淺談智慧檔案館信息服務(wù)模式優(yōu)化

衛(wèi)恒

[摘 要]本文借鑒模式研究方法，分析智慧檔案館信息服務(wù)的主體、客體、內(nèi)容及策略4個(gè)基本要素，并嘗試探討各要素間因作用方式和關(guān)系程度不同而形成的4類信息服務(wù)模式——基于服務(wù)主體的增值性主動(dòng)服務(wù)模式、基于服務(wù)客體的個(gè)性化自助服務(wù)模式、基于服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化傳遞服務(wù)模式、基于服務(wù)策略的智能化用戶吸引服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]智慧檔案館；信息服務(wù)模式；檔案信息化建設(shè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.084

[中圖分類號(hào)]G270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2019）02-0-02

0 引 言

我國(guó)檔案信息化建設(shè)起步較晚，總體水平低，智能化程度不高，尤其是檔案館信息服務(wù)工作仍過(guò)多依賴于傳統(tǒng)服務(wù)模式，無(wú)法滿足用戶多元化、個(gè)性化的檔案信息需求。檔案館應(yīng)秉承“以人為本，深度融合”的理念，以泛在網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力，融合各類應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，拓寬檔案館信息服務(wù)渠道，積極探索創(chuàng)新智能化、便捷化檔案信息服務(wù)模式。

1 檔案信息服務(wù)的基本要素

借鑒英國(guó)社會(huì)學(xué)家麥奎爾（Denis McQuail）的模式研究方法以及陳建龍?jiān)凇缎畔⒎?wù)模式研究》一文中的細(xì)致闡述，信息服務(wù)的要素是指服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)策略。檔案信息服務(wù)的主體是檔案館，服務(wù)客體是檔案用戶，服務(wù)內(nèi)容是檔案信息資源，服務(wù)策略是提供信息服務(wù)的政策、方式、措施及技術(shù)，智慧檔案館強(qiáng)調(diào)以新興信息技術(shù)為重點(diǎn)的信息服務(wù)策略。

1.1 服務(wù)主體——檔案館

服務(wù)主體是信息服務(wù)活動(dòng)的紐帶，檔案信息服務(wù)活動(dòng)的主體既包括檔案館，也包括檔案館的工作人員。檔案館應(yīng)利用自己獨(dú)特的館藏資源和知識(shí)能力，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)模式中保守的服務(wù)理念、被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，將檔案信息搜集者、整理者的角色定位拓寬為檔案信息開(kāi)發(fā)者、增值者。在推進(jìn)檔案信息化建設(shè)的過(guò)程中，檔案館必須以參與者與支持者自居，采取更為主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，用知識(shí)管理的理念、方法，對(duì)檔案信息進(jìn)行全面收集和整理，借助新興信息技術(shù)手段，對(duì)原生檔案信息中蘊(yùn)含的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行重新組織、整理，并深層開(kāi)發(fā)和利用，為用戶創(chuàng)造有價(jià)值的檔案知識(shí)產(chǎn)品，提供面向知識(shí)內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)。

1.2 服務(wù)客體——檔案用戶

檔案用戶是檔案館開(kāi)展信息服務(wù)的對(duì)象和動(dòng)力，也是檔案信息服務(wù)模式中的關(guān)鍵要素。檔案館信息服務(wù)工作一般都處于特定的時(shí)空范圍，具有特定的、區(qū)域相對(duì)集中和穩(wěn)定的服務(wù)客體，以服務(wù)社會(huì)大眾為職責(zé)和價(jià)值，智慧檔案館的建設(shè)和發(fā)展終將以一種全面感知、泛在網(wǎng)絡(luò)的形式將獨(dú)立的檔案館連成智慧檔案館群。每個(gè)檔案館都是智慧檔案館群的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，可供公眾在網(wǎng)絡(luò)上使用任何一個(gè)智慧檔案館的信息資源，屆時(shí)檔案信息服務(wù)客體就由特定的、相對(duì)集中穩(wěn)定的區(qū)域檔案用戶擴(kuò)展為任何上網(wǎng)利用智慧檔案館信息資源的用戶。

