雙方群體提供示范，能有效地降低群際交往中不信任、消極預期及負面情緒。例如，兒科醫生余高妍長期致力于科普，為家長答疑解惑，建立了良好的關系，已成為了新浪微博上最受家長信賴的兒科醫生媽媽。通過分享內、外群體成員之間友好接觸并發展成友誼關系的案例，可消除內群體成員對外群體的偏見。從而弱化醫患群體之間的對立關系。

3.1.2 替代接觸假說。觀察醫患群體成員之間成功的群際接觸經歷，可改善觀察者的群際態度，提高他們與外群體進行直接群際接觸的意愿[8]。與擴展接觸假說強調友誼不同，替代接觸假說更加注重學習，強調替代性經驗對群體成員化解偏見的重要性，但是替代性經驗的有效性受制于外在權威。大眾傳媒對新聞或者信息的選擇、加工和重構對人們有很大的影響。媒體的不實報道常常加劇醫患緊張情緒，使事態復雜化和擴大化。發揮替代接觸的正面作用，需要媒體遵守職業道德，從促進社會和諧的立場，如實報道醫療糾紛，普及醫學常識，改善醫患間信息不對稱的狀態。政府應承擔相應的責任，肅清各種片面不實的信息，凈化網絡環境。院方也應借助互聯網技術與患者建立雙向溝通機制，便于患者反應情況和表達訴求，使醫方能夠及時處理。

3.1.3 模擬接觸假說。該假說認為大眾媒介可以營造出類似直接接觸的效果。“互聯網+醫療”模式正在興起，借助互聯網技術可開展在線診療、隨訪。在醫療服務過程中，產生類似于醫患面對面直接接觸的效果，拓寬醫療資源新渠道，借助自媒體平臺普及健康知識，提供個性化服務，拉近醫患之間的距離。

3.1.4 想象接觸理論。醫患群體想象與對方產生接觸互動，可以降低群體偏見并提高雙方群體成員進行直接接觸的意愿。想象接觸假說無論在內隱還是外顯水平上皆可有效地減少群際偏見、抑制刻板印象，從而促進群際和諧[9]。我國醫患關系緊張，使雙方的利益都受到損害，改善醫患關系是社會的共同愿望。擁有想象的基礎并不能保證發揮想象接觸假設的積極作用，只有營造醫患和諧的社會氛圍，才能使想象接觸假設有更好的發揮空間。政府應堅持完善醫療體制改革，保障醫患雙方的權利，減少他們彼此間的懷疑，為雙方的良好互動打下堅實的心理基礎。

間接接觸的假說有助于增進醫患之間的理解與信任，修正患者群體對醫方職業道德和業務能力的消極刻板印象，使醫患雙方能夠更為客觀地認識醫療行為和醫療結果，更好地維護各自的權益。

3.2 面對面的直接接觸

群際積極接觸減少群際沖突需要具備4個最優條件：平等的地位；共同目標；群際合作和制度的支持。當群際接觸滿足了這4個最優條件時，可以最大限度減少群際偏見。

在醫療活動中，醫方群體和患者群體的目標是一致的，在實現共同目標的過程中雙方是合作關系而非競爭關系。由于雙方的地位、信息等始終處于不對等狀態，醫方應充分尊重患者的知情權，將專業的醫療知識轉換為通俗的語言，以患者知情為目的，盡量改善雙方的信息不對稱的狀態。醫方應維護患者的人格尊嚴和隱私權，聆聽患者及家屬的意見，給予相應的人文關懷。在醫患雙方信息暢通的前提下，雙方才能根據新信息來修正或抑制消極刻板印象，從而達成積極接觸。

醫學院校和醫院應加強醫學人文素質教育，將職業道德和職業素質教育融入醫學各專業課程，實現人文教育和專業教育相互結合。醫學院校還應加強醫學倫理學、醫學心理學、人際溝通等人文課程的建設，培養學生的人文關懷精神和溝通技巧，將刻板印象的化解策略作為教學重點。醫院在文化建設中應重視人文關懷，將醫務人員的職業素養和職業道德作為考察重點。重視醫務人員的心理健康，緩解因職業壓力而產生的職業倦怠，避免消極元刻板印象降低了醫患群際接觸的意愿。

對長期住院或常年定期就醫患者開展人文關懷。對心理上較為脆弱的腫瘤患者，開展病友關懷，在醫方適當的引導下，形成患者自我教育的醫療環境，增強彼此間的信任感。

通過良好的醫患互動，使醫方了解并及時處理患者的疑慮和不滿，幫助患者建立對醫方的認知，消極對醫方的刻板印象。