四星級酒店內(nèi)部控制的優(yōu)化研究
——以X酒店為例

李 霞

（石河子大學(xué)，新疆 石河子 832000）

1 引言

自從改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展并取得了巨大成就。近幾十年來，隨著第三產(chǎn)業(yè)的逐步興起，作為最早向海內(nèi)外開放投資的服務(wù)行業(yè)之一，酒店行業(yè)發(fā)展日新月異。各種國際連鎖酒店大量涌入市場也給我國星級酒店造成巨大的沖擊。那么如何在適應(yīng)外部不斷地變換情況下，同時(shí)利用自身的優(yōu)勢在酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳跟并形成獨(dú)具特色的競爭優(yōu)勢成了管理者目前所要解決的重大問題。目前很多企業(yè)已經(jīng)對內(nèi)部控制的建設(shè)有了充分的認(rèn)識，并且在不斷地建設(shè)和完善各種內(nèi)部控制措施，但是在這個(gè)不斷完善的操作過程中酒店內(nèi)部控制仍然存在著不少漏洞。市場競爭日益激烈，所以全面提高酒店的管理水平、加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制的建設(shè)就成了當(dāng)務(wù)之急。

2 內(nèi)部控制的相關(guān)理論依據(jù)

2013年，COSO對1992年的框架進(jìn)行修改，進(jìn)一步闡明和規(guī)范內(nèi)部控制框架的應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)。下面是內(nèi)部控制五點(diǎn)論：控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制活動、信息與交流、監(jiān)督[1]。

2.1 控制環(huán)境

控制環(huán)境是一種管理理念和風(fēng)險(xiǎn)偏好，控制環(huán)境影響員工內(nèi)部控制意識，而且良好的內(nèi)部控制為企業(yè)進(jìn)行有效的控制打下了基礎(chǔ)。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)評估

風(fēng)險(xiǎn)評估即設(shè)定目標(biāo)、找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)、評估風(fēng)險(xiǎn)、最后管理風(fēng)險(xiǎn)的過程[2]。管理層應(yīng)當(dāng)識別分析確認(rèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的重大性及可能性并采取一定的應(yīng)對措施。

2.3 控制活動

控制活動是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估的結(jié)果，企業(yè)為把風(fēng)險(xiǎn)降低到一定范圍內(nèi)而采取相應(yīng)的控制措施[3]，包括了權(quán)責(zé)的劃分、交易授權(quán)系統(tǒng)、充分的文件和記錄、資產(chǎn)安全、獨(dú)立驗(yàn)證、合適的職責(zé)分離等相關(guān)活動。

2.4 信息與交流

COSO框架假設(shè)數(shù)據(jù)交流具有安全性和準(zhǔn)確性，并且認(rèn)為在某個(gè)時(shí)間框架內(nèi)相關(guān)信息必須以某種形式進(jìn)行確認(rèn)和交流以確保人們能夠成功完成工作。

2.5 監(jiān)督活動

這里的監(jiān)督是對控制的監(jiān)督，是對被審計(jì)單位評價(jià)內(nèi)部控制在一定的時(shí)間段內(nèi)運(yùn)行情況監(jiān)督的過程，是內(nèi)部控制有效性的重要保障[4]。管理層經(jīng)過持續(xù)的監(jiān)督活動、單獨(dú)的評價(jià)活動或兩者結(jié)合實(shí)現(xiàn)對控制的監(jiān)督，包括對常規(guī)管理和監(jiān)督工作的監(jiān)督。

3 X酒店內(nèi)部控制現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 X 酒店簡介

X酒店是政府重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目并且首家按四星級標(biāo)準(zhǔn)建成的酒店。酒店里可供選擇的有總統(tǒng)套房、豪華套房、雙人間、單間等各式客房共162間，房間內(nèi)設(shè)備齊全。其中有豪華宴會包房20多個(gè)，另外還設(shè)有小酒吧、大堂吧；會議中心有5個(gè)，功能規(guī)模各不一樣，能夠接待30-400人召開不同規(guī)模和類型的會議。

3.2 X酒店內(nèi)部控制存在的問題

根據(jù)該酒店實(shí)際經(jīng)營情況和酒店內(nèi)部控制關(guān)鍵控制點(diǎn)發(fā)現(xiàn)在整個(gè)經(jīng)營管理過程中，酒店在采購環(huán)節(jié)、收款環(huán)節(jié)及財(cái)務(wù)內(nèi)部控制幾個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)依然存在著很多問題。