1.3 服務(wù)內(nèi)容——檔案信息資源

檔案信息資源是檔案館開(kāi)展信息服務(wù)的基礎(chǔ)，是信息服務(wù)活動(dòng)的核心要素，沒(méi)有豐富的館藏資源，檔案信息服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。檔案館信息化建設(shè)已經(jīng)取得了一定成果，數(shù)字化檔案資源建設(shè)也日漸豐益，在智慧城市建設(shè)的浪潮中，檔案館應(yīng)加大檔案的搜集范圍和力度，主動(dòng)拓展電子檔案的來(lái)源路徑，不斷推進(jìn)檔案館現(xiàn)有檔案存量數(shù)據(jù)建設(shè)，不斷豐富館藏檔案資源的數(shù)量和類型。同時(shí)，在豐富檔案信息資源的基礎(chǔ)上，積極尋求資源共享的有效途徑，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和資源互借構(gòu)建虛擬檔案信息資源，使每個(gè)檔案館都成為檔案信息資源網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)能產(chǎn)生不可低估的力量，兩個(gè)檔案館之間的互聯(lián)必然產(chǎn)生“1+1>2”的效果，而眾多檔案館的互聯(lián)將構(gòu)成一個(gè)信息量巨大、服務(wù)功能強(qiáng)大的檔案信息資源網(wǎng)絡(luò)。

1.4 服務(wù)策略——利用方式及信息技術(shù)

檔案信息服務(wù)策略是指在檔案信息服務(wù)活動(dòng)中的相關(guān)政策及具體的實(shí)施方法、技術(shù)以及措施，是實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)的工具和支撐。在推進(jìn)檔案信息化的進(jìn)程中，服務(wù)策略已由傳統(tǒng)的面對(duì)面查檔、電話咨詢等方式逐步擴(kuò)展為以數(shù)字化檔案信息資源和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)的服務(wù)方式，如：網(wǎng)上檢索服務(wù)、網(wǎng)上展廳服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)和編研成果展示服務(wù)，以及利用博客、微博、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)化媒體服務(wù)和提供專題任務(wù)服務(wù)、檔案文摘服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。

2 基于要素分析的檔案信息服務(wù)模式

《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》要求：“檔案部門(mén)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展對(duì)檔案工作的要求和影響，創(chuàng)新檔案管理理念和管理模式，創(chuàng)新檔案利用服務(wù)模式，有效提高檔案館公共服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度。”智慧城市為檔案信息服務(wù)模式帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，更有著不可估量的推動(dòng)作用。檔案信息服務(wù)模式是檔案信息服務(wù)活動(dòng)中各要素及要素間相互關(guān)系的描述，依據(jù)不同要素的主導(dǎo)性及相互關(guān)系的變化，檔案館信息服務(wù)模式可分為基于服務(wù)主體的增值性主動(dòng)服務(wù)模式、基于服務(wù)客體的個(gè)性化智能服務(wù)模式、基于服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化信息傳遞服務(wù)模式以及基于服務(wù)策略的智能化吸引用戶服務(wù)模式4種類型。

2.1 基于服務(wù)主體的增值性主動(dòng)服務(wù)模式

基于服務(wù)主體的檔案信息服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)檔案館及檔案館人員的主觀能動(dòng)性，突顯檔案館價(jià)值理念和檔案館人員精神追求。該模式以服務(wù)主體為中心，突出檔案館及工作人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，一改往日“你要什么我提供什么”，而重新定位于“我有什么我提供什么”。檔案館圍繞檔案收集、整編、利用、保護(hù)和編研傳統(tǒng)工作職能大量獲取信息，并進(jìn)行全面細(xì)致的信息過(guò)濾，根據(jù)信息的內(nèi)在特征和價(jià)值進(jìn)行鑒定、關(guān)聯(lián)、重組，給予各類檔案數(shù)據(jù)庫(kù)深度加工和知識(shí)化加工，充分挖掘和揭示知識(shí)內(nèi)容，將信息增值為知識(shí)。增值性主動(dòng)服務(wù)為用戶提供的是具有知識(shí)內(nèi)容的增值信息產(chǎn)品而不是關(guān)于信息的信息。基于服務(wù)主體的增值性主動(dòng)服務(wù)模式如圖1所示。

