基于服務型政府建設視角的政務微信探究

宋志國

[摘 要]構建服務型政府是我國政府改革的主要目標，建設電子政務是提高政府服務效能的重要路徑。政務微信作為電子政務的新平臺，有助于政府公開政務，體現“公開透明”的理念，有助于公民政治參與和利益表達，體現“以民為本”的理念，有助于政府及時回應公民需求，體現高效服務的理念。但政務微信在信息發布、服務效能、溝通互動、運營管理等方面還存在諸多問題，政府應該不斷強化服務意識、優化溝通機制、完善運營機制，以不斷提升政務微信的服務效能，充分發揮政務微信服務型政府建設中的應用價值。

[關鍵詞]政務微信；電子政務；服務型政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.069

[中圖分類號]D630；G206 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）02-0-03

1 政務微信助力于服務型政府建設

1.1 有助于政府公開政務，體現“公開透明”的理念

服務型政府秉持“公開透明”的理念，要求政府的一切行政行為要讓民眾充分知情，讓民眾對政府行為進行監督，預防政府滋生腐敗，杜絕腐敗行為。服務型政府也只有主張“公開透明”的理念，才能保障公民的知情權、監督權和參與權等各種權利，才能調動群眾政治參與的熱情，維護公民的切身權益。

政務微信是政府部門借助移動互聯技術在政府與社會、企業、公眾之間建立的一個溝通互動平臺，通過這個平臺公開發布信息、傳達政府的政策和方針，使民眾了解政策法規、政務活動。通過這個平臺，民眾可以及時發表自己的看法，政府則可以了解和收集民眾關注的熱點、服務的需求和對社會治理的意見后，不斷調整工作策略，以滿足民眾的合理需求。政務微信充當了政府與民眾協商對話、互動交流、共商國是的橋梁，保障了公民的知情權、表達權、參與權和監督權。

1.2 有助于公民政治參與和利益表達，體現“以民為本”的理念

服務型政府秉持“以民為本”的理念，要求政府為全社會提供公共產品和服務，要真正關注普通老百姓的利益、需要和愿望，使人民安居樂業、心情舒暢、生活幸福。服務型政府只有秉持“以民為本”的理念，制定的政策才會接地氣，提供的服務才會向民心，才能得到民眾的支持和信任。

政務微信提供的是政府信息公開和讓公眾廣泛參與的一個平臺，它始終以為民眾服務為導向，讓民眾享有知情權、參與權，鼓勵公民把各種利益訴求反映給政府，并以讓民眾滿意為目標。政務微信重塑了政府與公眾間的關系，將公眾置于核心之地，確保公民的權益不受損害，維護社會公平、公正。

1.3 有助于及時回應公民需求，體現“高效服務”的理念

服務型政府秉持“高效服務”的理念，要求政府在提供公共服務的過程中，要以最快的速度為民眾提供最優質的服務為工作目標。服務型政府只有秉持“高效服務”的理念，才能通過創新各種體制機制等行之有效的辦法，切實提高服務的質量和服務效率，使服務體系不斷完善。

政務微信具有透明、開放、平等、互動、便捷等特點，在這個平臺上公眾能夠在不受時間、空間、地域、行業限制的情況下與政府進行交流互動。政務微信既為公眾開辟了獲得政府優質、快捷、安全、精準信息服務的途徑，也為政府及時了解民情、民意奠定了基礎。

2 政務微信在服務型政府建設存在的問題

2.1 政務微信的信息發布問題

（1）信息質量不高。政務微信發布的信息質量是影響用戶對政務微信關注度的重要因素，但政務微信發布的信息質量參差不齊，有的政務微信發布的信息多是對其他公眾號或是傳統媒體所發布的新聞和政策文件的整理、轉載或直接復制，扮演著“二手信息搬運工”的角色，缺少原創性。有的政務微信發布的信息內容較為空泛，貼近民生，能引起公眾關注的主題和政務信息較少，偏離了“政務”屬性。

（2）信息發布的形式較單一。隨著網絡信息形式的逐漸豐富，政務微信在發布信息時能夠有圖片、視頻、表情包、語音等多種形式供其選擇。但有一些政務微信號并沒有跟上時代的發展潮流，在進行信息發布時，信息語言帶有明顯的傳統官方語言色彩，且形式單調，缺少親和力，因而發布的信息很難引起用戶的閱讀興趣。

（3）信息發布機制不健全。政務微信的信息應及時準確地進行推送，發布的時間一般分為每日發送或每周發送，但有些政務微信平臺發布信息的頻率不穩定，有的幾日才推送一條，周末或節假日較少發布信息，面對突發事件、網絡謠言或者重大輿情，不能及時發布信息，信息回應也滯后。