3.2.1 采購環(huán)節(jié)內(nèi)部控制環(huán)境薄弱

（1）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理

酒店管理者認(rèn)為內(nèi)部控制的建設(shè)在短時(shí)間內(nèi)不能直接產(chǎn)生客觀的利潤，并且需要設(shè)置相應(yīng)的工位。因此X酒店的組織結(jié)構(gòu)中，采購人員和倉儲人員同時(shí)隸屬于財(cái)務(wù)部，審計(jì)會計(jì)是審計(jì)職能工作，酒店沒有設(shè)置獨(dú)立的采購部和審計(jì)部。從這方面來看，內(nèi)部牽制在該酒店就不能做到，采購人員和倉儲人員無法相互獨(dú)立并牽制，內(nèi)部審計(jì)沒有獨(dú)立性。

（2）對采購的控制措施的制定不完善

酒店的采購工作沒有指導(dǎo)性，采購時(shí)沒有計(jì)劃性造成酒店的人力物力財(cái)力資源嚴(yán)重浪費(fèi)；而且酒店的采購材料較為特殊，大部分的原材料在農(nóng)貿(mào)市場交易，用現(xiàn)金支付而且沒有發(fā)票，使采購工作不能透明化，采購物資的質(zhì)量及價(jià)格不能保障，大量的酒店業(yè)務(wù)會極大地造成酒店的采購成本的提高。

3.2.2 收款環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在的問題

（1）存在小型服務(wù)漏單現(xiàn)象

2015年和2016年，小酒吧的錯(cuò)誤差異高達(dá)13%至18%，大部分歸結(jié)于客戶漏單。實(shí)際執(zhí)行當(dāng)中，客服在打掃房間時(shí)對小酒吧的物品進(jìn)行核對和補(bǔ)充，并對客人的消費(fèi)情況再次進(jìn)行核對，再將填好的賬單送往前臺。客服清掃工作時(shí)間在早上十點(diǎn)開始，查房人員的遺漏會造成客人消費(fèi)跑賬；有的客人會在消費(fèi)酒水之后，當(dāng)日自行到酒店外邊購買相同的物品進(jìn)行補(bǔ)充也會造成客人的故意逃單。

（2）信用管理系統(tǒng)的管理欠缺阻礙新用戶的發(fā)展

酒店的信用管理控制主要在于兩方面，一方面是對客戶信貸特權(quán)的確認(rèn)，另一方面是應(yīng)收賬款的收回。但是在對客戶進(jìn)行信用評級時(shí)，酒店只是以銀行提供的客戶信息以及酒店和客戶的往來賬單為依據(jù)來對客戶的信用進(jìn)行評級，其他渠道可獲得的資料信貸部門對其持懷疑態(tài)度。此外，X酒店早期為了快速進(jìn)入市場制定了寬松的信用政策，帶來了銷售額激升的同時(shí)應(yīng)收賬款占據(jù)流動資金高達(dá)80%的比例。為了改變這種狀況，管理層和信用部門又建立了嚴(yán)格的信用制度，嚴(yán)格的信用制度破壞了一些原來建立起來的客戶關(guān)系且阻礙了許多新客戶的發(fā)展。

3.2.3 財(cái)務(wù)內(nèi)部控制方面存在的問題

酒店行業(yè)的投資屬于一次性大量的投入，后續(xù)不斷地有資金流出，和其他行業(yè)在經(jīng)營財(cái)務(wù)流程上有很大的區(qū)別。現(xiàn)金控制上沒有很強(qiáng)的計(jì)劃性，使酒店管理者不能做出正確的投資與信貸決策，無法評估酒店未來的現(xiàn)金流量。同時(shí)也給后期酒店的現(xiàn)金管理造成一定的影響，使資金不能按照指令落實(shí)到位。

4 X酒店賓館內(nèi)部控制的優(yōu)化建議

4.1 優(yōu)化采購控制環(huán)境

（1）優(yōu)化X酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

X酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)置獨(dú)立的采購部門，并且設(shè)置專人單獨(dú)負(fù)責(zé)采購工作。此外，還需設(shè)置獨(dú)立的審計(jì)部門以助于更好地控制酒店的采購活動，對采購環(huán)節(jié)起到監(jiān)督作用。

