酒店管理中人性化管理的應用

周海磊

引言

在新時期各項民族事業(yè)不斷發(fā)展的背景下，酒店人性化管理已成為酒店發(fā)展的重要發(fā)展戰(zhàn)略。酒店發(fā)展中的人性化管理對整個酒店的發(fā)展至關(guān)重要。酒店人性化管理中科學合理的發(fā)展戰(zhàn)略的拓展和深化，可以有效提高員工的工作能力，為酒店的發(fā)展提供一個固定的發(fā)展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引導酒店的發(fā)展。這也將在一定程度上提高酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很難被模仿，即使被模仿，模仿酒店相關(guān)工作的開展和影響也會滯后。人性化管理可以成為酒店促銷的重要戰(zhàn)略資源，人們也可以將其當作提升公司競爭優(yōu)勢的重要途徑。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又稱創(chuàng)新管理，是酒店的發(fā)展戰(zhàn)略之一，其含義是指導酒店在人性化、創(chuàng)新和現(xiàn)代化的發(fā)展理念基礎(chǔ)上生產(chǎn)或經(jīng)營2種以上的產(chǎn)品或服務。人性化管理的主要目的是降低酒店風險，提高資源利用效率，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益，最終提高酒店在行業(yè)中的競爭力。20世紀70年代，世界各地的酒店開始采用創(chuàng)新管理和人性化管理。例如，在法國、美國、德國等國，除了創(chuàng)新，現(xiàn)代酒店沒有其他發(fā)展和擴張的途徑。目前，我國許多大中型酒店和越來越多的中小酒店也采用人性化管理，但與發(fā)達國家的酒店相比，我國酒店的人性化管理和人性化管理仍處于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的應用方法及措施

（一）縮小供需差距，提高滿意度

縮短供需之間的認知差距意味著員工應該樹立良好的人性化服務和管理理念，培養(yǎng)良好的服務和管理意識，根據(jù)不同客戶的不同需求提供差異化服務，從而提高客戶滿意度。酒店管理服務屬于服務業(yè)，各種工作的發(fā)展也注重服務。員工的服務態(tài)度直接決定了服務質(zhì)量。一線員工的服務質(zhì)量代表著酒店的服務質(zhì)量，員工的服務在顧客眼中代表著酒店的服務。

（二）加強人性化服務和管理的培訓

在激烈的市場競爭中，市場主體對誠信的要求越來越高，尤其是在誠信缺失的情況下，誠信尤為重要。對于酒店來說，誠信也是一種寶貴的資產(chǎn)，是核心競爭力的重要組成部分。酒店必須堅持以客戶服務為中心，必須明確客戶服務的完整性，增強客戶的信任。管理大師Durac曾說道：“我們可以用自我控制管理來取代被他人統(tǒng)治的管理，這是目標管理的最大優(yōu)勢。”這種自我控制強調(diào)對客人的服務，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店員工的服務態(tài)度，增強員工的服務和管理意識，提高員工的綜合素質(zhì)。

（三）最大限度地發(fā)揮人性化設(shè)施的作用

首先，酒店應該完善人性化服務和管理的相關(guān)規(guī)章制度。酒店應根據(jù)自身實際情況制定科學合理的人性化服務和管理規(guī)章制度。在會見重要客人時，工作人員應主動出面幫助，根據(jù)客人的個人需求提供相應的人性化服務，并確保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以開展人性化服務競賽，使員工提高人性化服務意識，了解人性化服務禮儀的常識，重視服務技能，幫助客人解決困難，真正實現(xiàn)人性化服務。最后，酒店可以將人性化服務作為員工的績效評估的參考之一，加強服務管理，提高人性化服務的質(zhì)量，塑造酒店的良好形象，更好地開發(fā)酒店市場。

（四）建立和完善服務質(zhì)量體系

為了建立一個完善的服務和管理質(zhì)量體系，酒店需要全面正確理解酒店客戶關(guān)系管理，也需要理解關(guān)系營銷的重要價值。酒店客戶關(guān)系管理的特點是以產(chǎn)品為核心，注重短期利益，較少關(guān)注客戶服務和管理，對客戶的承諾有限。關(guān)系營銷是個人關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，強調(diào)擁有顧客可以形成核心競爭力，重視長期利益，重視對顧客的承諾。相對來說，關(guān)系營銷的重要性是顯而易見的。最后，為了正確認識酒店客戶關(guān)系管理，酒店還必須了解市場競爭的價值規(guī)則。市場競爭的價值規(guī)則指的是卓越的管理、產(chǎn)品領(lǐng)導、顧客親密度。只有深入了解這些價值規(guī)則，酒店才能理解酒店客戶關(guān)系管理，從而構(gòu)建簡單和完善的服務質(zhì)量體系。

三、結(jié)語

從發(fā)展過程來看，酒店商業(yè)模式的發(fā)展經(jīng)歷了從無到有、從小到大的過程，是增長系統(tǒng)的重要組成部分。現(xiàn)階段，酒店人性化管理的發(fā)展體系正在逐步形成，形成了以創(chuàng)新為核心，注重商業(yè)模式發(fā)展，實現(xiàn)酒店下多領(lǐng)域商品的更加完善的多角度營銷體系。面對日益復雜的國際競爭環(huán)境，為了適應未來的國際競爭環(huán)境，酒店只有基于以創(chuàng)新理念為指導的人性化管理戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理模式，才可以全面提高競爭力，實現(xiàn)真正的經(jīng)營目標。

（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院）