采用以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的門診管理模式的研究

謝勝新 華峰 唐艷

[摘要] 目的 隨著醫(yī)療市場的快速發(fā)展，患者的醫(yī)療需求逐漸差異化，醫(yī)院管理模式應(yīng)隨之改進(jìn)，優(yōu)化門診管理流程，更好的服務(wù)于患者，該研究主要分析以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的門診管理模式。方法 選取2017年12月—2018年12月于該院就診的400例患者為調(diào)查對象，行以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的門診流程管理，并對其管理結(jié)果進(jìn)行分析。結(jié)果 該研究共回收調(diào)查問卷378份，有效問卷365（91.25%）份，受調(diào)查人員對門診流程管理滿意度為85.48%，在門診服務(wù)項(xiàng)目中，醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、價(jià)格是影響患者滿意度的主要因素。結(jié)論 在門診流程管理中可采用以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的管理模式，優(yōu)化各價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)，從而提高患者就診滿意度與醫(yī)院的競爭力。

[關(guān)鍵詞] 患者價(jià)值鏈理論;管理模式;門診;流程管理

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）12（a）-0035-03

Research on Outpatient Management Model Guided by Patient Value Chain Theory

XIE Sheng-xin， HUA Feng， TANG Yan

Department of Pharmacy， People's Hospital of Xishan District， Wuxi， Jiangsu Province， 214011 China

[Abstract] Objective With the rapid development of the medical market， the medical needs of patients are gradually differentiated， the hospital management model should be improved， the outpatient management process should be optimized， and patients should be better served. This study mainly analyzes the patient value chain theory guided outpatient management model. Methods A total of 400 patients who were admitted to the hospital from December 2017 to December 2018 were enrolled. The patient value chain theory-oriented outpatient process management was selected and the management results were analyzed. Results A total of 378 questionnaires were collected in this study. 365 （91.25%） of the questionnaires were valid. The satisfaction of the investigators on the outpatient process management was 85.48%. In the outpatient service projects， the medical environment， medical quality， service attitude， waiting time， price were the main factors affecting patient satisfaction. Conclusion In the outpatient process management， the patient value chain-oriented management model can be used to optimize the value chain nodes， thus improving patient satisfaction and hospital competitiveness.

[Key words] Patient value chain theory; Management model; Outpatient; Process management

近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的進(jìn)步，隨著醫(yī)療服務(wù)水平的提高，人們身體健康得到保障;但目前仍存在“看病難”、醫(yī)患矛盾升級(jí)等多種問題[1]，這對于患者權(quán)益的保障與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平都產(chǎn)生了不良影響。而醫(yī)院門診部作為直接對外提供服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院醫(yī)療水平有著直接關(guān)系，因而加強(qiáng)對門診就診流程的管理優(yōu)化十分重要;以往傳統(tǒng)的門診流程管理模式中，主要站在醫(yī)院立場設(shè)定門診流程，而沒有結(jié)合患者需求與實(shí)際情況，患者在適應(yīng)醫(yī)院門診流程中感受到諸多不便[2];但隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療領(lǐng)域競爭加劇，患者自身也有了更多選擇的權(quán)力，這要求醫(yī)院只有進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铮岣咂浞?wù)質(zhì)量才能推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因而在該次的研究以該院于2017年12月—2018年12月收治的400例患者為對象，則主要針對采用以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的門診管理模式對提高門診流程管理的效果作出討論與研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取于該院就診的400例患者為調(diào)查對象，回收調(diào)查問卷378份，有效問卷365（91.25%）份，男性患者199例、女性患者166例，年齡18～78歲，平均年齡（43.5±8.61）歲，受調(diào)查人員其他一般資料見表1。該次研究經(jīng)由該院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，所有患者皆簽署知情同意書。

