星級酒店對實習生管理存在的問題及對策研究

李易 史靜

摘 要：如今，酒店業發展速度很快，發展規模急劇擴大。很多知名酒店企業都想搶占中國的市場，這也就導致了酒店之間很劇烈的競爭。酒店業招聘難度很大，所以越來越多的高星級企業把目光放在酒店管理專業的實習生身上。目前實際情況是酒店管理專業的大多數實習生選擇在實習結束后離開實習的酒店，去往其他酒店或者直接選擇轉行從事與本專業無關的工作。造成這種現象的很主要的原因是酒店還使用之前老舊的管理思想和理念。因此，酒店管理者要認識到實習生的重要并加以重視，找到真正有效的實習生管理辦法，是酒店管理的當務之急。

關鍵詞：星級酒店；實習生；管理

一、 酒店實習生實習現狀

目前，大多數本科院校酒店管理這個專業都已經把實習列入到了學生的教學培養計劃中，采用“3+1”的模式，也就是學生用三年的時間在學校里進行理論學習和短期的專業實踐、見習實訓，然后最后一年完成校外的集中實習和畢業論文的撰寫。酒店在對實習生的管理中也發現實習生經常發生消極怠工、曠工這樣的情況，追究其根本原因，主要是有以下幾方面：

（一） 感覺自己“低人一等”

這個專業學生的實習有著其獨特的意義。它不光是學習實踐經驗的過程，同時也是對自己心態進行調整的過程。可是通過和一些同學交流后發現，部分同學認為本科出身的學生不應該要從最基層做起，具體去從事端盤、打掃衛生這樣的臟活累活，覺得自己現在的工作不應該是自己做的。這樣的心里想法能不能調整過來，將是學生實習能否順利完成最直接的表現，也可以反映學生是否適合從事酒店服務行業工作。這是他們實習期間要面臨的第一個考驗，同時也是實習期間的關鍵之處。

（二） 期望得不到滿足

有些酒店只考慮其自身內部的用人需求，然后按照自身需求來為實習生分配工作，將他們直接分配到本酒店缺人的部門中。客觀來說這種行為對學校制定的實習計劃的不負責任。實習生在分配的崗位逐漸掌握工作流程之后，可能因為并非自己所喜歡和選擇的崗位，而覺得酒店的工作只是單純的體力勞動，然后開始不再喜歡每天反復這種并不復雜的體力勞動。以S酒店為例，他們制定的輪崗條件是必須現在工作的部門人手足夠且想要輪換崗位的部門缺少大量的人手，同時還要求你想要輪換的部門經理或總監非常想要你去部門工作，才有可能成功輪崗，這樣的條件下來，實習生難有機會可以輪崗，導致不能滿足學生對學習的期望，這樣就會影響他們的工作責任心和工作熱情，出現一些能過就過、消極怠工等不好的現象。

（三） 缺乏歸屬感

酒店管理的學生實習期一般在6個月左右，期限較短，因此有些實習生表示會缺少心里歸屬感。因為實習期不長，而且結束以后也可能由于家庭等種種原因而選擇離開。這種原因會讓其很難形成責任感，會出現干一天是一天的想法。另外大多數實習生對實習環境缺乏了解，無法接受目前的環境，因此就無可避免地出現錯誤。如工作期間神經緊張，擔心出錯，怕領導斥責，工作過程中就算受了委屈也不敢去解釋，這在一定程度上造成了學生在很長一段時間內不能適應酒店的工作及生活節奏。而且在這種時候，一些老員工又不會很耐心地幫助他們，甚至斥責他們，這樣就容易使其產生差異感，會感覺自己與部門并不是一個團隊，進而無法從心理上產生歸屬感。

