淺析非營利組織志愿者人力資源管理

吳瑾儀，郭燕純

（1.華南農業大學經濟管理學院，廣東廣州 510640；2.華南農業大學人文與法學學院，廣東廣州 510640）

隨著非營利組織在我國的地位日益提升， 非營利組織在社會發展和社會服務中扮演著政府和營利機構都難以替代的角色。近十年，社會各界逐步意識到志愿者和非營利組織具有巨大組織力量， 放寬對非營利組織成立的條件，此后非營利組織如雨后春筍。如今非營利組織在我國社會服務中起著相當重要的作用。 非營利組織屬于勞動密集型產業， 人力資本便成了非營利組織發展和生存的決定因素。 志愿者是非營利組織中最主要的構成部分， 也是志愿服務得以開展的首要前提。 因而對志愿者的人力資源開發與管理成為當今非營利組織人力資源管理中最主要的課題。

1 非營利組織中的人力資源管理

非營利組織是指不以營利為目的的， 主要開展各種自愿性的公益或互易活動的非政府的社會組織[1]。非營利組織的人員一般分為專職人員與志愿者兩種，故非營利組織人員的人力資源管理可以分為志愿者管理和專職人員管理兩種[2]。因為專職人員一般加入非營利組織工作是為了獲取報酬，與一般企業員工差別不大，其管理和企業員工管理本質上無太大差異， 并且專職人員在非營利組織的人力資源中占比較小， 故該文在此不做展開。由于志愿者的特性與專職人員不同，如無薪酬支付管理問題，也沒有職位升遷的問題，所以該文主要圍繞志愿者的動機、招募、培訓和關系維護中存在的問題展開并根據相關問題提出一些建議。

2 非營利組織志愿者人力資源管理與開發中存在的問題

（1）參與志愿服務的人數不多，且構成志愿者的成員比較單一。規范化、系統化和組織化是發達國家志愿服務活動的發展趨勢。 西方國家經歷了數百年的發展后，將志愿者被視為國家形象的一部分，國家從小培養青少年志愿服務的活動意識， 參與志愿活動普遍成了公民的自覺行為。而我國的志愿服務活動開展較晚，常常低估志愿服務活動的社會意義及社會效益， 從而導致我國志愿活動難以獲得足夠的認可。 這極大程度上影響了我國公民對于志愿服務活動的積極性。 截至2017年12月18日我國實名注冊志愿者總人數超過6 700 萬，但和我國龐大的人口基數相比，這一數字還是很低的。 雖然我國志愿者隊伍的年齡結構也在不斷優化， 但我國志愿服務群體中49%是35 歲以下志愿者，主要還是以青年和在校中大學生為主。

（2）志愿者相關的法制體系和社會保障體系還不夠完善。 志愿相關的法律體系不僅可以規范志愿服務的行為， 保障志愿者和志愿服務對象雙方之間的合法權益，還能督促志愿服務管理機構積極履行職能，進而防范可能出現各種風險和解決可能出現問題。 但迄今國家還沒有出臺一部全國性志愿者相關的法規， 只有一些省市出臺相關的地方性法規。 政府在法律上對于志愿者的權責，物質與精神保障等都沒有明確的規定。當志愿者在進行志愿服務活動出現問題甚至自身利益受到損害時無法處理， 當志愿者自身的合法權益都無法得到保障， 會導致一部分想參與志愿服務活動的公民沒有勇氣和信心加入其中。

（3）志愿者參與志愿服務活動的持久性差。志愿行為本來就是一種自愿行為， 志愿者一般都是無償參與志愿活動的。在報酬很低或者是沒有報酬的情況下，志愿者們需要付出不少的時間和勞動。 在錢少事多的工作壓力下， 志愿者常常很難在一個非營利組織里長期做下去。 不少志愿者是受志愿精神的感召或是一些大型志愿活動的吸引， 常常沒有充分了解工作內容和對沒有做好克服困難的準備， 當發現理想與現實存在著差距的時候，他們會表現出煩躁，倦怠的情緒，甚至出現退出的行為。 其次，由于志愿行為是一種基于“自由意志或自主選擇”的行為[3]。 尤其是我國志愿者的主要群體為青年和中大學生， 對于一些大學生自身就極其不穩定， 而且如果志愿者的本身學業或學習工作地點變遷之后，必然也不會留在該組織。

（4）志愿者的專業化程度較低，提供服務能力較差。通常從事志愿服務的志愿者都是業余志愿者，較少為專業志愿者， 絕大部分都不具備從事服務工作所需要的知識和技能。但因為志愿者人數較少，非營利組織在招募志愿者時僅僅只是通過簡單面試如單純的自我介紹甚至是“來者不拒”。 如此招募而來的志愿者不但質量難以保證， 當志愿者數量過多時還會加重組織的管理負擔，出現更多管理上的問題。