表1? 調(diào)查對象一般資料

1.2? 方法

通過相關(guān)文獻(xiàn)以及資料調(diào)研、專家咨詢等方法了解該院門診量情況以及患者同時(shí)期的滿意度，掌握醫(yī)院管理流，了解醫(yī)院管理過程中的存在的相關(guān)問題。通過患者價(jià)值鏈分析和波特五力分析法全方位分析醫(yī)院價(jià)值鏈和患者價(jià)值鏈，對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)進(jìn)行梳理，同時(shí)總結(jié)患者的關(guān)鍵價(jià)值鏈、次要價(jià)值鏈、價(jià)值增值環(huán)節(jié)以及非價(jià)值增值環(huán)節(jié)，通過清除現(xiàn)有流程內(nèi)的非價(jià)值增值環(huán)節(jié)，簡化流程，整合分解的流程以保證流程的連貫、順暢，優(yōu)化管理方法和手段等方法改進(jìn)醫(yī)院門診流程。確立以患者需求為中心的服務(wù)理念，以人為本的人性化管理機(jī)制，以適應(yīng)患者新的醫(yī)療需求，使醫(yī)院的服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)，服務(wù)種類由單一化向多元化轉(zhuǎn)變。在滿足患者的共性需求的同時(shí)，提供靈活性高、針對性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)，針對患者的特殊診療需求，給予差異化的服務(wù)，加深患者對醫(yī)院的認(rèn)可和聯(lián)系，保持良好、可持續(xù)性的關(guān)系。通過引進(jìn)先進(jìn)的學(xué)科帶頭人，定期培訓(xùn)，提高該院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，扶持特色科室發(fā)展，形成醫(yī)院優(yōu)勢科室;購置先進(jìn)儀器設(shè)備，提高醫(yī)院疾病診斷、診療水平;加強(qiáng)醫(yī)院門診管理流程的信息化建設(shè)，惠及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療工作以及患者就診，減少患者診療環(huán)節(jié)、等待時(shí)間以及就診次數(shù);醫(yī)生根據(jù)患者個(gè)人情況定制合理且兼顧價(jià)格的診療方案，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，優(yōu)化診療服務(wù);進(jìn)一步提高醫(yī)院口碑，提高患者對醫(yī)院的信任度、滿意度和粘性。

1.3? 判定標(biāo)準(zhǔn)

該研究采用調(diào)查問卷來評估患者對門診流程管理的滿意度及影響滿意度的占比因素等情況，調(diào)查問卷由該院自擬內(nèi)容包括患者的基本資料、患者滿意度調(diào)查量表。患者基本資料有年齡、性別、文化程度、就診科室、付費(fèi)方式等信息;患者滿意度調(diào)查量表對門診流程管理方式、管理效果、門診就診服務(wù)水平等方面進(jìn)行評分，以100分為準(zhǔn);若評分為90分及以上，則為十分滿意;若評分為65～89分，則為滿意;若評分為64分及以下，則為不滿意;總滿意度=十分滿意度+滿意度。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

將該次所有研究觀察數(shù)據(jù)納入SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中統(tǒng)計(jì)并分析，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，分析相關(guān)因素對患者滿意度的影響采用多元線性回歸分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 患者對門診流程管理的滿意度

在該次研究調(diào)查中顯示，受調(diào)查人員對門診流程管理滿意度為85.48%，見表2。

表2? 調(diào)查患者對門診流程管理的滿意度（n=400）

2.2? 影響患者滿意度的門診服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成

根據(jù)該次調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，在門診服務(wù)項(xiàng)目中，醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、價(jià)格公道是影響患者醫(yī)療過程的滿意度的主要因素（P<0.05）。見表3。

表3? 影響患者滿意度的門診服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成

2.3? 門診患者投訴情況

2015年該院的門診患者投訴情況中，醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、價(jià)格的投訴百分比分別為2.19%、30.14%、30.68%、14.25%和18.35%，見表4。

表4? 門診患者投訴情況

3? 討論

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展下，人們的健康意識(shí)逐漸提高，對于健康的需求增加，因而醫(yī)療市場競爭愈來愈激烈;在這一大環(huán)境下醫(yī)院供需矛盾、“看病貴、看病難”等問題逐漸突出，這無疑對醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展提出新的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)的醫(yī)院門診流程中主要是以客戶信息和醫(yī)院內(nèi)部資源信心作為加工對象，并由依照一定順序進(jìn)行的活動(dòng)組成[3];就醫(yī)院自身角度出發(fā)，傳統(tǒng)的分工理論中主要將活動(dòng)功能相似或從事相似活動(dòng)的人籠統(tǒng)分類，形成職能型群體，這一方式雖然確保了醫(yī)務(wù)人員的技能專業(yè)化，但增加了交流成本。就患者角度而言，傳統(tǒng)門診流程管理主張讓患者適應(yīng)醫(yī)療流程，這對患者的就醫(yī)帶來了不便。但近年來隨著生物醫(yī)學(xué)模式逐漸向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變[4]，醫(yī)院門診流程管理中更強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”的服務(wù)理念;同時(shí)大衛(wèi)生觀的普及使人民群眾對于健康的關(guān)注度提高，這也激勵(lì)醫(yī)院需不斷開發(fā)新的醫(yī)療服務(wù)市場從而滿足就醫(yī)者健康需求。

