提高鐵路客票審核質量的思考

朱明軍 中國鐵路上海局集團有限公司財務部

鐵路客票審核是依據營業單位提報的車票信息記載的運輸事項，根據客運規章對應收票價與實收票價進行核對，確認票價計算是否完整和準確，合資、地方鐵路高出國家統一票價是否正確，退票、改簽和作廢票辦理是否合規等。2018年，上海局的客運收入占運輸收入總額的80%，客票審核量占全部審核量的87%，提高客票審核質量是確認運輸收入完整和準確列報，保障資金安全的重中之重。

1 客票系統優化與客票審核職能擴展

1.1 客票系統的優化

1996年，鐵路總公司首推鐵路客票系統，實現了手工售票轉為計算機售票的跨越。2011年，12306網站和手機app移動版先后上線，所有列車均實現互聯網購票。同年在客運售票窗口推廣POS機刷卡支付，并相繼開通了支付寶、微信掃碼等多種支付方式。2012年7月中鐵銀通卡試運行，持卡人無需提前購票，即可在指定區段內刷卡乘車，系統根據進出站乘車記錄自動生成電子客票信息。2019年7月上海局滬寧城際鐵路開展電子客票應用試點，乘客可以憑二代身份證等證件、手機APP生成的動態二維碼等方式，自助核驗、檢票乘車。

除此以外，客票價格體系也發生了變化。旅客票價中取消強制保險，提供自愿購買的旅客人身意外傷害保險（鐵路乘意險）。部分經營效能低的列車實行折扣票價，增加掛失補車票、常旅客積分兌換車票和互聯網候購預付等服務項目。

1.2 客票審核職能擴展

售票方式的改進，客票價格體系的變化，賦予客票審核新的職能。不僅需要依據審核規則，對客票本身的合規性進行審核，還需依據增值稅的要求，逐票價稅拆分；核對營業窗口辦理業務過程中出現的電子支付差異，確保退款的及時性；提供客票清算收入接口數據；鐵路乘意險、客票快遞費、侯購預付等代收款的審核列賬。

2 客票審核的意義

《鐵路運輸收入審核工作規則》規定，運輸收入審核以實際發生的經濟業務為依據，按照權責發生制的原則處理各項經濟業務，準確反映運輸收入及進款動態。客票審核要做到票、賬、款相符，未經審核的票據、憑證和報表不能作為確認運輸收入的依據。

2.1 收入管理工作的需要

運輸收入審核負責監督營業單位正確核收各種運輸費用，是收入管理的基礎，為收入會計核算等提供原始記賬憑證和數據資料。審核工作質量直接影響收入報表、會計報表、預算分析、收入清算的準確性，也是維護進款資金安全和查糾運輸收入違紀行為的基礎。客票審核的體量決定了其在審核工作的重要地位，提高客票審核工作質量，有助于堵塞收入漏洞，保證運輸收入能夠正確核收和完整上繳。

2.2 “營改增”計算銷項稅的需要

2014年1月1日鐵路運輸業實施營業稅改征增值稅后，由收入部門負責銷項稅的核算、確認和列報。核算原則是逐票計算、價稅分開。在客票審核時，不僅要確認收費正確、列賬準確等，還要區分鐵路運輸服務、物流輔助服務、國際運輸服務等業務性質按不同增值稅率進行確認。“營改增”計算銷項稅，審核數據量成倍數增加，審核難度大、耗費時間長，對數據質量要求不斷提升。

2.3 電子支付核對的需要

鐵路電子支付是指鐵路客戶向運輸企業進行貨幣支付的一種非現金方式，減少了車站營業窗口逐級匯繳的中間環節，降低了資金風險。鐵路電子支付平臺，作為內部使用的電子支付業務載體，是鐵路運輸業務系統與金融支付系統間的中間轉接平臺。營業窗口（包含TVM）使用電子支付平臺系統辦理客運售票、改簽、退票等刷卡收款業務，收入管理部門需要在3個工作日內將POS/TVM業務偏差、支付退款等核對結果反饋至電子支付平臺，使得客票審核具有極高的時效性，要求審核差錯處理分秒必爭、及時準確。