（5）志愿者對組織的歸屬感較低。 一方面，公民參與某個志愿活動通常是因為某個事件或者某種需求，隨意性較大并且沒有計劃和延續性。 由于任務的短期性，許多志愿者根本沒有辦法很好地融入組織中去，無法產生對組織的歸屬感。另一方面，一些非營利組織將志愿者當作流動和臨時人員來對待， 沒有對其進行人力投資規劃， 沒有給予他們專業技能的培訓和促進自身其他方面成長， 不能滿足志愿者個人潛能的激發與成就感的實現，加上沒有很好地融入組織中去，這些都使得志愿者的組織歸屬感較低。

3 非營利組織志愿者人力資源管理與開發的相關建議

（1）國家和企業應加以重視，讓志愿服務走向社會化。 國家應對志愿服務活動的社會效益加以認可,注重青少年志愿意識的培養, 讓志愿服務觀念從小深入人心。同時還可以效仿美國的遺產稅制度、英國的返還所得稅制度等， 制定一些稅收優惠政策來推動志愿服務活動的開展。 企業也應對志愿者創造的社會效應給予認同。 例如，在進行員工招聘時,從事志愿服務的經歷也可以視為能力的一種見證。

（2）政府應提供社會保障和建立與志愿者相關的法律體系。 社會保障和法律法規的支持是志愿服務活動可以有效開展的前提。 西方一些發達國家都在志愿服務方面具有明確的法律規定， 界定了志愿服務工作的使命和明確了志愿者與志愿者服務對象間的權利義務。 例如，美國的《志愿服務法》、加拿大的《志愿工作法》、德國的《獎勵志愿社會青年法》。 一系列的法律法規為志愿者提供了法律支持， 保障了志愿者的合法權益。因此我國應當借鑒國外經驗，結合國內志愿服務發展現況，由全國人民代表大會制定頒布《中國志愿服務促進法》，以規范地方志愿服務法規，促進全國性志愿服務事業的發展[4]。

（3）組織對志愿者招募流程應更規范化，拒絕“來者不拒”的行為。 一是發布招募信息之前,明確志愿崗位需求。非營利組織在進行志愿者招募之前，根據志愿活動，制定與此次志愿服務相關的崗位需求，即志愿者所要具備的勝任力特征。 嚴格按照崗位需求來招募志愿者，拒絕“來者不拒”的行為。二是在面試環節增加體驗面試環節。 簡單的面試不能充分地了解志愿者是否具有該次志愿活動的勝任力特征，因此，需要增加體驗面試，即讓志愿者進行2～3h 的現場志愿服務，可以觀察志愿者是否適合該崗位， 志愿者也可以提前對志愿服務會遇到的困難有所了解， 志愿者與非營利機構進行雙向選擇，從而降低在志愿服務時志愿者的退出率。

（4）組織要注重志愿者培訓，使得提供的志愿服務更專業化。 培訓是企業人力資源管理中相當重要的一部分，企業只有將員工培訓到達到它所需要的標準，才能幫助企業更好地實現目標。在非營利組織中，培訓也一樣重要。對志愿者要采取理論知識培訓和技能培訓。在培訓時，非營利組織要讓志愿者感受到組織文化，增加志愿者對組織的認同感。 根據不同志愿活動所需的技能對加以培訓， 為以后志愿服務的順利開展做好人才鋪墊。志愿者通過知識的學習，激發志愿者個人潛能和擁有成就感，增強其對組織的歸屬感。

（5）組織需加強與志愿者的關系維護，增加志愿者的組織歸屬感。一是建立良好的溝通機制。溝通是群體成員表達和分享失落感和滿足感的一種基本機制[5]。良好的溝通機制可以讓志愿者合理地去表達自身情緒，還為其社交需求的滿足提供了有效的途徑。 非營利組織可以通過簡單座談分享會和現代網絡通信方式等方式來建立溝通機制。 二是及時激勵志愿者的工作和提供適當的補貼。志愿者在進行志愿服務時，長期得不到組織的回應，即使志愿服務的效果再好，也會讓他們覺得自己付出的努力沒有被認可， 使得他們的工作熱情減少和積極性降低。 組織可以給予志愿者一些精神上的激勵，對優秀志愿者給予肯定和表彰，發放與志愿服務活動相關紀念品和相關照片等， 讓志愿者感受到組織對他的肯定，產生組織認同感。三是適時開展志愿者的團隊建設。 團隊建設利用高度互動的群體活動來增強團隊成員之間的信任和坦誠， 改進協作努力和提高團隊績效[6]。非營利組織對志愿者團隊適時開展團隊建設可以增強志愿者團隊之間的凝聚力， 促使志愿者更好地完成志愿服務，提高志愿服務的質量。

4 結語

志愿者作為非營利組織中最重要最具有特色的人力資源， 志愿者的人力資源管理已經成為目前非營利組織管理的最重要的部分。通過注重志愿者培訓，加強與志愿者的關系維護和建立相關的法律體系等是完善志愿者的人力資源管理重要舉措。