養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理體系構(gòu)建研究

楊博

摘 要：我國(guó)老齡化問(wèn)題日趨嚴(yán)峻，各地高度重視養(yǎng)老服務(wù)供給，但是社會(huì)對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量要求更高，但是我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)存在較多問(wèn)題。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建營(yíng)銷管理體系，有有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，打造養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)品牌。本文首先闡述養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理體系構(gòu)建的重要性，然后分析養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，最后嘗試探索養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理體系構(gòu)建路徑。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu);市場(chǎng)營(yíng)銷;營(yíng)銷管理;營(yíng)銷管理體系

隨著中國(guó)老齡化問(wèn)題逐漸突出，養(yǎng)老服務(wù)需求逐漸增強(qiáng)，關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的研究文章有所增加。曹英琪（2017）在《我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的問(wèn)題研究》一文中，提出我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)供求不匹配，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)過(guò)于封閉化，并且存在管理體系尚不健全的問(wèn)題。高春蘭、趙荻（2018）在《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)研究》一文中，提出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到老年人的晚年生活質(zhì)量，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。已有的文獻(xiàn)主要集中在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制等。本文主要研究養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理體系構(gòu)建。

一、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理體系構(gòu)建的重要性

營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)建立、發(fā)展、完善與目標(biāo)顧客的交換關(guān)系的營(yíng)銷方案進(jìn)行的分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施與控制。營(yíng)銷管理是企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施營(yíng)銷理念、制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合，為滿足目標(biāo)顧客需求和企業(yè)利益而創(chuàng)造交換機(jī)會(huì)的動(dòng)態(tài)、系統(tǒng)的管理過(guò)程。隨著養(yǎng)老服務(wù)需求的旺盛，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的數(shù)量不斷增長(zhǎng)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨市場(chǎng)質(zhì)量要求以外，還有著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)營(yíng)銷管理，善于抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，善于分析用戶需求，優(yōu)化營(yíng)銷管理模式，提升養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度，也就是說(shuō)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)營(yíng)銷管理，有助于自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

二、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指為老年人提供養(yǎng)護(hù)、康復(fù)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)主要包括老年社會(huì)福利院、養(yǎng)老院或老人院、老年公寓、護(hù)老院、護(hù)養(yǎng)院、敬老院、托老所、老年人服務(wù)中心。截至2017年，西安市統(tǒng)計(jì)局對(duì)西安市城區(qū)449名55周歲以上老人養(yǎng)老方式的調(diào)查報(bào)告顯示，有55.8%的人選擇家庭養(yǎng)老，同時(shí)社區(qū)（居家）養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的比例分別占到22.7%、18.7%。現(xiàn)代家庭養(yǎng)老功能的弱化，更多的老年人選擇養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不少老人認(rèn)為難以尋找到合適的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量堪憂，更不用說(shuō)營(yíng)銷管理。

三、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理體系構(gòu)建路徑

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)建立精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，采用多元化的營(yíng)銷手段與方式，打造專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等措施來(lái)構(gòu)建營(yíng)銷管理體系。

（一）建立精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析后，建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，精準(zhǔn)、細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)行精準(zhǔn)廣告與投放傳播，提供個(gè)性化的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)行“一對(duì)一”溝通服務(wù)，構(gòu)建消費(fèi)正增值體系，建立養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，具體見(jiàn)圖3-1。

（二）多元化的營(yíng)銷手段與方式

在新時(shí)代，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需要綜合運(yùn)用多元化的營(yíng)銷手段與方式，注重應(yīng)用交易營(yíng)銷，以求獲得新客戶;重視關(guān)系營(yíng)銷，注重客戶體驗(yàn)，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系，提升養(yǎng)老客戶及其家屬的滿意度;加強(qiáng)價(jià)值營(yíng)銷，深入挖掘養(yǎng)老服務(wù)需求者的用戶價(jià)值，注重養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌價(jià)值，以獲取更多的品牌價(jià)值;堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，加快養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息化營(yíng)銷手段，建立網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷管理中心，提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷管理水平、效能和效益。

（三）打造專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

任何營(yíng)銷制度與政策，最終都靠營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需要打造專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，打造完善的銷售管理體系，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，確定工作目標(biāo)，分解工作任務(wù)，建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)營(yíng)銷人員的工作激情，確保養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售人員工作有效率、工作有力度，能夠有效地抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)客戶熱情和積極性，不斷提高銷售業(yè)績(jī)。

結(jié)論

總而言之，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)營(yíng)銷管理體系，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)人員和優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，注重用戶體驗(yàn)，構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，綜合應(yīng)用多類營(yíng)銷手段和方式，提升養(yǎng)老用戶的滿意度，從而為自身獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)類的品牌，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

楊? 博（1986.2-），女，陜西黃陵人，陜西國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，講師，工商管理碩士，研究方向：創(chuàng)業(yè)教育;市場(chǎng)營(yíng)銷。