2.4 清算數據核對的需要

運輸清算信息是各鐵路運輸企業相互清算運輸收入的依據，清算信息的準確性不僅事關運輸收入的正確與完整，而且直接關系到企業經營成果。2014年中國鐵路總公司制定了新的清算管理辦法，規定“經鐵路運輸企業收入部門審核確認后的客貨運輸收入價稅分離數據是鐵路運輸清算系統的清算原始數據”。結合清算辦法的變化，需要對客票審核流程進行全面梳理，找出各環節的核心業務和關鍵影響因素，針對性的流程優化，切實提高清算接口數據的質量，保證清算基礎信息的準確性。

3 客票審核的現狀和存在問題

3.1 客票審核體量龐大

上海局是客運大局，占全路運輸體量的七分之一。隨著鐵路網逐級完善，管內線路逐年遞增，今年還將陸續開通運營徐鹽、鄭阜、連鎮和商合杭北段等新線。截止目前，全局共有客運營業里程10 560 km，214個客運營業站，日均發送旅客量超過184萬人，其中互聯網電子客票占全部售票量的85%左右，每日生成的客票電子存根文件龐大，單個文件大小達到1 GB，記錄200多萬條，嚴重制約電子客票的審核進度。春運高峰期間，每日審核耗費的時間將近24 h。面對海量的數據，如何提高運算速度和審核效率，存儲和備份數據都面臨嚴峻的挑戰。

3.2 列車開行十分靈活

當前上海局正從客運大局向客運強局邁進，客運產品逐步適應市場，產品體系更加豐富，市場化的價格體系基本確立。深化“一日一圖”精準指導開車，形成了圖定列車為主，周期性的臨客開行為輔，節假日個別調整的模式，實現資源科學配置。車次字典是客票審核的先決條件，車次、徑路、擔當企業是三駕馬車，維護不及時就迫使審核進度處于停滯狀態。2019年上半年共計開行臨客2 061趟，臨客的頻繁開行，給審核工作帶來極大的挑戰。

3.3 審核模式不夠高效

隨著鐵路機構改革，精簡審核定員的同時，審核票據量反而增加。2018年全局客運車站改簽票1 531.2萬張，退票1 167.6萬張，作廢票67.2萬張，人均審核量十分龐大。其次核算客運分線路收入，要依據審核后的數據，但是現有審核軟件功能設計不夠完備，導致線路行次經常變化，要保證數據一致性，只能重審才能解決。最后電子支付的核對，需要全局所有車站審核完成后，才能按日順序進行。任何一個車站出現問題，都將影響核對結果，這就要求客票審核進度齊頭并進。傳統的審核模式已經捉襟見肘，難以滿足需求，必須引入新的技術手段，創新管理模式，才能全面提高審核質量。

3.4 應用軟件功能不夠完善

目前客票審核軟件還是20年前總公司委托開發的產品，審核軟件需要根據不斷變化的實際情況持續進行維護和升級，這些維護和升級的數據通常都必須進行預處理，客運審核維護數據變動頻繁且數據量龐大，需要經過繁瑣的人工取數、篩選等過程，耗費大量時間及精力。客票審核軟件已經無法滿足當前大數據分析處理的需求，迫切需要研發輔助軟件和運用新技術，提高客票審核效率和精度。

4 提高客票審核質量的建議

4.1 強化現場作業控制

強化現場作業控制是提升收入審核質量的重要途徑。車站是運輸收入核收與報賬的主體，負責運輸費用的核收、送存、入賬、上繳等，每一個環節都將對后續收入審核工作帶來較大影響。站段要根據實際情況，合理配備人員，實行崗位互控，嚴格落實“三檢復核”制度。現場作業人員應嚴格按照《客運規則》辦理售票、改簽、退票及電子支付等業務，做到手續不全不辦理，發現異常情況及時匯報，杜絕違規辦理業務。按照“先繳款、后結賬”的原則，及時準確地辦理運輸進款的結賬業務，嚴禁擅自簡化作業流程，避免出現錯報、漏報或重報電子信息。

4.2 優化客票審核流程

分解既有的審核流程，分析其中每個環節的因果關系、關聯程度，采取“分組處理、集中初審、分散核對”的基本方法，明確客票信息審核和業務審核階段分別要達到的具體目標、時間節點等。信息組負責對客票系統的存根文件集中初審，及時處理由于車次不全，客票存根少傳、漏傳等因電子信息錯誤造成無法審核的問題，保證全局審核進度同步。同時將初審錯誤信息反饋給審核人員，由審核人員處理支付偏差等錯誤信息。如遇特殊情況，則由組長牽頭，負責業務差錯的處理，并將處理結果再反饋到信息組，進行報表匯總和數據一致性校驗，充分發揮各自優勢，使審核并行開展，實現進度一致，提高組織運行效率。

