互聯網營銷發展中存在的問題與對策分析

摘?要：互聯網營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上，借助于互聯網的渠道、技術和資源來實現營銷目標的一種市場營銷方式。企業以互聯網為營銷工具開展營銷活動，貫穿于企業開展網絡經營的整個過程，包括網絡廣告、產品推廣、信息傳播、數據挖掘等。本文從互聯網營銷的概念描述出發，結合M公司互聯網營銷出現的問題，針對這些問題M公司提供了解決對策，樹立良好的企業形象，改進企業的經營狀況，贏得社會公眾的認可。

關鍵詞：互聯網營銷;M公司;問題;對策

中圖分類號：F274?文獻標識碼：A?文章編號：1008-4428（2019）12-0081-02

一、 引言

國內“互聯網+”概念最早是由易觀國際董事長兼CEO于揚在2012年11月易觀第五屆移動互聯網博覽會上所提出。2015年3月5日，在十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出了“互聯網+”行動計劃。李克強總理明確指出，制定“互聯網+”行動計劃。2015年7月4日，國務院印發了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，使互聯網成為構筑經濟社會發展的新優勢和新動能。

二、 研究的背景及意義

（一）研究的背景

M公司是當下年輕人使用率最高的一款軟件，從某種程度上講， M公司發展也代表著目前互聯網公司的成長類型。筆者從一個客戶的角度來分析M公司互聯網營銷出現的問題，通過深入分析問題出現的原因，為M公司提供解決問題的對策。

（二）研究意義

本文以互聯網營銷理論為開端，闡述了M公司互聯網營銷存在的問題，通過深入挖掘問題產生的原因，以解決問題為立足點，提出了在互聯網營銷過程中可以參考的解決對策，將為公司互聯網營銷的問題起到一定的改善作用，同時對其他類似公司的發展也提供了一定的實證指導意義

三、 相關理論綜述

（一）互聯網營銷的概念

互聯網營銷是一種營銷活動，以使用互聯網作為實現某些營銷目的的主要手段。互聯網營銷貫穿于企業的整個網絡業務開發過程，從信息發布和信息收集到進行在線交易的電子商務階段，互聯網營銷一直是重要的組成部分。通過互聯網營銷，可以消除這些障礙，使得企業生產的產品能夠順利地到達消費者手中，從而獲得競爭優勢，提高企業效率。

（二）互聯網營銷的優勢

1. 覆蓋面更廣

企業在開展互聯網營銷時，有效客戶不僅局限于城市，還可以以農村地區的大量可開發市場為目標。增量市場可能會出現在農村地區，不能再將商業人群作為唯一的營銷目標。

2. 有更強的針對性

當人們在搜索引擎上搜索時，搜索引擎始終為輸入的特定信息提供搜索結果。根據互聯網營銷的強大目標，在搜索引擎上，可以提供信息需求的搜索結果，并選擇目標區域進行推廣。相比之下，傳統的營銷方法效果有限，并沒有針對性。

3. 更加便于計量

在互聯網營銷中，可以清楚地知道網絡帶來了多少流量，多大的訂單以及轉換率。傳統營銷很難做到這一點。在互聯網上，服務往往不斷擴展，可以使用后臺記錄，跟進服務，了解客戶的每次消費和瀏覽行為。

四、 M公司簡介

M公司是中國最大的餐飲O2O平臺之一。該公司成立于2009年4月，專門從事在線外賣、新零售、即時配送和餐飲供應鏈等業務，擁有2000多名員工，在線訂購服務覆蓋全國近200個城市，用戶基數為1000萬，有近180000家餐廳，平均每日訂購超過100萬份。M公司集成了線下餐飲品牌和在線網絡資源，使用戶通過手機和電腦輕松搜索附近的餐館，在線訂餐、享受美食。與此同時，M公司向用戶傳達了一種健康、年輕化的飲食習慣和生活方式。除了為用戶創造價值之外，M公司還是第一個提出C2C在線訂購概念的公司，為線下餐廳提供綜合運營解決方案。

五、 M公司互聯網營銷存在的問題

（一）制作過程不衛生，用戶體驗較差

作為一家做外賣的網站，是中國最大的餐飲O2O平臺之一，M公司外賣制作過程中不衛生的現象被曝光，引發了消費者對M公司的極大不滿。隨著市場經濟的發展，消費者已經變得越來越理性，更加傾向于先了解產品的品質，避免因直接體驗產品所帶來的風險和成本，因此企業在外賣制作的過程沒有保證真實性和安全性，給企業帶來了惡劣的影響。

（二）忽視消費者網上評價口碑

M公司在客戶服務方面也有不足之處。消費者在完成訂單后根據消費體驗做出評價，但M公司有選擇性地只顯示好評而隱藏差評，由此造成潛在消費者無法觀察到真實的消費體驗。當需要客服解決相關問題時，卻無法得到正面回答。這一系列的行為都在一定程度上影響消費者的消費體驗。

（三）企業內部管理不嚴格

M公司在吸引商家注冊店面時，給予商家補貼宣傳，注冊過程簡單，缺少實際調查環節，對注冊商家實際情況了解模糊，僅以商家傳送圖片為依據，對入駐的商家沒有進行監管。企業內部的管理體系不夠完善，不夠嚴格，不能起到一種規范和限制性的作用，對消費者的食品安全造成了極大的影響，給消費者的健康帶來了隱患。

