高鐵乘務禮儀操創編與展示對促進職業能力發展的實踐探索

摘 要：以高鐵乘務崗位服務為基礎的禮儀操的創編與設計，將禮儀操與職業元素相結合，對培養學生的崗位技能、職業能力和職業素養具有重要的現實意義。

關鍵字：禮儀操；高鐵乘務；職業能力

為弘揚中華民族優秀的傳統禮儀文化，彰顯中華傳統禮儀文化的時代價值，塑造靈魂，強健體魄，展現職業院校學生的良好素質和形象，引領職業院校在人才培養目標、課程建設、禮儀教育教學、實習實訓創新方面的改革，經教育部批準，中國職業教育學會人文素質教育專業委員會組織舉辦以“弘揚中華禮儀文化，展現時代職業風采”為主題的2018年全國職業院校師生禮儀大賽。筆者有幸作為我院高鐵乘務專業禮儀操的指導教師參加了本次比賽，通過創編、訓練高鐵乘務禮儀操，獲得了一些寶貴的經驗和體會。

一、高鐵乘務禮儀操

高鐵乘務服務禮儀是高速鐵路客運人員在服務過程中對旅客表示尊重的一種規范化行為。它是在旅客運輸服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式。同時也是高鐵乘務人員在工作崗位上應遵守的禮儀規范，屬于職業禮儀范疇。

高鐵乘務禮儀操是將健美操、舞蹈、音樂融為一體，根據高鐵乘務人員的崗位需求，將儀態禮儀中的站姿、坐姿、蹲姿、走姿等動作，通過運用手勢語、目光、表情等體態語言形成基本的體操組合。

二、高鐵乘務禮儀操創編思路與設計內容

1、創編思路

為了貼合“弘揚中華禮儀文化，展現時代職業風采”的大賽主旨思想，我院高鐵乘務禮儀操是以“乘務員的理想”為主題，以乘務工作的崗位需求為內容，通過崗前準備、旅客乘降、車廂服務、重點旅客服務等崗位作業為線索，體現了高鐵乘務員的日常服務工作。

創編過程中，考慮到學生對乘務員真實的崗位作業不甚了解。我們特意將語言解讀加入到禮儀操表演中，這不僅打破了禮儀操原來較為單一的僅以音樂作為輔助的局限，能夠讓學生更加清晰地理解這套禮儀操的意義。

整套動作融入形體芭蕾、儀態禮儀的動作元素，動作設計有章可循，意在訓練學生在崗位中應具備的站姿、蹲姿、走姿及引導、點頭、鞠躬、握手等禮儀動作。在動作設計中，針對男女性別差異，進行了相同動作的區別編排。通過訓練達到優化身姿、表現美感、增強自信的目的。

2、禮儀操設計

“高鐵乘務禮儀操”共十節，包括崗前準備、崗位作業和服務宗旨三個部分。

（1）崗前準備：共3節內容。

第1節：“清晨叫醒我的不是鬧鐘，而是夢想，一縷清新的陽光撒在靜靜等候我們的列車上，那是承載我們夢想的復興號！”動作包含轉身、揮臂、踏步等運動（4/8節拍）

第2節： 整體儀容儀表（2/8節拍）

第3節：“我是一名高鐵乘務員，今天第一次上崗，此刻激動的心情已定格在我的心上。出乘！”動作包含班前點名、檢查證件等出乘準備（3/8節拍）。

（2）崗位作業：共5節內容。

第1節：“小小車廂承載夢想，姿態昂揚展現風貌，高鐵乘務員以飽滿的熱情迎接每一位旅客，以最真誠的服務態度服務于每一位旅客，以最忠誠的職業責任踐行嚴、實、細、和、創。讓旅客的乘車旅途平安，有序，溫馨。”動作包含服務站姿、點頭示意、握手問候、手勢指引、整理座位等動作，共8/8拍。

第2節：“1至4車旅客乘降完畢。1-4車收到5至8車旅客乘降完畢。列車長：5-8車收到。G25次列車旅客乘降完畢！”動作包括手持對講、敬禮等。

第3節：“請進入崗位作業！”動作包括物品地接、行姿站姿、行李擺放等，共5/8拍。

第4節：“您好，請出示您的車票和身份證！你好，請將您的行李放在大件行李處！您好，洗手間在這邊請跟我來！您好，請您慢走，小心腳下！小朋友，不要亂跑，請注意安全”動作包括車票查驗、車廂巡視、指引方向、攙扶老人、看護幼童等內容，共5/8拍。

第5節：“丁丁系統顯示5車5F座位是一名銀粉旅客，請做好重點服務。您好，陳先生，歡迎您成為長樂行銀粉成員，這是我們為您提供的茶水，濕巾、一次性拖鞋。”動作包括鞠躬致意、引導方向、物品遞接等內容，共4/8拍。

（3）服務宗旨：共2節內容。

第1節：“581我幫您，五項服務展風采，八種特色有亮點，一個目標顯宗旨。”動作包括鞠躬致意、隊形變換、手勢指引等動作，共5/8拍。

第2節：“每一位旅客都是我們的朋友，我們的目標是滿足您的每一個需求！乘著智慧高鐵的東風，列車服務與旅客需求正在實現零距離！”包括手語服務、隊形變換等動作，共8/8拍。

通過日復一日的訓練，使學生達到心理與身體的交匯，意念與感覺的延伸。禮儀動作貫穿于禮儀操全過程，通過循序漸進、手腦并用、手腳配合、細膩嚴謹的訓練培養了學生高貴雅致、舒朗恬靜的氣質。

三、禮儀操對學生職業能力發展的影響

1、禮儀操與崗位技能培養對接

通過練習高鐵乘務禮儀操不僅可以喚醒學生的職業意識、培養職業氣質的養成，而且能夠全面提高服務旅客的能力，掌握高速鐵路客運乘務服務崗位的禮儀規范，具有很強的針對性和實用性。同時對學生個人自我完善和未來職業生涯發展奠定了良好的基礎。

2、禮儀操與職業能力培養對接

高鐵乘務禮儀操的編排遵循了崗位能力培養的基本內容，從理想信念入手，有針對性地設計了符合高速鐵路客運服務崗位應具備的禮儀知識內容，組織了接發列車、旅客乘降、票證檢核、車廂巡視、車廂服務、重點旅客服務等內容。

最后將“滿足每一位旅客的需求”作為職業能力培養的重中之重。

3、禮儀操與職業素養培養對接

通過訓練高鐵乘務禮儀操，將課堂中的禮儀知識學習與課程結束后的習慣養成相結合，不僅能夠熟悉崗位禮儀規范要求，更能夠培養學生自身良好的職業氣質和風范，從而從被動接受到主動運動、從懵懂到習慣建立服務禮儀意識，促進學生完成從“學生——職業人”的角色轉變。

四、結束語

通過參加全國職業院校學生禮儀大賽，參賽學生收獲了對中華禮儀文化的深刻體悟，不僅增強了學生傳承中華禮儀文化的能力與信心，更加讓指導教師們開拓了眼界、提升了水平，這對職業禮儀教育發展的意義是極為深遠，為職業院校在禮儀教育方面做出了有益的探索，為傳承中華禮儀文化起到了承上啟下的作用。

參考文獻：

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作者簡介： 張怡，女，講師，研究方向為高鐵乘務服務禮儀。