4.3 實現審核問題處理閉環管理機制

日常工作中，對審核中發現的問題按照規定及時處理，完善問題反饋機制，實現閉環管理。由于站段經辦人員操作不當引起的差錯，通過審核寫實，實行問題追蹤，在集團公司、站段之間實時傳遞。對站段反饋的處理信息，采用限時鎖定和銷號機制，保證站段對相關問題及時整改。針對問題頻發、整改不到位的單位，點評通報。由于規章理解不透徹，及時與客運部溝通協調，分析案例，共同防控。其他疑難雜癥，挖掘問題根源，及時向客票總體組或總公司相關部門反饋。譬如，近年來陸續發現了TVM機出售動臥造成的支付偏差、手機app和窗口交叉辦理業務造成既能退票又能改簽等問題，按照閉環管理機制處理，妥善得以解決。

4.4 運用信息化技術提高審核效率

4.4.1 研發車次信息管理系統

研發車次信息管理系統，解決客運調圖、節假日大面積增開臨客時，手工查詢客調命令時間長、準確度差的問題。車次信息管理系統直接從客調命令中導出文件，通過搜索和正則匹配，解析出有效的新增車次、開行時間、運行區間，生成車次字典維護申請書并上傳到指定平臺，待總公司統一維護后，自動升級到最新版本。最大限度降低人工維護的弊端，提高勞動效率，保障了審核工作進度。

4.4.2 研發運輸收入核算業務監管系統

面對海量的退票，找出違規辦理車票，猶如大海撈針，而不擇重點的通覽式核查，極易形成漏審。經過測算，非正常退票只占總量的6%，將審核重點放在這些退票上，達到事半功倍的效果。研發業務監管系統，通過導入客票審核后的信息，按照客運規程和列車停運、晚點信息等對退票作出篩選，與站段上報的信息進行比對，快速查找出不符合規定的退票。2018年確認重點退票45.4萬張，查處違規業務1 226例，補款8.95萬元，堵塞了違規辦理退票的漏洞，極大提升了審核質量。

4.4.3 運用VmWare虛擬技術

根據審核流程，信息組集中審核電子客票。由于軟件不支持多線程且數據量較大，難以做到T+2模式集中審核。為了克服這個難點，利用審核服務器硬件平臺，虛擬出若干滿足審核軟件運行環境的客戶端。通過虛擬化技術，可以實現一人操作多個客戶端，晝夜不間斷運行。將原先按時間順序串行處理的任務，可以同時并發運行，而且能夠利用閑暇時間，自動備份電子數據。

4.5 提升兩級收入人員綜合素質

隨著客運售票業務不斷創新，收入審核人員要保持扎實的工作作風，敢于擔當、勇于打破思維定勢。一是保持勤勉的學習態度，對新業務深入理解，全面吃透。二是深入一線調研，加強對分管站段的指導，幫助解決實際困難，提高現場作業水平。三是收入審核部門還需要指定專人收集整理規章，定期開展學習研討，梳理審核發現的問題，統一處理問題的標準。

面向一線職工、收入相關崗位定期開展針對性的培訓。一是要提高職工法制觀念、資金風險意識，規范運輸進款收、存、匯、繳作業過程，避免信用交接。二是要以問題為導向，結合審核中常見錯誤，比如電子支付差異、TVM漏結賬、列賬科目不符等，有的放矢，減少差錯。三是要注重規章解讀，做到知其然知其所以然，潛移默化中打破職工的傳統和經驗做法，提高業務技能。

5 結束語

鐵路客票審核的目標是按照客運規章對電子客票進行全面的審核，對客票收入的各要素進行細致地分析，是收入會計報表的數據來源，為鐵路局集團公司收入清算提供依據。提高客票審核質量，有助于加快電子支付偏差核對，減少退款周期，提升客戶滿意度，提高會計核算、報表準確性，準確確認運輸收入，為經營決策者提供可靠的旅客列車收入效能分析，使客運產品供給更加適應市場需求。