2.2 政務微信服務效能問題

（1）服務意識不足。部分行政領導為了提升政績，為了適應全國政務微信快速發展的大環境，才開始創設政務微信號，加入政務微信的建設隊伍。他們沒有在服務型政府的視角下思考政務微信定位問題，只側重于政務微信的即時信息發布、輿情監控、把握話語權上，從而不利于拓展政務微信功能。有些政務微信中也有一些服務功能選項，但表里不一，并不能為用戶提供實質的幫助。

（2）微信功能尚未被完全開發應用。在線支付，一鍵接入整合數據、與外界連接，微信擁有在線支付、一鍵接入數據等功能，有助于創新政府管理模式，政府可以利用政務微信提供有關民生的在線查詢、在線支付、在線預約等線上服務。一些政府部門盡管認識到了政務微信這種巨大潛力和價值，但由于缺乏熟練掌握信息技術、具備相關新媒體知識的專業人才團隊，這些功能還未得到充分開發和利用。

（3）信息共享機制欠缺。社會和公眾所需要的服務往往涉及多個部門，一個“孤島”的部門是無法完整、有效地滿足公眾的服務需求，需要各級政府部門的協同行動。但由于受制于我國政府條塊管理體制，政務微信基本是由各個部門分別主導建設，跨部門的信息資源缺乏有效的共享協同機制，信息數據難以充分開放和交流利用，普遍存在數據壁壘、信息孤島的現象。

2.3 政務微信的交流互動問題

（1）回應機制不健全。良好的溝通是建立服務型政府的基礎，政務微信為公民了解政府決策、政府傾聽公眾的意見，進行政府與公民之間雙向溝通、互動交流提供了創新的渠道和橋梁，但有的政府部門對于信息的發布與反饋還存在不確定性與隨意性，有的微信平臺雖然對公眾提問重復率較高的問題建立了關鍵詞回復、自動回復及人工回復體系，但設置的自動回復和關鍵詞回復都比較簡單空泛，人工后臺對公民所反映的問題往往也不能及時回應。

（2）用戶交流的積極性不足。目前，政務微信的實用性和趣味性都有待提高，部分政務微信內容較單一，政務類信息較多，有關民生的信息太少，且表達形式多用公文式語言文字，較少有語音、視頻、圖片等，缺乏親和力，可讀性不高，降低了公眾對于政務微信的熱情，難以吸引公眾對其進行關注和評論。

（3）宣傳推廣力度不夠。政務微信的發展，依賴更多用戶對政務微信的認知和接受程度，關注政務微信的用戶數、粉絲數越多，其功效就越大。但由于宣傳推廣力度不夠，方式也不夠創新，許多公眾還不知道可以通過設立的政務微信平臺獲取快捷的服務，有的不了解政務微信平臺的各種功能，這些都阻礙了政務微信的創新發展。

2.4 政務微信的運營管理問題

（1）運營管理的制度不健全。政務微信是“互聯網+”時代出現的新型移動電子政務，需要建立相應的規范和制度，但一些地方還未建立政務微信運營評估考核機制，導致會出現投入不夠、運行不暢、服務質量不高等問題，有的甚至還存在一定的安全隱患。脫軌運行的政務微信是與服務型政府建設相悖的，會誘發群眾質疑政府的公信力。

（2）缺乏專業運營團隊。政務微信建設需要有專業人員進行管理和維護，但負責政務微信的一般是政府機構的宣傳部門。運營政務微信的工作人員大部分都非專職專業人才，缺乏技術上的支持，對開展政務微信運營工作有點力不從心，導致政務微信在服務型政府建設中的作用不能得到充分發揮。

（3）缺失引導監管機制。要確保政務微信穩定運行，政府必須營造一個良好的微信網絡環境，但政務微信仍處在發展階段，部分公眾在政務微信平臺上表達言論時，存在盲目性參與、情緒化參與、欺騙性參與等非理性行為。部分政府部門對此并未引起足夠重視，對微信輿情還缺乏正確的引導及監督，在微信輿論危機中往往處于被動地位，應對能力弱。

3 完善政務微信的途徑

3.1 增強服務意識，提升政務微信的服務效能

（1）明確定位，以公民需求為導向。服務型政府是為人民服務的政府，定位為服務者，政務微信也順理定位為服務者角色。政務微信要由起初的發布政務信息、進行輿論導向轉而定位為“以公民需求為導向”，滿足民眾日益增長的信息服務需求，自覺接受群眾監督政府的日常管理行為，從而讓政務微信充分發揮作用，助力建設服務型政府。

（2）開發和完善政務微信功能，擴大服務范圍。政府應充分開發和完善微信的在線查詢、在線預約、在線繳費等服務功能，為群眾辦事提供更多便利，不斷提高群眾辦事的效率。政府通過擴大政務微信的服務范圍，能夠讓突發事件快速反饋給政府決策層，以達到簡化審批流程的目的，為公眾提供更便捷優質的公共服務。