（2）完善采購管理制度

酒店的采購管理制度應(yīng)從以下幾個(gè)方面完善：首先，應(yīng)該明確酒店采購工作的基本要求，酒店的每一筆采購項(xiàng)目都應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的酒店負(fù)責(zé)人和酒店財(cái)務(wù)管理部門的審批，在選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)在多家供應(yīng)商之間進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋x擇具有價(jià)格和品質(zhì)優(yōu)勢的供應(yīng)商；其次，應(yīng)明確規(guī)定酒店采購工作崗位的基本崗位職責(zé)，要求采購人員對每一個(gè)部門的物資需求以及材料市場的供給非常了解，按照酒店的采購管理工作制度，做好采購工作和物資的平衡，以及對滯銷物資及時(shí)的處理以確保采購工作的有效進(jìn)行。

4.2 優(yōu)化收款控制系統(tǒng)

（1）連接服務(wù)與前臺POS系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)

建議把各營業(yè)點(diǎn)與前臺商務(wù)中心的POS機(jī)聯(lián)網(wǎng)，這種管理模式是將小酒吧看作成一個(gè)客房內(nèi)的營業(yè)點(diǎn)，將客房內(nèi)的小冰箱上鎖，當(dāng)住客有需求時(shí)客房人員根據(jù)住客所需要的商品填寫好《客房小酒吧消費(fèi)單》，將各項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容填寫完整，然后由客人確認(rèn)簽字。隨后客房人員立即向小酒吧電腦控制系統(tǒng)發(fā)送客人的消費(fèi)記錄，而客房人員的手工記賬記錄會在當(dāng)日或次日統(tǒng)一交到前臺核對。這樣既解決了客房賬單傳遞慢，又有記賬的雙重保險(xiǎn)，解決了顧客消費(fèi)逃漏單的問題。

（2）雇傭?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)重新分析客戶信用

建議該酒店可以選擇雇傭規(guī)模大、具有合法性并且擁有一定數(shù)量的專家、服務(wù)范圍較廣的專業(yè)機(jī)構(gòu)來重新評估該酒店的客戶信用，對個(gè)人來說可以從客戶的賬戶信息、信用評級記錄、與酒店的往來賬單、等對客戶綜合評價(jià)，而對于企業(yè)從企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營實(shí)力、盈利能力等這方面進(jìn)行全面的評估，根據(jù)評估結(jié)果將客戶逐一分級，并根據(jù)客戶的等級為不同的客戶提供相應(yīng)的信用授權(quán)和待遇。同時(shí)，專業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對酒店客戶進(jìn)行信用動態(tài)監(jiān)控，以便及時(shí)調(diào)整信用等級，這樣也有助于壞賬的減少。

4.3 優(yōu)化財(cái)務(wù)內(nèi)部控制系統(tǒng)

X酒店的資金問題主要是對于現(xiàn)金的管理。本文認(rèn)為應(yīng)從以下兩個(gè)方面對現(xiàn)金控制加以改進(jìn)。首先是設(shè)置一名專職的出納人員，只負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金支付和保管，不負(fù)責(zé)收入、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)的記賬以及稽核和會計(jì)檔案保管等工作，確保錢賬分管。其外，配置專門的應(yīng)付會計(jì)，負(fù)責(zé)酒店對外支付應(yīng)付賬款相關(guān)憑證的收集、對賬、核對和申請，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理審批后，由出納支付，憑證則有應(yīng)付會計(jì)記錄。而且，酒店還應(yīng)對資金的籌集、調(diào)配使用和分配等施行嚴(yán)格的控制和監(jiān)督，以實(shí)現(xiàn)對資金的有效控制。

結(jié)論

雖然內(nèi)部控制在酒店的高效運(yùn)轉(zhuǎn)中起著重要作用，但是我們還是必須要認(rèn)識到其實(shí)施時(shí)的局限性，比如：串通舞弊可能會影響內(nèi)部控制生效；各種人為因素會影響到內(nèi)部控制的實(shí)施；控制措施和程序本身的局限性會影響控制的結(jié)果；控制的成本效益會限制酒店內(nèi)部控制程序的運(yùn)作。所以，酒店管理者在設(shè)計(jì)及執(zhí)行內(nèi)部控制時(shí)應(yīng)充分考慮其可能會帶來的負(fù)面影響，理性對待。