在門診系統(tǒng)的研發(fā)與發(fā)展中，只有充分利用業(yè)務(wù)流程管理等方式對各個(gè)重要價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)院價(jià)值的過程增殖，以尋求患者與醫(yī)師之間的契合點(diǎn)，建立科學(xué)合理的患者價(jià)值鏈。根據(jù)該調(diào)查結(jié)果以及2015年該院門診患者投訴情況，分析患者價(jià)值鏈理論中該院的關(guān)鍵價(jià)值鏈、次要價(jià)值鏈、價(jià)值增值環(huán)節(jié)和非價(jià)值增值環(huán)節(jié)，該院的關(guān)鍵價(jià)值鏈包括服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、價(jià)格、醫(yī)療技術(shù);次要價(jià)值鏈包括醫(yī)療環(huán)境、指示標(biāo)引、醫(yī)院口碑、地理位置;價(jià)值增值環(huán)節(jié)包括治療效果好、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)療環(huán)境良好、醫(yī)院口碑良好、便捷的交通、指示標(biāo)引明確以及價(jià)格公道;非價(jià)值增值環(huán)節(jié)主要在于治療效果不理想、價(jià)格高昂、服務(wù)質(zhì)量差。

患者價(jià)值鏈管理和業(yè)務(wù)流程管理作為以患者為中心的管理方式，二者之間相互促進(jìn)、相互依賴的關(guān)系則有助于醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢。通過采用以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的門診流程管理模式：①首先有助于建立起以人文本的人性化管理機(jī)制，人性化服務(wù)作為醫(yī)患雙方共同追求的目標(biāo)，在價(jià)值鏈管理中主要強(qiáng)調(diào)醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)對象有自然人向社會(huì)人的轉(zhuǎn)變，在為患者提供疾病治療的基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)還需給予精神、心理上的文化服務(wù)，從而滿足患者健康需求;而通過業(yè)務(wù)流程管理則能將這一管理模式落實(shí)到位，并對門診流程改善。②其次有助于系統(tǒng)服務(wù)的有效范圍擴(kuò)大，在基于以患者為中心的價(jià)值鏈管理觀念上，醫(yī)院需樹立“全人類”觀念、“大健康”觀念等[5]，以獲得醫(yī)院經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)獲得患者滿意度，提高醫(yī)院身體實(shí)力，并促進(jìn)其服務(wù)范圍從醫(yī)院所在地逐漸擴(kuò)大至全國范圍。③有助于系統(tǒng)服務(wù)性質(zhì)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，隨著醫(yī)療市場變化、患者就診需求，這要求患者價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程充足，促使醫(yī)院在發(fā)展戰(zhàn)略上更關(guān)注患者醫(yī)療需求，不斷開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，使醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)性質(zhì)從讓患者處于被動(dòng)求診地位轉(zhuǎn)向主動(dòng)就診地位。④有助于系統(tǒng)服務(wù)種類向多元化轉(zhuǎn)變，由于人們生活水平提高，因而對于醫(yī)療服務(wù)有了多元化需求，而患者價(jià)值鏈理論的應(yīng)用則要求醫(yī)院在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與細(xì)致化的同時(shí)做到服務(wù)徹底化與特殊化，在展開基本醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)給予可選擇的特需服務(wù)，進(jìn)一步突出以患者為中心的流程管理理念，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)種類由單一化向包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等在內(nèi)的多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變。在該次討論分析中，通過對觀察組調(diào)查對象展開以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的門診流程管理，其對于醫(yī)院門診管理滿意度相比常規(guī)組更高;并經(jīng)現(xiàn)狀調(diào)查顯示，醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、價(jià)格公道影響患者滿意度的主要門診服務(wù)項(xiàng)目;而這也是患者價(jià)值鏈中的關(guān)鍵價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)，對于醫(yī)院競爭力有著直接影響。這提示應(yīng)用患者價(jià)值鏈理論分析門診流程展開管理工作是改善目前門診流程現(xiàn)狀的有效方式之一。

綜上所述，在門診流程管理中可采用以患者價(jià)值鏈理論為導(dǎo)向的管理模式，優(yōu)化各價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)，從而提高患者就診滿意度，改善當(dāng)前門診流程現(xiàn)狀。

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（收稿日期：2019-09-06）