（3）整合政務微信資源，提高服務效率。政府要打破部門限制，可通過數據整合的方式，將分屬于不同部門的業務，融合到統一的政務微信平臺上，向公眾提供包括預約、查詢、繳費、投訴在內的一整套線上服務體系，實現線上的多部門協作，為公眾提供便捷高效的"一站式"服務。政府要打破層級、地區限制，加強信息的溝通交流與協作，打造一體化的信息交流平臺。同時，政府應加強政務微信與其他互聯網媒介的聯動，實現“功能互補”，使政府服務網絡覆蓋到每個公民。

3.2 強化溝通機制，提高政務微信的服務水平

（1）拓寬宣傳渠道，提高政務微信的認知力。政府可以通過報紙、電視等傳統媒體推薦一些優秀的政務微信號，可以在手機、電腦設置“政務微信”關鍵詞，方便用戶在各類搜索引擎進行搜索時，能夠快速查閱和獲取有關政務微信的功能、使用等知識，快速瀏覽到民眾感興趣的各類政務微信號。同時，政府可以借助某個微信號鏈接推介其他政務微信號，讓更多的用戶關注政務微信應用平臺，提高民眾對相關政務微信號的認知。

（2）優化信息內容，増強政務微信的黏性。政務微信內容的質量，會直接影響民眾使用政務微信的積極性。政府應根據用戶的需求精選信息，多一些政務信息和民生信息，少一些心靈雞湯類，增加信息實用性；政府部門發布的政務信息要通俗易懂，不帶官腔、官調，具有親和力和趣味性。政務微信內容可采用文字、圖片、語音、視頻、網址鏈接等多元相結合的表現形式，增加趣味性；政務微信的內容應具有自身的特色，具有原創性；政務微信消息應第一時間準確傳達給用戶，保證信息

的時效性。

（3）加強政民互動，提高辦事服務能力。及時回應公民需求是服務型政府核心理念的基本要求。各級政府部門應綜合考量自身的工作職能、資源及公眾需求，第一時間公開發布信息，并從信息互動與反饋中了解民意，聽取合理建議，采取自動回復和人工回復相結合、線上線下互動相協調的模式，及時回應和解決公民訴求，讓政府的服務更到位，以此促進政府提升公共服務能力，增強民眾對于服務型政府的滿意度與信任感，不斷推動服務型政府建設，

3.3 完善運營機制，為政務微信提供服務保障

（1）制定安全管理制度。安全問題關乎政務微信平臺的建設根本。為確保政務微信的安全運行，政府應制定出一套成熟完善的安全管理制度，形成嚴格規范、科學系統的政務微信安全保障體系。為此，政府要認識到網絡安全的重要性，加大對網絡安全的財政和人力投入，可以聘用專業的安全管理人才，對政務微信平臺進行安全測量和安全維護，提高平臺的安全系數，維護良好的政務微信服務形象。

（2）完善網絡治理。在這個迅速發展的全民網絡信息時代，網絡安全問題時有發生，網絡謠言屢禁不止，網絡輿情復雜多變，政府需要加強對網絡輿情的實時監控和分析，及時準確地掌握社會輿情動態，通過政務微信這個平臺，及時發布權威信息，回應輿論關切，科學地疏通引導輿論，化解輿論危機，促進輿論正向傳播。此外，國家還要進一步完善相關法律，對網絡違法行為進行及時懲處。

（3）規范績效考核機制。首先，政府部門內部應加強監督和評估，評比發布數量、閱讀數量、點贊數量等直觀數據，了解自身的發展狀況，及時發現問題，取長補短，自查自建，督促政務微信不斷改善。其次，加強社會監督和評估。專業評估機構、企業、大學研究結構都可以與政務微信開展合作與監督，促進政務微信創新發展。最后，加強公眾監督和評估。政府要收集整理公眾在使用政務微信中存在的問題和不足并提出建議，動員民眾通過票選、留言的方式積極參與微榜評比，倒逼政務微信進行改進和完善，不斷提高政府的公共服務能力。

（4）合理配置人才隊伍。政府可以引進專業人才組建政務微信的運營團隊，從事政務微信的編輯、運營、對外溝通等業務，負責政務微信的日常維護和管理工作。同時，政府要加強對運營團隊人員進行定期培訓，切實提升政務微信運營人員的運營能力。此外，政府還要設立政務微信問政監督員，嚴格監管政務微信正常、穩定運行。

4 結 語

在“互聯網+”的背景下，政務微信在政府轉變職能和管理創新中發揮著越來越重要的作用，能夠助力服務型政府建設。隨著網絡信息時代的發展，政務微信在服務型政府建設中將會展現出無限的可能性。政府如果想為公眾更好地提供服務，就應該順應網絡時代的潮流，積極地利用政務微信為公眾提供更好的服務。

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