出院電話回訪對提高患者滿意度的影響

劉 陽

（河南省人民醫院產科鄭州大學人民醫院，河南 鄭州 450000）

現階段，我國許多醫院在對醫療服務質量改進時所采取的重要措施為出院電話回訪，主要是指在患者無思想負擔的前提下評價醫院各項工作，通過對出院患者真實想法的了解改進服務質量。在出院電話回訪中，通過對患者健康狀況的跟蹤了解，能夠開展有針對性與指導性的宣教工作，同時也能征詢患者住院期間對醫療服務的相關建議，有助于患者養成良好的生活方式，提高患者對護理服務的滿意度。基于此，本次研究對象選取本院在2016年11月-2018年11月期間收治的80例患者，對所有患者予以出院電話回訪護理，觀察護理前后患者滿意度。現進行如下分析：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選取本院在2016年11月-2018年11月期間收治的80例患者，年齡20-45歲，平均年齡（32.56±2.19）歲。

1.2 一般方法

對所有患者予以出院電話回訪護理措施，具體如下：

1.2.1 選擇回訪人員

選擇具有較強溝通能力、理論知識扎實、熱情友好以及臨床經驗豐富的高年資護師，在回訪中應采用親切熱情的語言，耐心地解答患者疑問，語速適中，保證患者能清楚理解。回訪工作完成后需向患者表示感謝，并征求其醫療及護理的相關意見，旨在進一步優化臨床護理服務。

1.2.2 回訪時間確定

患者出院1w后便可進行電話回訪工作，于每日下午15:0-1600期間進行，若在回訪時出現無人接聽或電話占線等情況時，可于隔日再撥打。接通電話后需要首先表明自己身份，并對接聽者身份予以核實，詢問患者病情恢復情況，及時且耐心地解決患者存在的疑問。對于回訪內容應詳細地記錄在回訪本上，便于后期信息反饋工作。

1.2.3 電話回訪內容

全面了解患者病情轉歸及治療效果能，對患者住院期間醫療費用進行詢問，掌握患者及其家屬的心理狀況。針對患者實際情況進行有針對性的飲食、藥物以及生活指導工作。對于產婦而言，則需要根據其文化水平及實際泌乳狀況開展健康教育，使其意識到母乳喂養的重要性，做到早吸吮，早開奶。同時詢問產婦身體恢復狀況、飲食及睡眠情況等，囑咐其養成良好飲食及生活習慣，詳細地為產婦講解關于新生兒護理知識，積極的幫助產婦照料嬰兒或解決其他問題。對于患者或家屬提出的服務問題應本著誠懇態度解決，以消除護患之間的誤會，進一步改善護理人員服務態度。最后將重點放在健康宣教上，以提高患者對自身疾病的認知，與患者確認復查時間，并于復查前1-2d提醒患者。

1.3 觀察指標

總結患者回訪意見，并比較電話回訪措施實施前后患者護理滿意度，采用問卷調查，100分為滿分，分數越高表明對護理滿意度越高。

1.4 統計學分析

本次研究所得數據均經SPSS20.0軟件予以統計學計算。護理意見總結等數據以（%）形式展開；護理滿意度評分以（±s）形式展開，t值檢驗。P＜0.05表明數據比較具有統計學意義。

2 結 果

2.1 患者護理意見總結

服務意見23例（28.75%），醫院環境及設施10例（12.50%），溝通不暢13例（16.25%），醫療收費及醫療政策14例（17.50%），技術水平與診療效果20例（25.00%）。

2.2 比較電話回訪措施實施前后患者護理滿意度

經電話回訪措施后，患者對護理滿意度評分為9 8±（9 8.4 5±1.2 3）分，明顯高于電話回訪前的95±（95.02±1.04）分有統計學意義（t值=19.0464，P值=0.0000）。

3 討 論

近年來，隨著醫療衛生事業的進步及發展，衡量醫院工作的重要尺度為患者的滿意度，也成為其選擇醫院的主要指標。電話回訪通過對患者信息資料的收集，能夠加強對護理服務的整改，本次調查中患者意見主要包括：服務意見28.75%，醫院環境及設施12.50%，溝通不暢16.25%，醫療收費及醫療政策17.50%，技術水平與診療效果25.00%。在次過程中護理服務占比最高，因而這說明，護理服務仍舊是護理工作的重點內容，需要每個護理工作者的關注，進一步改善其服務態度，優化護理流程，提高患者對護理滿意度。且經電話回訪措施后，患者對護理滿意度評分為（98.45±1.23）分，明顯高于電話回訪前的（95.02±1.04）分；具有統計學意義（P＜0.05）。說明出院電話回訪能夠提高護理人員服務意識，在護理中遵循以人為本理念，盡可能地滿足患者的需求，緩和護患關系，優化護理服務。

綜上所述，對患者予以出院電話回訪服務能夠優化護理服務，提高護理質量，顯著地提高患者對護理滿意度，進而提高醫院市場競爭力。值得大量臨床推廣。