圖書館自助服務模式研究

姜芙蓉 雷向康

90年代以來，自助銀行、自選商場陸續登陸中國，自助服務顛覆了許多行業傳統服務模式，逐步成為了時尚、快捷、方便的代名詞。隨著自助服務理念的推廣，以及網絡技術的普及，圖書館行業的自助服務也迅速得到了讀者的認可。自助服務以“讀者第一”為宗旨，以其極高的讀者滿意度、便捷度為特征，充分符合圖書館人性化服務氛圍，因此深受廣大讀者的歡迎。

1 自助服務內涵

自助服務，是指客戶借助一定的服務設施，按照約定的服務規則，自己獨立進行操作，自我服務的同時進行消費服務的一種服務形式。圖書館自助服務則是圖書館基于現代計算機通信技術，為讀者提供智能化、無時間限制的24小時圖書館服務新模式。具體內容是指信息用戶，借助圖書館的服務設施，在一定服務流程的指引下，自己獨立操作，自行利用圖書館的各種資源，獲取所需信息的一種服務模式。

2 自助服務的優勢

圖書館通過科學規范的文獻布局方式，樹立讀者第一的服務理念，利用先進的自動化服務設施等條件，使自助服務的優勢在圖書館得到了充分體現[1]。這些優勢主要體現在以下三個方面：

1）圖書館的信息資源規模優勢。“規模優勢產生規模效益”，圖書館可以充分利用自身資源在數量上、質量上的絕對優勢，吸引讀者最大限度地有效利用館藏資源，讓信息的有效價值達到最大化。

2）圖書館擁有功能完備的人性化、智能化自助服務設備。功能齊全、完備的圖書館自動化軟硬件設備的普遍應用，為自助服務提供可能和有效的物質保證。圖書館完善的技術設備具有簡明易懂的自我操作功能，可使讀者感到輕松易用。

3）環境資源優勢。圖書館作為信息傳媒中心，不僅擁有豐富的信息資源，濃烈學習氛圍，還擁有幽雅的環境資源。明亮、溫馨閱讀環境，會令讀者沉浸在舒適的書海中樂而忘返。

3 自助服務主要模式

3.1 館內自助服務

館內自助服務是指讀者在圖書館館舍的特定區域中，借助自助服務設備自行完成的一系列自我服務。

3.1.1 自助借還圖書服務

讀者利用自助借還系統就可實現自助借還圖書。自助借還系統包括自助借還機、流通管理軟件、安全監測系統、其他軟硬件等。自助借還系統按信息讀取方式分為條碼式自助借還系統和RFID自助借還系統。條碼式自助借還系統是將條碼閱讀器、充消磁儀和圖書館自動化管理系統的借還書終端整合為一體，讀者根據終端顯示器的提示進行自助借還書操作。RFID自助借還系統是一種基于非接觸信息交換的操作系統，由電子標簽、閱讀器和數據管理系統三部分組成。當電子標簽進入閱讀器電磁場范圍，就會自動發送自身編碼數據信息。閱讀器讀取并解碼電子標簽信息后，讀者從而進行自助借還書操作處理[2]。

3.1.2 自助復印、打印服務

自助復印、打印系統實現了讀者自己復印、打印，系統自動扣款等功能。該系統由后臺服務器、管理端、復印和打印控制器等模塊組成。后臺服務器安裝在一臺專用服務器上，負責數據的存取和與各模塊通信。—個功能完整的自助復印、打印系統應該具有身份識別、卡片管理、賬務管理、自助復印、打印等功能。

3.2 館外自助服務

館外自助服務就是利用館外設施為讀者提供自助借還、辦證、查詢、預約等服務。該服務系統包含自助圖書館服務機、物流系統、中心服務系統、監控系統四個部分，通過設置在街區的自助圖書館服務機，讀者可以享受申辦借書證、自助借還書、預借服務、查詢服務等自助服務。這種館外自助服務系統功能齊全，占地面積小，使用便捷，非常符合城市讀者快節奏、高效率的生活學習方式。

3.3 網絡化自助服務

讀者通過訪問圖書館網站，借助自助服務平臺完成諸如信息查詢、電子資源檢索和下載、網上借閱和續借、網上咨詢等服務。網絡自助服務是圖書館最常見、最廉價、最有效的服務方式。讀者不必親臨圖書館，不受圖書館開、閉館時間的限制，只要點擊圖書館主頁，就能輕松地辦理查詢、續借、預約等業務。

3.3.1 網上借閱和續借服務

讀者通過圖書館網上自助服務系統，查詢借閱信息，辦理各種文獻的續借和預約。通過電子郵箱或APP應用平臺接收、查詢預約通知、催還通知。另外，讀者只要在終端機上安裝全文瀏覽器，就可進行網絡在線閱讀。

3.3.2 網上信息查詢、咨詢服務

讀者通過圖書館網頁上的自助服務系統即可查詢圖書、期刊、光盤、數據庫、音像資料、館內動態等信息。網上咨詢服務可解答讀者在館藏服務與資源利用等方面遇到的問題，主要提供課題定題服務、專題信息服務、特定文獻和信息待查等。此外，圖書館還可利用軟件技術開發信息資源引導庫、學科專題信息庫等，讓讀者自主搜索或選擇所需的信息產品。

3.3.3 網上電子資源服務

網上電子資源服務是為讀者提供自主搜索和下載網絡信息、光盤信息以及文獻信息為代表的電子資源服務，包含各種學術光盤數據庫的使用服務、大型綜合性數據庫以及具有本館特色的虛擬文獻資源和館藏信息數據庫的檢索服務。讀者可自主檢索、下載各種資料信息，極大地滿足了讀者的需求。

4 結語

圖書館的自助服務是一種嶄新的服務模式，是現代圖書館發展的趨勢和方向。它存在著顯而易見的優點，但也不可避免的存在不少的不足。圖書館的自助服務設計和實施必須從全盤考慮，進行科學的規劃和設計，要考慮人員配置、機器配置和可持續發展等因素，切實的推動圖書館的業務變革和服務創新，給讀者帶來充滿時代感的全新體驗。

參考文獻

[1]付麗.論圖書館自助服務新策略及分析[J].農業圖書情報學刊，2009，21（07）：234-235+239.

[2]史建榮.淺析圖書館自助服務[J].江西圖書館學刊，2011，41（02）：55-57.