圖1 基于服務(wù)主體的增值性主動(dòng)服務(wù)模式

2.2 基于服務(wù)客體的個(gè)性化智能服務(wù)模式

基于服務(wù)客體的個(gè)性化智能服務(wù)模式始于用戶需求，終于用戶需求滿足。該模式下服務(wù)客體的主動(dòng)性強(qiáng)，參與程度高，注重滿足檔案用戶對(duì)服務(wù)時(shí)空、方式、內(nèi)容的個(gè)性化要求，其本質(zhì)是提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容以滿足不同層次的檔案用戶、不同需求的服務(wù)策略。

檔案館可以充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拓展個(gè)性化自助服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)全面分析檔案用戶利用反饋信息，充分獲取并分析各個(gè)檔案用戶的背景和偏好，竭盡可能地滿足不同用戶的個(gè)體需求。同時(shí)，檔案館可以利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)自動(dòng)識(shí)別查詢者的身份信息，聯(lián)想、猜測(cè)其潛在需求，進(jìn)一步優(yōu)化查找內(nèi)容，節(jié)約查詢時(shí)間。此外，檔案館可以利用Web Services技術(shù)以及移動(dòng)Agent技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同檔案信息服務(wù)系統(tǒng)中符合用戶需求的各種資源、子系統(tǒng)和各種組件的動(dòng)態(tài)集成，并對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行訪問(wèn)，根據(jù)檔案用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特定需求，匹配過(guò)濾檢索結(jié)果，向檔案用戶提供高質(zhì)量的、有針對(duì)性的檔案信息，以保證檔案館提供有效的個(gè)性化檔案信息服務(wù)。

2.3 基于服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化信息傳遞服務(wù)模式

檔案信息資源是智慧檔案館的數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，檔案信息資源的知識(shí)化管理理應(yīng)真正融入智慧檔案館知識(shí)管理建設(shè)中。基于服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化信息傳遞服務(wù)模式，突出檔案信息資源在信息服務(wù)中的主導(dǎo)作用。檔案館需運(yùn)用知識(shí)管理的理念、方法對(duì)檔案信息進(jìn)行采集和積累，借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段對(duì)原有檔案信息中蘊(yùn)含的有用知識(shí)單元，進(jìn)行重新組織、整理、分類、分析等二次加工，創(chuàng)造出新的信息，充分發(fā)揮檔案信息的隱性價(jià)值，終將“檔案庫(kù)”變成“知識(shí)庫(kù)”。檔案館可以構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)，將館藏資源形成特色鮮明的檔案信息資源體系，如民生檔案數(shù)據(jù)庫(kù)、專題人物數(shù)據(jù)庫(kù)等。

2.4 基于服務(wù)策略的智能化吸引用戶服務(wù)模式

以建設(shè)智慧檔案館為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)策略，更應(yīng)注重信息技術(shù)的智能應(yīng)用，以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為技術(shù)手段在智慧檔案館中實(shí)現(xiàn)人工智能，使靜態(tài)物體能夠主動(dòng)“思考”成為感知對(duì)象，由被感知邁入主動(dòng)吸引用戶，提供智慧服務(wù)。

基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)的智慧檔案館包括基礎(chǔ)設(shè)備感知層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、平臺(tái)服務(wù)層、應(yīng)用服務(wù)層。基礎(chǔ)設(shè)備層首先通過(guò)分布在檔案館內(nèi)各個(gè)位置的感知節(jié)點(diǎn)，識(shí)別物體、采集信息并傳遞數(shù)據(jù)，然后數(shù)據(jù)服務(wù)層利用互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息。平臺(tái)服務(wù)層再通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)整合數(shù)據(jù)庫(kù)資源，最后應(yīng)用服務(wù)層通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)備實(shí)現(xiàn)各類智慧檔案館應(yīng)用。檔案館構(gòu)建的智慧化“一站式”平臺(tái)為服務(wù)系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)一整合有機(jī)地連接成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)間無(wú)縫隙對(duì)接、互融互通、實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)化。尤其面對(duì)查詢需求模棱兩可的檔案用戶，根據(jù)用戶問(wèn)題查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中的全部關(guān)聯(lián)信息，實(shí)現(xiàn)智能推送，用戶自助選擇；利用RFID技術(shù)只需借助手持儀器，通過(guò)與RFID芯片交換信息就能找到所需檔案信息，優(yōu)化查檔過(guò)程。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化、智能化的信息服務(wù)策略必將提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，有效提高檔案館公共服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度。

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