（四） 實習生和正式員工之間的相處問題

酒店普通員工和實習生之間既存在同事的關系，又存在師徒的關系，這就要求他們處理好彼此的關系，否則將影響團隊的和諧以及整個部門的運作和對客服務效率。一方面，很多的正式員工通過在酒店工作，已經擁有了足夠的工作經驗，因此對剛剛步入社會的實習生提出很多的條件。另一方面，實習生掌握大量的理論知識，但卻沒有實踐的技能，一時不知道從哪里著手參加工作，然后又不能及時的擺正心態，從而容易產生對正式員工的對立情緒，使酒店的管理出現一定的困難，也就不能保障服務質量。筆者在實習的時候看到過這樣的事：正式員工對實習生頤指氣使，實習生受不了這種被指使，就會和正式員工發生矛盾，產生沖突，很難和平相處。

二、 酒店對實習生管理中存在的問題分析

（一） 不重視針對性管理

由目前實習生實習的情況來看，實習生的日常工作是酒店部門負責的。他們剛開始去實習時，會需要承受很大的壓力，需要時間了解酒店工作以及適應環境等，大多數酒店不會考慮實習生的這一問題，而是注重實習生能不能帶來其需要的業績、經濟效益，所以會采取和其他員相同的方式進行管理，缺乏考慮，沒有對實習生進行針對性的管理。這樣也會使實習生不容易在短時間內滿足酒店的需求，對實習生自身也會對工作失去熱情。

（二） 缺乏再培訓

實習生在辦理入職之后在酒店參加短期的入職培訓后，就直接參加工作，大部分酒店要求實習生很快參加實踐工作，但是卻沒有系統的工作技能、服務技巧方面的再培訓。部分酒店覺得對他們的培訓要花費很多的時間，精力及費用，但最后卻不一定會留下來，所以很多酒店不允許他們參加培訓的現象。由于實習生沒有經過服務的規范化培訓，導致工作過程中服務流程不熟練，從而遭到客人投訴，其自身也會喪失信心。筆者在實習時親身經歷了這樣的事：由于分配到部門之后沒有服務流程，服務技能等方面的再次培訓，最后被客人投訴。

（三） 與正式員工工作等量不等酬

現在學生到酒店實習的實習期大都在六個月甚至更久，無論實習生工作如何努力，工資補貼也不會增長，但是正式員工的薪酬獎金始終高于實習生，這樣就容易在心理上產生落差，感覺不公平。另外實習生也很容易被其他員工影響，對自身的津貼產生不滿的情緒，感覺自己未來前途渺茫，從而影響繼續在酒店工作的信心。

（四） 酒店管理人員缺乏對實習生的關注

酒店的高層人員對實習生缺乏關注，在各個部門，他們都是最底層的存在，每個人都能斥責他們，但卻很少有人贊賞他們，這樣就造成他們由于在心理上得不到認可，降低了工作的激情。酒店對實習生的管理有兩種辦法：第一種就是酒店人事部經理或總監親自處理實習生實習期間存在的問題。因為總監或經理職位高，可以在高層會議上提出問題，獲得重視；但是人事部總監或經理事務較多，有時會忽略實習生問題，最后有可能導致問題嚴重化。第二種就是人事部主管管理實習生，但由于主管職務比較低，反映的關于實習生的問題很可能得不到相關部門的重視。

三、 酒店對實習生管理存在問題的對策

（一） 人性化管理

酒店在入職培訓初期就一直在給員工灌輸“顧客就是上帝”“不許對客人說不”這樣的思想，認為顧客是酒店存在所不可或缺的。但是以梅奧的人際關系理論來說，員工是對客服務的主體，所以只有讓員工滿意，才有可能讓客人滿意，這就要求管理者也要樹立“員工也是上帝”的思想。在實習生的管理問題上，酒店應采取人性化管理，愛護、關心實習生，實習生剛剛從校園步入社會，缺乏實踐經驗，應合理安排他們的工作時間及工作量，以便它們很好地完成過渡。酒店各部門經理級主管也應該尊重他們，耐心的教育他們。在管理他們的時候要把握好關心與嚴要求之間的度，關心學生的心理，溝通鼓勵他們。