（四）配送信息查詢系統不完善

M公司配送過程的信息較模糊，以致顧客無法估計自己的訂單是否能夠準時到達。當前M公司訂餐的配送查詢系統并不能方便明了的查看，消費者只可以在系統給出的一個預計的時間里等待，當碰到拖延現象時無法聯系到配送員，只可以通過聯系商家詢問進度，而大部分商家的回答都是對消費者的敷衍或者對配送延誤的狀況不了解。這在一定程度上增加了用戶的不滿

（五）低谷期配送時間過長

由于在訂餐低谷期單位時間內訂單數量會減少，商家考慮到成本過高。為避開消費者的單次配送，經常采用延遲配送的方法。這樣的配送方法讓在訂餐低谷期的配送快捷性大幅度的降低。從本質上來講，商家的這種心態無法完全消除，通過應用和整個平臺對消費者進行賠償也難以解決問題。

六、 M公司解決互聯網營銷問題的對策

（一）加強企業道德文化建設

企業想要實現良好的發展，必須獲得社會認同。作為社會的一員，企業必須承擔社會責任，不得侵犯社會利益。加強對管理層道德教育，增強道德文化意識，承擔起應負的社會責任，才能夠使企業管理者做出正確發展的決策。加強企業道德建設，誠實守信，不欺騙消費者，讓公眾放心滿意地消費。這類企業將使消費者更加熱愛和信任，無形中讓消費者產生了依賴性，從而塑造企業形象和品牌。

（二）充分維護好客戶關系

M公司創建的訂餐評價系統，可分享訂餐體驗，給用戶提供了一個互相溝通的平臺，同時，使商家可以得到用戶的反饋信息。此外，M公司在平臺上增加很多信息模塊，用戶不僅能夠看到資訊類的相關信息，還能瀏覽到合作商家發布的相關信息。該平臺可以通過發布人們感興趣的信息來增加消費者對平臺的黏度。用戶可以在平臺的簽到領紅包處連續簽到7天就能夠領10元紅包福利。消費者每次訂餐都能獲得相應的積分，利用這些積分可以享受平臺的優惠活動。這一系列的措施可以激發消費者的興趣，更加有利于平臺的發展。

（三）建立誠信機制，嚴格審核商戶資質

建立健全的誠信機制是非常必要的。外賣平臺應該嚴格規范價格行為，平臺入駐的合作商家應該誠信經營;應該向廣大消費者鄭重承諾絕不以次充好，不做虛假宣傳;可以通過與當地工商部門或者消費者協會合作，加強對商家經營資質和經營行為的審查，從而提高商戶入駐平臺的門檻。同時，建立嚴格的信用違約制度，不斷提高商家的道德和信息化水平，努力提供規范化的產品和服務，確保消費者滿意，安心。

（四）建立健全的配送信息查詢系統

M公司可參考快遞公司建立配送信息查詢系統方法，在配送人員取到餐品之后，反饋配送人員的信息，之后將在該信息系統配送人員的位置反饋到信息系統上，配送人員出現異常配送時，就會接收到來自信息系統的反饋，顧客可以實時掌控他們的訂單餐品信息，并提高了M公司的整體服務水平。外賣平臺應和合作商戶進行深入的溝通，選擇最佳的服務方式和路徑，并建立顧客快速反應機制，為顧客選擇最佳的運輸路線和運輸方式，形成強大的競爭優勢。

（五）根據不同規格選取配送方式

針對在低谷期訂單數量較少，商家不會選擇立即采用訂餐平臺配送的問題，訂餐平臺可以用不同規格的配送方式來制定。例如：如果訂單數量少于三份，商家可以采用電單車配送;若是訂單在三到六份之間就可以采用摩托車配送，等等。可以防止商家因為少量訂單而不愿采用訂餐平臺的配送，還可以降低商家和訂餐平臺的配送成本，真正提高配送效率，保護消費者利益。

（六）樹立企業良好形象

良好的企業形象是一個企業互相溝通的有力武器，企業道德是提高企業聲譽、樹立良好公司形象的基礎和關鍵。在企業道德方面，企業必須要保證產品質量，促進企業之間的公平競爭，并在此基礎上保證和提升企業形象。企業形象是其他企業、消費者和社會各方面活動的綜合評價，也是企業精神文化的一個方面。產品是企業文化的體現，產品的優劣關系到企業本身形象，所以創建產品質量檢驗體系、提高產品質量是打造良好企業形象不可缺少的環節。

七、 結論

互聯網營銷是基于互聯網和社交網絡連接企業、用戶和公眾，為用戶及公眾提供有價值的信息和服務，為實現顧客價值和企業營銷目標所進行的規劃、實施和運營管理活動。商戶關注如何獲得更多的訂單，如何獲得更多利潤，消費者關注的是外賣產品的質量和外賣平臺遞送外賣的服務質量和速度。最終，必須實現消費者的認可和滿足，并落實到產品質量和服務質量上。M公司要改進經營現狀，必須解決文中互聯網營銷存在的問題才是重中之重，只有這樣才能維護好消費者利益，才能進一步提升自身的企業形象，促進企業持續健康發展。

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作者簡介：

陳文冬，男，廣東廣州人，碩士研究生，經濟師，廣州商學院講師，研究方向：互聯網營銷。