（二） 加強對實習生的教育培訓，開展多樣化培訓

實習生在正式上崗參加工作之前都會接受酒店的入職培訓，等正式到部門參加工作后找一個師傅帶一個月左右就直接走上正軌，但是在這期間卻并沒有關于工作技巧與技方面的培訓，而在這之后，也沒有任何后期的再培訓。很顯然，實習生走出校園參加實習就是想提高自身能力，多學習工作技能與技巧。所以酒店應該多給實習生提供一些技能與技巧方面的培訓，例如可以讓每個部門每周定期舉行服務技巧、語言等方面的培訓；另外也可以讓餐飲部學生去學習客房部的一些技能并參加考核，考核通過后由人事部備案，這樣在客房部忙不過來的時候就可以讓這些考核通過的學生作為后備力量，以解酒店的燃眉之急。而實習生通過不同的培訓，掌握多項技能，既提升了自己，也不會覺得工作單調乏味。

如果沒有完善的先進理念作為工作指導，酒店將不會提高服務質量。當然培訓的方式也可以多樣化：情景模擬法，課堂培訓，無領導小組等方法。這些培訓方式的運用，也可以讓實習生覺得在酒店也可以提升自己，學到很多知識，在培訓中收獲更多，同時也會對酒店產生歸屬感。

（三） 提供合理的薪酬制度

雖然酒店接受實習生有一部分原因是可以節約成本。可是筆者親身體驗的實際情況是實習生的工作強度與普通員工沒有什么區別，而且并非所有實習生都同樣有能力，所以酒店可以改變所有的實習生都拿相同津貼的制度，讓實習生能力高低與其津貼成正比，用這樣的方式最大限度地發掘實習生的潛力，調動他們的積極性。用這種方式消除實習生因為薪酬產生的不公平感。

（四） 多關心實習生的生活問題，完善管理體系

實習生在參加實習的第一個月最容易發生思想波動和其他問題，一般叫這段時間為實習危險期。所以，酒店應該重視實習生進入酒店工作的前期時間，幫助他們克服困難。這段時期，主要以關心實習生的生活為主，以便更好地進入工作。酒店應該在實習初期保證或增加實習生的休息日，因為很多實習生都是第一次參加工作，工作幾天就會覺得疲憊，這時給他們一個緩沖的時間，這就可以在一定程度上減少實習生因休息時間不夠產生反感。

（五） 加強學校與酒店之間的聯系，發揮積極作用

學校是學生與酒店之間聯系的重要橋梁，是學生最為信賴的支持者，酒店應該加強與高校之間的聯系，發揮其積極地溝通作用。在學生去酒店實習結束后，酒店也要和學校溝通其在實習過程中發現的問題，以便酒店更好地提升自身的機制。

而且學校也需要發揮其積極作用。在學生去實習前，組織開展動員會議。在過程中，積極了解他們所面臨的問題和難處，并盡量與酒店協商解決。結束后，組織他們進行經驗交流會，相互交流工作過程中的問題及解決方案，這樣方便學生以后更好地走上工作崗位。

四、 結論

本文針對酒店實習生的管理，從酒店和實習生兩方面入手進行了研究討論，為未來的酒店行業發展貢獻力量。但筆者作為學生，選取研究的角度有限，由于相關法律知識欠缺，在這方面對實習生管理研究得不夠。實習生是一個特別的人群，酒店應該加強其人性化管理，開展多樣化培訓，加強與學校之間的溝通，多關心實習生的心理、工作和生活。同時實習生本身也要加強自身管理，調整好心態，在實習過程中積極將理論知識與實踐相結合，順利度過實習期，完成實習任務，為接下來的就業打下基礎。

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作者簡介：

李易，史靜，江西省贛州市，贛南師范大學歷史文化與旅游學院。